挑戰與使命
質量代表一個企業的市場競爭力，也是一個國家國力的象征。改革開放30多年來，我們的政府、企業和消費者，質量意識得到了空前增強；然而我們仍然面臨著短期市場行為所帶來的忽視質量的信譽風險，面臨著認識、觀念等諸多方面的挑戰。
中國質量萬里行
文/本刊記者 宿希強
8月，幾起重大食品質量新聞躍入人們的視野。先是“圣元奶粉被指疑致女嬰性早熟”事件，接著是國家已經禁止使用的“一次性發泡塑料餐盒”仍多地肆虐的報道，然后是2010“毒奶粉”事件的出現以及2010毒奶粉名單的曝光、查處——令人震驚的是，毒奶粉的源頭竟是不法分子見利忘義、規避政府監管，違法藏匿、銷售、使用2008年未銷毀的三聚氰胺問題乳粉。
此前的7月下旬，中國消費者協會對外發布上半年全國消協組織受理投訴情況分析，結果顯示，質量類投訴超過了一半。
投訴量同比上升幅度相對較大的商品是家庭影院、廚房電器及相關設備、汽車；投訴量同比上升幅度相對較大的服務是農用生產技術、航空運輸和互聯網。
不得不說，近年來的諸多質量事件，特別是食品質量事件不僅摧殘著國人脆弱的神經，還給中國制造、中國品質帶來了陰影。早在三鹿事件之際，國際社會就曾對中國投來異常復雜的目光。
北京大學質量與競爭力研究中心副主任楊鋼認為，質量問題就像一面鏡子，映射出中國質量管理的深層問題。“目前政府的監管有點像救火隊，哪里發生火災就被動地趕去滅火；企業同樣也沒有建立‘完整性’的質量根基，且價值觀紊亂。”
質量競爭力是企業的核心競爭力
上世紀80年代，在美日經濟競爭中，日本通過大力推進質量振興發起了一場漂亮的“質量戰”。經濟遭受日本打擊的美國政府其后大力推行質量管理和政府質量管理，使經濟很快就從低落狀態下得到解放并快速發展。
世界先進國家的質量管理范例證明，質量就是競爭力。正如中國工程院院士劉源張所說：“生產優質產品（服務）的能力——質量競爭力，是企業取得競爭優勢的核心競爭力。”
他認為，對于轉型中的中國經濟來說，增強質量競爭力尤其重要。經濟轉型換句話說就是工業產業結構的調整，劉源張說，強調質量是產業結構調整的根本。只有那些能夠生產優質產品的企業和行業，才能夠有更高的勞動生產率，才能夠存活下來，才能夠得到政府的鼓勵并繼續發展。
提高產品和服務的質量作為降低成本的一種方法，本身就能提升質量競爭力。國際質量專家沃森認為，隨著經濟全球化、信息化的發展，企業應運用好質量鏈管理思維，來抵御不同系統之間的“接口”風險；同時，面對不同的質量體系，包括TQM、ISO9001、六西格瑪等等，超越這些標準，建立一種沒有阻礙的制度和文化，來提升供應鏈上的質量，是當前的世界性課題。
就現實而言，“中國正處于質量發展的‘過渡化’階段，”武漢大學質量管理研究院院長、教授程虹判斷，在這一階段，中國提高質量競爭力應發揮質量的比較優勢，提升勞動生產率，創造滿足不同層次需求的質量供給。“中國是一個大國，所以中國的任何一個小事在國際上都會成為大事。”
他認為，競爭已成為中國質量發展的基本運行機制，“質量是生產出來的，質量也是監管出來的，但是從根本上來說，質量是競爭出來的。
“一個企業為什么愿意生產高質量的產品，是因為競爭的存在，當然我不否認有極少數非法的企業，不正當的企業采取不正當手段獲取經濟利益，但是應該說絕大部分企業都知道一個常識，如果不生產高質量的產品，最終一定會被淘汰。”
