本月（11月16日至12月15日）中國質量萬里行投訴部共收到投訴718件，與上月相比上升93件。其中，家電行業(yè)351件；IT通訊109件；汽車行業(yè)127件；網(wǎng)絡服務42件；其他問題39件；房產家居16件；食品煙酒6件；醫(yī)療健康6件；服裝美容15件；金融保險5件；旅游教育3件。如圖所示：

    本月家電投訴量有所上升，有一部分主要來自空調供熱用戶的投訴，因冬季來臨，南方一些城市空調銷售火爆，商家出現(xiàn)安裝不及時及產品供暖不足等情況。從下半年開始，不同用戶投訴類似問題增多，不得不讓人們懷疑企業(yè)產品出現(xiàn)質量缺陷。消費者召回訴求增加。

    本月汽車類投訴仍居高不下，主要現(xiàn)象呈現(xiàn)為質量問題共性多，比如科魯茲汽車滲油、爆震等問題，夏利N5在洗車或雨天過后出現(xiàn)漏水問題，另有十幾位消費者投訴重汽造假等。在IT通訊投訴中，本月有十幾位用戶投訴中國移動聯(lián)合幾大廠商定制的Ophone手機出現(xiàn)黑屏、死機、掉網(wǎng)等情況，消費者在維權時，廠家與移動互相推托。有消費者反映，即使廠家更換新手機，問題同樣發(fā)生，希望中國移動有所解釋。

    科魯茲投訴仍居高不下，通用仍未給出合理解決方案

    投訴：本月中國質量萬里行投訴部又收到49位科魯茲用戶的投訴，投訴內容仍圍繞爆震、異響、滲油等情況。因通用公司一直沒有給出讓消費者滿意的解決方案，用戶對通用公司的意見越來越大，一位姓黃的用戶在投訴中說：“第一，我不認可目前通用公司所謂油品問題是造成科魯茲爆震的原因。第二，通用公司應該盡快從自身設計上找原因，給消費者有事實真相支持的解釋，并給予技術上的徹底解決。第三，在徹底解決科魯茲爆震問題之前，應無償向遇到爆震的車主提供清洗燃燒室等發(fā)動機相關配件的服務。第四，消費者擁有依照車輛發(fā)生問題的情況，要求上海通用公司提供相關延保或賠償?shù)臋嗬��?rdquo;

    提示：雖然消費者對通用4S店的服務比較滿意，但“讓顧客省心”才是最佳解決之道。對于很多人來講，汽車很可能是有生以來買的最貴的消費品，然而最貴的消費品卻沒有享受到有價值的服務，反而是無盡的麻煩。網(wǎng)友“車來車往”說：“這是我第一次買車，第一次因為成了有車一族而郁悶不已……，失眠！”希望通用公司以用戶為中心，承擔起應盡的責任，盡早讓自己的用戶擺脫煩惱。

    夏利N5漏水問題難解決

    投訴：河北王先生在本月12日向本社投訴，說他于2010年11月1號在河北涿州路華汽車銷售服務中心購買了一輛天津一汽夏利N5（1.3L豪配）牌小車，由于車子當時就已經(jīng)鋪好地膠，所以沒在意，提車半個月后在該車論壇發(fā)現(xiàn)很多車有漏水現(xiàn)象，經(jīng)本人檢查發(fā)現(xiàn)駕駛室位置漏雨嚴重，車內隔音棉，地毯均被滲入的雨水泡濕透。與王先生有同樣遭遇的人早在前幾個月就有反映。

    調查：從投訴內容及數(shù)量來看，顯然已非個案。天津一汽會給用戶怎樣的答復，究竟是否能修好，我們將持續(xù)觀察。但從本社現(xiàn)有投訴解決情況來看，天津一汽至今沒有一例完全修復案例。

     Ophone問題多 消費者變成“皮球”

    投訴：本月對手機投訴中，除了質量問題反映較多外，還有多用戶投訴中國移動定制的Ophone 3G智能手機。用戶孫先生在投訴內容中說：“本人因移動廣告宣傳,本著支持TD的想法，參加移動活動協(xié)議消費得到一部LG?GW880手機，使用至今發(fā)現(xiàn)問題很多，后經(jīng)了解，GW880的移動深度定制的OMS系統(tǒng)實在令人難以忍受，無法接收和實現(xiàn)此種模式下的G3生活，本人具體遇到的問題如下：

    撥打電話時，系統(tǒng)無故自動取消撥號，具體原因未知，某晚本人因關心父母狀況，給老家中父母電話，同一個號碼連續(xù)撥號20多次，居然均被系統(tǒng)自動取消，試想，如果真的是緊急事情，那時，我該向誰求助？（本人有截圖為證，如需要可以提供）撥打電話后，3秒鐘內對方聽不見聲音，時常被接聽者掛機，非常影響本人的商務形象；、3G網(wǎng)絡頻繁切換，導致通話質量不好，經(jīng)常中斷，手機在信號滿時無法接通電話，本人已經(jīng)因此多次被領導批評，我也十分無奈；手機開啟運行一天后，內存會從110M下降至40M左右，此時手機反應變慢，毫無智能之相；瀏覽器上網(wǎng)、搜索,網(wǎng)速慢，TD信號差，與移動宣傳的高速上網(wǎng)相差甚遠……”孫先生列了長達13條的投訴問題。

