權(quán)威統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年底，全球手機(jī)用戶將從45億增至51億。中國(guó)手機(jī)用戶達(dá)7.4億。與此同時(shí)，一項(xiàng)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)用戶的換機(jī)速度之快，給廠商帶來更多商機(jī)，同時(shí)也給售后服務(wù)工作帶來了挑戰(zhàn)。
現(xiàn)代手機(jī)，除了通訊，更集多功能于一身，娛樂、拍照、上網(wǎng)等，遠(yuǎn)超出普通電子產(chǎn)品的概念。它是時(shí)尚品，占據(jù)了人們的許多閑暇時(shí)間。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，我國(guó)一個(gè)手機(jī)用戶平均約每15個(gè)月就會(huì)更換一個(gè)新手機(jī)，而且用戶年齡越低，手機(jī)的更換也更為頻繁，18歲及以下的手機(jī)用戶平均每12.9個(gè)月就會(huì)更換一部新手機(jī)。也就是說，年輕消費(fèi)者基本上每年都會(huì)更換手機(jī)。
如果一家公司的產(chǎn)品讓人想起的是他曾經(jīng)花在體驗(yàn)該產(chǎn)品上的時(shí)光，而不是花費(fèi)在該產(chǎn)品上的金錢，這家公司就可以讓顧客得到更加快樂的消費(fèi)體驗(yàn)，做出更加快樂的決定。因此，未來是否能占領(lǐng)市場(chǎng)，還得看手機(jī)質(zhì)量與特色是否更貼近消費(fèi)者，手機(jī)售后服務(wù)是否具有 更高滿意度。諾基亞公司客戶體驗(yàn)經(jīng)理姚素芳女士說：“我們什么時(shí)候都不敢躺在功勞簿上享受。我們時(shí)刻在關(guān)注用戶的滿意度，絲毫不敢懈怠。”
2010年12月23日，本刊舉辦了手機(jī)行業(yè)用戶體驗(yàn)交流會(huì)，各大品牌手機(jī)廠商均到場(chǎng)參會(huì)，介紹本公司在用戶服務(wù)與體驗(yàn)上的獨(dú)到之處。
諾基亞：品質(zhì)是基礎(chǔ)，服務(wù)無缺陷
作為手機(jī)市場(chǎng)中的知名品牌，諾基亞時(shí)刻關(guān)注用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)滿意度。她說品牌若想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，產(chǎn)品品質(zhì)的完美和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是必不可少的。每一款手機(jī)產(chǎn)品從軟件到硬件，從研發(fā)到出廠，每一環(huán)節(jié)都對(duì)質(zhì)量有嚴(yán)格的監(jiān)測(cè)與把控；堅(jiān)決杜絕有問題的產(chǎn) 品流入市場(chǎng)。除此之外，日常的維修和投訴等的服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)也是非常重要的。公司會(huì)定期不斷地通過服務(wù)數(shù)據(jù)做分析，一旦發(fā)現(xiàn)任何異常，問題將很快地進(jìn)行反饋和研究。這種機(jī)制的施行不僅作為常態(tài)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)是一種監(jiān)控，同時(shí)從根本上更保證了用戶的權(quán)益 。
海爾：參與制訂七大類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)一直是家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼，而標(biāo)準(zhǔn)則是說明服務(wù)實(shí)力的強(qiáng)有力證據(jù)，日益成為各品牌宣傳造勢(shì)的重點(diǎn)。海爾作為家電行業(yè)的知名企業(yè)，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直成為眾多家電企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。彭紀(jì)朝先生說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和宣傳大多停留在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的層面，鮮有國(guó)家 級(jí)的通用標(biāo)準(zhǔn)面世。海爾近期與全國(guó)家電標(biāo)準(zhǔn)委共同制定了七大通用標(biāo)準(zhǔn)。這是目前我國(guó)唯一通用的家用電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中包括送修與上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然也為海爾手機(jī)服務(wù)提供了規(guī)范性的要求。
