中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行
一、概況
2010年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心共接到IT行業(yè)有效投訴1453宗。
二、主要投訴問(wèn)題分析
筆記本、臺(tái)式機(jī)顯卡與屏幕投訴比較集中。自從2010年央視3·15晚會(huì)曝光惠普V3000和DV2000筆記本，頻頻出現(xiàn)黑屏故障以來(lái)，各電腦品牌消費(fèi)者紛紛投訴自家電腦也存在黑屏、花屏、閃屏、散熱、燒主板故障。屏顯故障連續(xù)3個(gè)月位于主要投訴問(wèn)題的首位。
三、售后服務(wù)問(wèn)題分析
68%的消費(fèi)者反映，其電腦故障經(jīng)過(guò)多次維修，更換主要部件后，仍無(wú)法消除。其中23%的故障因無(wú)法完全修復(fù)，導(dǎo)致過(guò)保后，需要消費(fèi)者自己付費(fèi)維修。一些廠家提出了延保的解決辦法。但消費(fèi)者表示此方案并沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。
四、投訴品牌
3·15后，惠普消費(fèi)者以集體投訴的形式出現(xiàn)，引發(fā)在一段時(shí)間內(nèi)投訴集中爆發(fā)。其中，部分產(chǎn)品已過(guò)保修期。針對(duì)戴爾產(chǎn)品的投訴，主要問(wèn)題為1440型筆記本鍵盤(pán)故障。這一問(wèn)題也具有普遍性，引發(fā)很多消費(fèi)者跟風(fēng)投訴。
五、投訴地區(qū)
IT通訊產(chǎn)品投訴涉及最多的地區(qū)為廣東、北京、江蘇、上海，這些地區(qū)電子產(chǎn)品發(fā)達(dá)，銷(xiāo)量較大。
六、投訴類(lèi)別
七、消費(fèi)者投訴訴求分析
產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，42%的消費(fèi)者要求維修，解決故障。多次維修，故障未解決后，19%的消費(fèi)者要求換機(jī)。維修過(guò)程中，因消費(fèi)者合理要求被拒，9%的消費(fèi)者表示不再信任該品牌，拒絕維修，要求退機(jī)。14%的消費(fèi)者堅(jiān)信所購(gòu)產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷，要求直接退機(jī)。
上半年ＩＴ行業(yè)典型案例
三星R428筆記本卡聲依舊
李先生購(gòu)買(mǎi)的三星R428筆記本有故障，聽(tīng)音樂(lè)時(shí)，總是一卡一卡的，如果在播放音樂(lè)的同時(shí)，打開(kāi)應(yīng)用程序或復(fù)制文件就沒(méi)了響應(yīng)，只要音樂(lè)一結(jié)束程序馬上開(kāi)始。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的投訴，三星客服終于給李先生換了一臺(tái)同型號(hào)筆記本。但換回的機(jī)子還老樣子，上演了同樣的故障。
李先生要求三星更換其他型號(hào)筆記本，可當(dāng)?shù)鼐S修站說(shuō)他們做不了主，400客服也說(shuō)做不了主。李先生沒(méi)辦法只得同意維修。盼了近一個(gè)月，筆記本終于修回來(lái)了，李先生去試機(jī)發(fā)現(xiàn)卡聲依舊，根本沒(méi)有得到任何改善。維修站的一位工程師稱(chēng)，李先生的雙核筆記本配置太低了，筆記本是聊天、上網(wǎng)用的，不是專(zhuān)業(yè)音響，不是聽(tīng)歌用的。
李先生絕望地說(shuō)，他已經(jīng)不知道跑了多少趟維修站，打了多少通電話(huà)，他快瘋了。他要求更換其他型號(hào)的筆記本，被拒絕了。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦就此問(wèn)題與三星進(jìn)行交涉，對(duì)方稱(chēng)該款筆記本的硬盤(pán)沒(méi)有問(wèn)題，萬(wàn)里行投訴辦要求對(duì)方徹底解決該機(jī)故障，對(duì)方答應(yīng)聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S修站處理。目前已滿(mǎn)足李先生要求，更換其他型號(hào)筆記本。
提示：筆記本兩次維修仍存同一故障，可要求廠家換機(jī)。有的消費(fèi)者要求退機(jī)，但退機(jī)時(shí)，消費(fèi)者需支付一定的折舊費(fèi)，萬(wàn)里行認(rèn)為此種方式非最佳的問(wèn)題解決方案。一些經(jīng)歷多次換機(jī)的消費(fèi)者提出更換其他型號(hào)的機(jī)器，萬(wàn)里行認(rèn)為鑒于同型號(hào)機(jī)器反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，給消費(fèi)者的生活帶來(lái)了困擾，可將換異型號(hào)機(jī)的要求視為合理請(qǐng)求。同樣，廠家本著讓消費(fèi)者享受到良好的客戶(hù)體驗(yàn)，也會(huì)同意換機(jī)要求，更換其他型號(hào)機(jī)器。
聯(lián)想售后真牛，消費(fèi)者權(quán)利無(wú)法保證
柳先生購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)聯(lián)想THINKPAD X200機(jī)器，出于對(duì)該品牌的信任，購(gòu)機(jī)時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查。回家后，柳先生發(fā)現(xiàn)液晶屏中間有“白斑”現(xiàn)象。白斑位于顯示器從上到下的中間、從右至左大約5公分的位置，為一個(gè)直徑3-5毫米左右的圓圈，白斑色澤比周邊要亮一點(diǎn)，在彩色圖片背景下不是很明顯，在純色調(diào)下清晰可見(jiàn)。