    調查：遇到類似孫先生的問題的還有十幾位用戶，雖然他們購買的型號有所不同，如摩托羅拉MT710、聯(lián)想O1，還有LG GW880等型號，但均是中國移動深度定制手機。不同型號，出現(xiàn)類似的質量問題。當消費者要求維修或退換時，廠商告之是運營商的問題，請找中國移動解決，而中國移動認為，自己不是生產商，退換還得找廠家。有消費者告訴我們，即使在再三爭取下，廠商給換了新手機，可問題還是有，解決不了。

    提示：小小手機，集合了運營商、廠商、銷售商等多家機構的服務。但出了問題，不應互相推卸責任。消費者的利益可以決定未來市場的走向。

    快遞服務業(yè)誰來規(guī)范

    投訴：浙江消費者周先生在2010年12月11日下午通過韻達快遞將一臺價值1200元的針式打印機發(fā)去上海，第二天送到。當時送貨員說外包裝沒損壞，要求簽收。打開之后發(fā)現(xiàn)機子摔破了很大一條縫，而且是在按鍵處，造成機器不能正常使用。周先生說找廠家修理，廠家說機器如果不正常進紙才給維修，像這種情況屬于摔破，沒辦法修理。現(xiàn)在1200元買來才使用幾個月的機子，幾乎成一堆廢物。周先生認為快遞公司有責任賠償貨物損失。

    調查：中國質量萬里行投訴部向韻達快遞了解情況，對方說首先不能確認送貨員是否真的沒有要求他打開包裝；其次，既然周先生已經(jīng)現(xiàn)場簽字，就應該付全部責任。其實，類似周先生遭遇還有很多。

    提示：由于物流業(yè)的發(fā)展，快遞公司的業(yè)務突飛猛進。然而，快遞公司的服務與管理卻沒有能隨著業(yè)務的發(fā)展而發(fā)展。近期我們收到很多關于知名快遞公司的投訴，如中通、申通、宅急送，甚至EMS等，均有各種各樣的情況發(fā)生。然而，一旦出現(xiàn)問題，因監(jiān)管缺失，賠償標準沒有法律依據(jù)，消費者只能承擔損失。

    科寶博洛尼櫥柜臺面嚴重開裂和變形

     投訴：沈先生于2008年2月18日訂購科寶博洛尼櫥柜一套，2008年4月底安裝完畢，當年10月就出現(xiàn)臺面開裂，變形。科寶博洛尼銷售方于2008年年底進行過一次維修。但是在2009年年初再次出現(xiàn)更加嚴重的開裂和變形，沈先生要求銷售方退貨，銷售方同意免費更換臺面，但是他們一直推諉、拖延；直到現(xiàn)在也沒有更換。沈先生說：對于他們這種對客戶極端不負責任的態(tài)度，已經(jīng)沒有任何誠信可言，我強烈要求原價退貨！

    反饋：經(jīng)過協(xié)調，廠家說因更換經(jīng)銷商，原來問題無法確定是否人為原因。因時間較久，現(xiàn)在廠家可以幫用戶更換新臺面，但需要用戶承擔50%的費用。用戶不同意，還要繼續(xù)投訴。

    杭州味為鮮食品發(fā)霉鴨脖子致食物中毒投訴：蔡先生于2010年12月3日晚購得杭州味為鮮食品有限公司的鴨脖子若干，結果其中有發(fā)霉變質的鴨脖子致使女兒吃了以后食物中毒而進行醫(yī)治2天，令家長很是心痛，因為女兒僅僅才2周歲多。之后多次跟味為鮮食品有限公司進行交涉，結果他們以食品脹包是普遍現(xiàn)象等霸王條款拒絕負責。消費者無奈，只能投訴。

    反饋：經(jīng)過投訴辦協(xié)調，企業(yè)已為用戶賠償醫(yī)藥費，并且在網(wǎng)上公開向蔡先生道歉。

    一汽大眾奧迪A6L水泵漏水

     投訴：崔先生在2010年1月底購買奧迪A6L2.7汽車，2010年12月6日在停車場取車發(fā)動時發(fā)現(xiàn)，車輛水位指示燈異常，車下有許多水漬，便立即與4S店聯(lián)系，被告知車輛水泵漏水，無法繼續(xù)行駛，后拖至4S店。

    月7日，上海永達告知車輛水泵漏水只能維修，因為沒有配件，并且廠家發(fā)貨時間無法確定。而且排隊在等待換水泵的奧迪A6L還有很多輛。網(wǎng)上查詢一汽大眾奧迪10款A6L轎車水泵漏水類似問題非常多。一輛行駛不到一年的新車（只有11000公里），價格近50萬，卻出現(xiàn)這樣低級的質量問題，并且得不到廠家的及時維修。希望奧迪廠家能給一個明確的答復！