HTC：將最多的實(shí)惠留給用戶
HTC品牌是今年10月剛正式登陸中國(guó)大陸開拓市場(chǎng)的。因有多普達(dá)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，HTC進(jìn)入中國(guó)，在銷售與售后服務(wù)上就有成熟的銷售渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。與會(huì)的鄭亞軍先生做手機(jī)行業(yè)服務(wù)多年，他說HTC為了讓用戶體驗(yàn)到更多的快樂與實(shí)惠，在售后服務(wù)中，特別把包括充電器、 耳機(jī)、電池等零配件的保修期提高至一年。據(jù)我們了解，大部分手機(jī)廠商還很難做到這點(diǎn)。
聯(lián)想：保證品質(zhì) 貼心服務(wù)
作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)的知名品牌，聯(lián)想一直把服務(wù)視為最重要的客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)。售后服務(wù)經(jīng)理孟旭在談到這個(gè)話題時(shí)說：聯(lián)想把“貼心服務(wù)”作為服務(wù)的核心理念，從服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來讓用戶體驗(yàn)到貼心的關(guān)懷。全國(guó)1000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及24小時(shí)400電話語音熱線能保證用戶 隨時(shí)隨地找到我們；每年一些機(jī)型推出更換直通車，即不用維修三次，只要用戶一發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過檢測(cè)，即可享有更換新產(chǎn)品服務(wù)；在此基礎(chǔ)上，如果用戶愿意，可以很小的代價(jià)，換取更長(zhǎng)時(shí)間的免費(fèi)保修服務(wù)；另外，聯(lián)想倡導(dǎo)移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域的貼心服務(wù)，全國(guó)用戶只要 購(gòu)買聯(lián)想樂PHONE手機(jī)，即可享受VIP服務(wù)，比如400開通專線專人接聽，在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有專柜專人接待，讓用戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到貼心的關(guān)懷。
天語：以客戶需求為導(dǎo)向
曹曉斌女士專門負(fù)責(zé)天宇朗通公司的售后投訴處理業(yè)務(wù)，她說公司從成立起，就開始致力于由自己管理的售后服務(wù)體系的建立與完善工作，一方面，滿足日益擴(kuò)大的銷售客戶對(duì)售后的需求，另一方面，真正解決消費(fèi)者的售后需求，讓消費(fèi)者在購(gòu)買天語手機(jī)后無后顧之憂 ，真正贏得消費(fèi)者的信任。逐步讓售后服務(wù)成為銷售的堅(jiān)強(qiáng)后盾。在以用戶需求為導(dǎo)向的前提下，采取各種措施以達(dá)到快捷、專業(yè)、滿意的服務(wù)。比如備件通用，保證持續(xù)供應(yīng)；通過語音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種方式跟蹤客戶；減少退換機(jī)流程等。
工信部電信研究院：手機(jī)軟件將規(guī)范化
工信部下屬電信研究院在我國(guó)通信領(lǐng)域承擔(dān)了大量的政策制定、標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品認(rèn)證等方面的工作。本次會(huì)議上，我們非常有幸邀請(qǐng)了電信研究院高級(jí)工程師賀曉能先生參加。他說現(xiàn)在很多品牌生產(chǎn)廠商的硬件生產(chǎn)與服務(wù)基本上是讓人滿意的。但手機(jī)軟件還 存在很多消費(fèi)陷阱。比如出廠設(shè)置時(shí)的默認(rèn)程序是否自動(dòng)上網(wǎng)、是否時(shí)時(shí)更新等。一旦用戶不會(huì)修改，很可能造成一些莫名的流量費(fèi)。我們目前正在研究制定關(guān)于收費(fèi)軟件的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到行業(yè)規(guī)范的目的。
當(dāng)然，現(xiàn)在問題最大的還是山寨版手機(jī)，里面內(nèi)置的很多軟件暗藏吸費(fèi)功能，消費(fèi)者很不容易辨認(rèn)，建議大家還是購(gòu)買品牌手機(jī)。
部分與會(huì)人員名單