柳先生多次找經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商換機(jī)，經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)要售后出具該機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題的證明才能更換。當(dāng)?shù)厥酆髤s稱(chēng)他們沒(méi)有檢測(cè)的能力，不能證明“白斑”是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，只能收費(fèi)換屏。又將柳先生推給經(jīng)銷(xiāo)商。柳先生聯(lián)系聯(lián)想售后投訴中心熱線(xiàn)也遭拒絕，對(duì)方稱(chēng)不屬于他們的服務(wù)范圍，也不由他們負(fù)責(zé)。
了解到柳先生的維修遭遇，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦將此情況反映到聯(lián)想相關(guān)處理部門(mén)，對(duì)方在調(diào)查核實(shí)后，已出具換機(jī)報(bào)告，并督促當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商為柳先生換機(jī)。
提示：一些消費(fèi)者反映，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、維修站三方相互推諉，導(dǎo)致產(chǎn)品過(guò)了退換期。出現(xiàn)這種情況時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持退換貨，并可拿出曾與對(duì)方聯(lián)系退換貨服務(wù)的證據(jù)，即消費(fèi)者自己記錄的保修記錄，什么時(shí)間聯(lián)系的廠家，哪位工作人員接聽(tīng)的電話(huà)，是如何回復(fù)的。有的消費(fèi)者認(rèn)為，這種記錄是沒(méi)有必要的，或寄希望于廠家電話(huà)錄音，這種想法是不實(shí)際的。如對(duì)方?jīng)]有錄音，或不承認(rèn)當(dāng)初承諾，消費(fèi)者就束手無(wú)策了。
戴爾鍵盤(pán)掉帽是物理?yè)p壞，不保修
竇女士的戴爾筆記本剛買(mǎi)了10天，使用過(guò)程中，鍵盤(pán)“J字鍵”鍵帽脫落。竇女士致電戴爾客服，對(duì)方稱(chēng)鍵盤(pán)掉帽是物理?yè)p壞，不能免費(fèi)保修，需要付費(fèi)，僅檢測(cè)費(fèi)就要100元。
竇女士的這款筆記本一直放在書(shū)桌上，沒(méi)人玩游戲或大力打擊鍵盤(pán)。經(jīng)仔細(xì)察看，竇女士發(fā)現(xiàn)鍵帽上一個(gè)小卡扣是壞的，她再次聯(lián)系戴爾保修，但該客服堅(jiān)持稱(chēng)不能保修。竇女士購(gòu)買(mǎi)電腦前，銷(xiāo)售人員曾清楚地說(shuō)明“壞了都可以保修”。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行聯(lián)系到戴爾公司，其負(fù)責(zé)人稱(chēng)，鍵盤(pán)掉帽確實(shí)不在正常保修范圍內(nèi)，但為了讓用戶(hù)有更好的體驗(yàn)，現(xiàn)已向廠家提出特殊申請(qǐng)，給竇女士寄送一新鍵盤(pán)。
提示：產(chǎn)品三包該保什么？國(guó)家的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、廠家的三包證書(shū)上都已注明。有的廠家鉆空子將沒(méi)有寫(xiě)到三包上面的故障，歸入不包修行列。較真一點(diǎn)的消費(fèi)者或許會(huì)享受到不包修產(chǎn)品的保修服務(wù)。廠家自己也清楚國(guó)家的三包規(guī)定僅是對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的最低要求。那些條條框框是限制老實(shí)人的。
戴爾筆記本“全面意外保護(hù)服務(wù)期”內(nèi)拒保
6月份的一天，廖先生一邊在窗邊納涼，一邊用戴爾筆記本上網(wǎng)，誰(shuí)料手沒(méi)扶穩(wěn)，筆記本掉在地上，摔壞了。戴爾售后服務(wù)工程師了解情況后，要求廖先生提供了3張電腦損壞的照片。一周后，工程師告訴廖先生，戴爾高級(jí)工程師斷定該機(jī)是在危險(xiǎn)環(huán)境使用的，意外跌落不能保修。
廖先生問(wèn)工程師，他是否購(gòu)買(mǎi)了戴爾的“全面意外保護(hù)服務(wù)”，工程師承認(rèn)“是”。廖先生問(wèn)他的電腦是不是意外跌落，工程師說(shuō)“是，但是就是不能保修”。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與戴爾溝通后，對(duì)方已內(nèi)部協(xié)調(diào)派出維修工單，提供免費(fèi)維修服務(wù)。
提示：有的廠家喜歡與消費(fèi)者玩文字游戲，說(shuō)“意外跌落”不屬于“意外保護(hù)服務(wù)”。
幸而廖先生聽(tīng)出了問(wèn)題。萬(wàn)里行建議消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)廠家提供的附加服務(wù)前，應(yīng)徹底了解服務(wù)內(nèi)容，遇到不懂的多問(wèn)。遇到應(yīng)得的要爭(zhēng)取。