在程虹眼里，質量水平是相對的，質量競爭力是比較出來的。他舉例說，“我在美國紐約第五大道買了一把傘5美金，美國人同樣全部買5美金的。他為什么沒有買500美金的傘？因為沒有必要。所以中國一直在發揮質量方面的比較優勢，我們生產了世界上很多普通老百姓所需要的低價高質的產品。世界上沒有哪個國家能生產像我們價格這么低，但是有質量有競爭力的產品，否則美國不也生產了嗎？
“有人說我們一把傘賺幾美分，那有什么不對的？我們就是通過這幾美分積累了兩萬多億美元的外匯儲備，成為美國的最大債權國。”
“質量競爭力最終代表的是國家間的競爭能力。”楊鋼說。
質量管理面臨四大挑戰
實際上，對于什么是質量，很多人甚至包括一些官員和企業家并不明晰。質量一詞英文為“quality”，在其他語系均翻譯為“品質”，唯獨在中國借用了物理學上的“質量”這一概念。有專家認為“品質”一詞似乎更貼切——“品味到的質量”：大家都說好，大家都感覺好，就是質量好。
早在1983年，美國白宮生產力會議上，就開宗明義地確定了質量的概念——“對一個組織的質量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰略的形成、目標的制定、行動的完善、計劃的不斷執行以及運用控制系統對信息反饋進行監控并采取的相應行動。”
“質量是一個系統工程，”楊鋼認為，其本質是價值創造，是讓客戶感到“物有所值”，是客戶、供應商和企業員工眼中“誠信”的象征，是可持續的創利和形成競爭優勢的保障；反之，就要付出代價——全球統計表明：質量代價高達企業稅前利潤的3～5倍。“中國應盡可能地減少或避免這種質量代價。”
近年來，“大米與石蠟”、“火腿與敵敵畏”、“咸鴨蛋、辣椒醬與蘇丹紅”、“火鍋與福爾馬林”、“銀耳、蜜棗與硫磺”、“木耳與硫酸銅”、“三鹿與三聚氰胺”……這一系列最能引起關注的質量事件，至今仍在發酵。楊鋼分析，透過這些問題，可以看到中國質量管理上存在著的四大挑戰——
一是認識上的挑戰。許多領導干部與企業管理者們對質量管理的認識，依然停留在傳統的“質量是檢驗出來的”的質量控制（QC）狀態，對“全面質量管理”（TQM）的認識也習慣性地等同于“全面質量控制”（TQC），并錯誤地認為質量是質檢人員的事情。隨著ISO9000的推廣與普及，又片面地以“質量保證”（QA）體系取代質量管理（QM），因此，造成現實中產品大量依賴檢驗與控制，用解決問題及其工具替代質量管理的“兩張皮”現象。甚至迷信檢驗，造成被檢出來一定有問題，沒被檢出來就沒有問題的誤導。
二是結構性的缺陷。質量原本包含三個層面——物理層面、事理層面和人理層面；分別對應著質量控制（QC）、質量保證（QA）和質量管理（QM）。它們是一個結構化的“完整性”（Completeness）質量。強調的是抓需求和源頭，而非事后的救火和補償；注重系統的缺陷預防，而非用高壓閥按住高壓鍋。而目前的食品生產企業，基本上沒有認識到建立“完整性”質量根基的意義，反而認為頭痛醫頭、腳痛醫腳的“救火”式低效高耗方式是一種“大家都是這樣做的”事情。這也是目前食品質量與安全出現“堰塞湖”式的救火方式而非系統預防的“防火”式管理方式的原因。
三是系統性的挑戰。質量管理實際上是一條以“質量鏈”為核心的管理系統，就企業來講，主張的是從客戶端到客戶端的“完整性”的價值鏈；就國家監管部門而言，則是強調一條利益相關方的“責任鏈”，這兩條平衡國家利益與地方利益、全局利益與局部利益、企業利益與消費者利益的鏈條，使“問責制”有了可操作的平臺，也使得市場監管、工廠監督得到有機整合，從而提升政府質量監管人員、企業質量人員的責任感，使其責權利相匹配；讓“打假”和“評優”對企業來說不再是商業行為，從而回歸質量本源。同時，這兩個鏈條是食品安全的保障系統，但目前在食品質量管理中存在著鏈條系統脫節現象。