    反饋：投訴辦經(jīng)過協(xié)調，廠家已為用戶更換新配件，問題解決。但用戶反映，他的問題不是個例，很多人都有這種情況，希望廠家給明確解釋。

    “變身”蒙牛酸酸乳

     投訴：馬小姐在寧波市洞橋鎮(zhèn)好又多超市買了一箱蒙牛酸酸乳，“我買的是草莓味，里面裝的是大雜燴，什么都有，箱體日期是2010年7月，里面的是2010年1月。我有打電話投訴，他們打過兩次電話說要處理，但是后來就沒有反應了，我再打電話給客服人員時他們就拖，一直拖。錢不多，只是他們的態(tài)度我沒辦法接受。”

    反饋：當與蒙牛客服溝通后，他們與超市相關人員聯(lián)系，解釋說可能因當時的箱子壞了，更換了另一個箱子裝的，誤賣給消費者了。事后，企業(yè)以“免一賠一”的方式作為賠償。

    提示：商家解釋牽強，為保證用戶利益與健康，希望企業(yè)及超市加強自身管理。如果發(fā)生問題，應積極承擔問題，而不是拖延。

    海信電視一個月死機4次

    投訴：郭先生在11月初購買一臺海信（Hisense） TLM42V66PK 42英寸全高清液晶電視。在1個月的時間里死了4次，平均每周1次。出現(xiàn)死機時的癥狀：正在觀看過程中突然一聲異響，就沒有聲音了，屏幕中上方出現(xiàn)一條橫波紋，電視機上的音量、頻道等按鍵及遙控器全部失靈，只有關閉總電源重新開機才恢復正常。當用戶向海信反映問題后，企業(yè)的答復用戶很不滿意。原因是：

    解釋不能接受，售后說故障不是一直存在，無法判定死機原因，強調這個故障（平均1周1次）出現(xiàn)頻率不高，郭先生聽說過有的消費者購買了電視出現(xiàn)類似故障,1年修了很多次問題反反復復，過了1年保修期售后就開始收費了；耽誤了用戶的換機日期，15天包換機的時間內，電視已出現(xiàn)故障，報修后售后說故障不是一直有，無法診斷也沒有上門，讓再次遇到此類情況用錄像機錄下來，當錄了下來后，售后電話答復依舊是無法診斷！早知這樣15天內壞的時候就換機了。用戶對海信售后及廠家已失去了信任，要求退、換貨。

    反饋：經(jīng)過協(xié)調，廠家終于同意為用戶更換一臺新機。

    提示：企業(yè)遇到類似問題，希望本著為用戶負責的態(tài)度，認真檢查，及時為用戶解決問題。否則，用戶被迫投訴，不僅降低用戶滿意度，同時也影響品牌美譽度。

    聯(lián)想筆記本電腦G450不到一個月壞3回

    投訴：李先生購買新機不到1年，在2010年11月連壞3回。讓用戶不滿的是，他認為聯(lián)想的維修工程師技術水平太差。用戶不得不因此連續(xù)往返聯(lián)想維修站5回。第一回機器送到維修站內工程師檢測說是內存壞了。問原因也說不出來。工程師說機器已經(jīng)全機做過檢測了，沒問題，可以放心用。但沒過一個星期電腦又進不了系統(tǒng)了。原以為系統(tǒng)壞了，但重裝不解決問題。第二次拿到維修站，告之硬盤壞了。第二次取回后，萬萬沒想到又壞了。拿到維修站說是主板壞了。

    反饋：當用戶提出更換的要求時，被售后服務站拒絕了。理由是需要維修3回才能換新機。我們將用戶問題反饋至聯(lián)想，至發(fā)稿時沒有回復。

    韻達快遞摔壞打印機不管？

    投訴：用戶周先生在于2010年12月11日下午通過韻達快遞將一臺價值1200元的針式打印機發(fā)去上海，第二天送到的。當時送貨員說外包裝沒損壞，要求簽收。打開之后發(fā)現(xiàn)機子摔破了很大一條縫，而且是在按鍵處，造成機器不能正常使用。用戶本是因為機器不正常進紙而發(fā)過去修理的，但是對方說摔破了沒法修了。現(xiàn)在對方給出的理由是：如果機子沒摔破，他能折價接收，但是現(xiàn)在對破機子不予理睬。

    反饋：投訴辦與韻達快遞聯(lián)系，該公司客服人員解釋，只要用戶簽字他們就沒有責任。至于送貨員是否堅持先簽收再開包的說法，因沒有與送貨員溝通，不知道現(xiàn)場情況。但既然消費者簽收了，公司就沒有責任了。

    提示：快遞服務不僅自身服務管理不規(guī)范，也沒有有效的監(jiān)管，因此提醒消費者謹慎簽字，以免承擔不必要的損失。