四是體制上的挑戰。就目前我國的食品質量政府監管系統而言，由于體制和機制上的原因，造成“市場”與“工廠”、工商業與農業、國家利益與地方利益等方面沖突，缺乏有效而通暢的監管體系及其信息，使得監管成本居高，效率低下；另一方面，監管缺乏戰略性，做事往往習慣于在技術層面上就事論事，而且不善利用法制建設武器，往往出現行政指令代替“質量標準”的情況。
國際食品包裝協會秘書長董金獅在接受記者采訪時強調，當前要特別注意政府質量監管這條“質量鏈”，其涉及多個政府部門，是一個環環相扣的利益鏈條，要注意“接口”問題。“每一個節點都很重要。如果像鐵路警察各管一段的話，就會‘掉鏈子’，甚至摧毀這條責任鏈。”
要從大質量概念出發來研究質量
上世紀末，世界著名的管理學家朱蘭博士曾預言：將要過去的20世紀是生產率的世紀，將要到來的21世紀是質量的世紀。
國務院原參事、北京理工大學管理與經濟學院教授郎志正分析，在生產率的世紀，人們關心的是生產效率、產值、產量，而在質量的世紀，人們更加關心的是質量。此“質量”指的是大質量的概念。
“十一五規劃中提到，發展必須是科學發展，要堅持以人為本，轉變發展觀念，創新發展模式，提高發展質量，落實五個統籌，把經濟社會發展切實轉入全面協調可持續發展的軌道。”郎志正說，“這里面提到了‘發展質量’這個非常關鍵的問題。發展質量，不僅僅是指產品有質量，發展也是有質量的。發展質量同樣是大質量的概念。”
在他看來，大質量概念不僅僅指的是產品質量、服務質量、工程質量，應更加廣義地來理解質量的概念。“1999年在政府工作報告里面，朱镕基提出環境的質量、人口的質量、利用外資的質量等等一共十幾個質量。所以要從大質量概念出發來研究質量。任何事物都有質量，研究可持續發展，首先要考慮到發展的質量，有發展的質量才能可持續的發展。”
他認為，質量，不僅僅是講一個過程，還要考慮結果。一個好的過程，但是最后人們并不滿意，沒有達到人們的需求，就不是一個好的產品。很多明星說，我演節目就是享受過程，不管它有沒有人看，這就不是大質量的概念。你沒有票房，談什么大質量呢？
從企業角度來看，“質量要滲透到組織中所有的肌體里面去。”郎志正認為，企業可以把一些經營的指標放到質量體系里面去，更多更好地追求卓越。大質量的概念，在一個企業里面，在一個組織里面，質量和質量管理要滲透到組織所有的部門、從上到下所有的肌體里面去。
他強調，大質量概念是從系統的概念出發，應求得系統的最優，求得結果的可靠。質量是一個系統，不僅僅是要考慮性能、維修性、環境的適應性等等，還要考慮到它是不是節能、是不是環保的、是不是非常安全的。另外，質量特性方面，不僅僅是包含了產品的固有的特性，而且包括人們所賦予的特性。產品的固有的特性比如說性能、可靠性、維修性、保障性、安全性、環境適應性等等，這是屬于固有的特性。但是，人們所賦予的特性，首先是經濟性，還有時間性，只有及時的提供，顧客才會滿意，還有安全、環保、節能等等方面的問題，都屬于在固有特性里面需要研究的問題。
“建設和諧社會需要樹立大質量概念。”郎志正認為，社會要和諧，首先要發展。而解決發展質量，也就是大質量的問題，中國才能夠又好又快的發展。也只有這樣才能落實“以人為本”，真正使人與自然的關系，人與人的關系，人與組織的關系，組織與組織的關系，人與政府的關系，組織與政府的關系保持和諧。
每一個想要成功的企業都要有自己的質量文化
2008年“三鹿事件”之后不久，在長安俱樂部舉辦的“商界—名家午餐會”上，當以“敢于直言”著稱的長江商學院創始院長項兵——被問到三聚氰胺所折射出的中國品質話題時，他搖頭苦笑說：“這個問題很復雜，已經是企業價值取向的大問題了。”
在中國，諸多問題企業被指守不住道德底線，而關于企業的價值觀問題，似乎也總不能引起作為市場主體的企業的足夠重視。
從目前被媒體曝光的情況來看，不得不承認，市場經濟已比較發達的中國仍存在機會市場，部分企業家憑借抓機會的能力，不擅質量管理也能成就高利潤甚至“龍頭企業”。楊鋼分析，這種反面教材造就了一批“投機主義者”，他們懂得如何尋找投資機會，當然把回報（利潤）擺在第一，數量（銷售）擺第二，然后就是成本，至于管理、標準、流程什么的，尤其是質量，基本上不在其考慮的范圍內。“這也是某些產品的質量紛紛‘跳水’和‘潰壩’的關鍵所在。”
不過，這不可能成為常態。
1961年，美國當代最有影響力的“理性利己主義”思想家安·蘭德博士（Ayn Rand）在專著《商人為什么需要哲學》中，針對人們用“利他主義”和“自我犧牲”的道德倫理把商人視為自私自利的“邪惡奸商”的情況，曾鮮明地提出“理性利己主義”的主張，公開倡導“自私是美德”。但他也承認，自私這種“美德”是有底線的。
長期研究美、日汽車制造業發展的國際質量專家羅伯特·科爾曾憂心忡忡地說，“企業的價值觀一旦走偏，慢慢會對質量聲譽、對品牌造成影響。”他認為，美國汽車質量聲譽原來超過日本汽車，但由于滋長了重視短期利潤的經營理念，偏重于生產利潤豐厚的大型高耗能車，加上自滿自大，對日系車的質量改進“視而不見”，最終在金融危機中受到重創。
越來越多的專家對企業價值觀的重要性表示認同。中國質量協會原秘書長、質量專家羅國英說，企業走以質量為中心的發展道路，要將質量價值觀融入到組織的經營活動和全體人員的行為準則中。針對目前企業存在的質量理念或價值觀停留在“口號”上的現狀，她提出構建“質量文化建設模式”，研究推出了4個模塊的基本框架及質量文化建設的5個步驟。
早在2007年，羅國英就主審了由中國質量協會主編的《質量文化在中國》一書，書中闡述，質量文化是決定產品質量的重要因素，同時又與一個國家的政治、經濟、社會文化有著密切關系。質量文化是企業文化的核心部分，是企業和社會在長期的生產經營中自然形成的一系列有關質量問題的意識與觀念，而不是“質量”和“文化”的簡單疊加。
羅認為，作為一種文化的形式，企業質量文化具有文化的導向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業增強凝聚力、競爭力和活力，不斷提高企業的價值和創造力。企業質量文化不但影響企業當前的生存，而且對企業的可持續發展是至關重要的，許多成功的企業之所以能夠發展壯大，其背后都有其企業質量文化的支撐和貢獻。所以，每一個想要成功的企業都要有自己的質量文化，以質量文化來推動質量的提高。
企業應該建立怎樣的價值觀，履行怎樣的社會責任？
上海質量管理科學研究院專家的回答是，當今經濟社會發展對企業的價值觀及履行社會責任提出了新挑戰。當經濟超越了國界，企業的產品供全球享用，質量的風險影響越來越大，應使質量風險具有可控性；服務的外包，使生產產品的制造不再是某一個企業獨立完成，質量管理成為產業鏈當中企業的共同使命；中國社會轉型、經濟發展方式轉變期間，消除企業對資源過度的消耗和超標的排放，實現可持續發展——這是中國質量、中國質量管理的新使命。