商務旅客以旅行社提供的機票無法出境為由，向旅行社索賠，要求旅行社賠償相應損失，而旅行社辯稱，游客自身沒有簽證，才無法登機。孰對孰錯？
中國質量萬里行雜志
文/本刊記者 惠吉華
青州市福美食品有限公司楊軍一行四人，應哥斯達黎加駐北京大使館商務參贊邀請，計劃于2009年9月上旬赴哥斯達黎加參加招商會，以便于尋找與當地合作的商機。
取得簽證后, 楊軍便開始著手聯(lián)系機票。去哥斯達黎加，通過美國或者加拿大轉機無疑是最近的路線,但是美國、加拿大都需要辦理過境簽證，而招商會召開時間日益迫近，短期內楊軍無法辦理過境簽證。
無奈之下，楊軍只好選擇了從歐洲轉機去哥斯達黎加。不料購買歐洲航線機票時出了意外，雖然參加招商會時間上沒耽擱，但楊軍在尋求機票索賠時卻遇到了困難，而出票旅行社一再聲稱沒有責任。事情究竟是怎么回事呢？
一波三折購機票
8月30日，通過大使館的介紹,楊軍和神州國旅集團展覽館門市部經理孫衛(wèi)明取得聯(lián)系。
最初，楊軍等人被推薦從美國或者加拿大轉機。楊軍明確告訴孫衛(wèi)明，他們沒有美國、加拿大的過境簽證, 只能走歐洲航線。另外，歐洲航線的申根簽證他們也沒有。
申根簽證是根據申根協(xié)議簽發(fā)的簽證。1985年，德國、法國、荷蘭、比利時、盧森堡五國在盧森堡邊境小鎮(zhèn)申根（SCHENGEN）簽定協(xié)議規(guī)定：其成員國對短期逗留者頒發(fā)統(tǒng)一格式的簽證，即申根簽證。申請人一旦獲得某個國家的簽證，即可在簽證有效期內在所有申根國家自由旅行。
歐洲航線必須事先清楚申根簽證相關申根國，辦理申根簽證后，才能選擇機票。截至2008年底，申根的成員國增加到25個：奧地利、比利時、丹麥、芬蘭、法國、德國、冰島、意大利、希臘、盧森堡、荷蘭、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、匈牙利、捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亞、波蘭、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、瑞士和馬耳他。這些國家是今天的申根國。
后來，楊軍等人從孫衛(wèi)明處收到一條“北京-馬德里-圣何塞”的飛行線路和報價，該線路只需一次轉機，楊軍記得票價是每人人民幣2.6萬元左右。
9月1日，楊軍從其他渠道得到消息，“北京-布魯塞爾-馬德里-圣何塞”的來回銜接航班雖然要經過兩次轉機，但是每人次票價比上述航程報價要便宜0.4萬元左右。
有更便宜的出行線路，為啥還要選貴的線路呢？于是，楊軍和孫衛(wèi)明取得聯(lián)系并得到答復，可以按照該兩次轉機線路出票，楊軍再次明確告訴孫衛(wèi)明，他們沒有申根簽證。
楊軍回憶說，當時孫衛(wèi)明表明經馬德里轉機24小時內轉機無需使用簽證，并向楊軍等人推薦了回程的布魯塞爾賓館。
9月2日上午，楊軍從孫衛(wèi)明處得到“北京-布魯塞爾-馬德里-圣何塞”來回銜接航班的報價，比較便宜。楊軍便確定了該航班并同時確定了行程。下午， 楊軍給孫衛(wèi)明指定的賬戶打款，每人費用為人民幣2.09萬元。
9月3日，楊軍等人得到孫衛(wèi)明發(fā)的具體行程的傳真。
9月4日下午，楊軍等人趕到北京。正當楊軍等人興沖沖準備登機的時候，意外發(fā)生了。機場工作人員告知，他們沒有申根簽證，不能轉機，并拒絕為他們辦理乘機手續(xù)。
這可急壞了楊軍一行，如果不能按時登機，整個商務行程就全耽誤了，可一時也難以查清問題究竟出在哪里。當晚，楊軍和孫衛(wèi)明聯(lián)系，原原本本地把事情反映了一下，并希望孫衛(wèi)明能夠幫忙改訂9月6日“北京-馬德里-圣何塞”的航班。
9月5日上午8時30分左右，楊軍一直和孫衛(wèi)明聯(lián)系更改行程，最終被告知，“北京-馬德里”航線國航可以定票，但是“馬德里-圣何塞”航線外國航空公司無法取得聯(lián)系，無法更改或者出票。
無奈之下，當天下午楊軍只好和另外一家航空服務公司聯(lián)系，得到的回復卻是可以出票。情急之下，楊軍一行4人只好按照每張機票2.98萬元的價格從這家航空服務公司重新購買了“北京-馬德里-圣何塞”的來回機票，這才按計劃飛抵目的地圣何塞。楊軍同時也把此事告訴了孫衛(wèi)明。
9月6日，楊軍等人乘坐凌晨航班赴圣何塞。
全額賠償成爭議核心
花了兩份錢才得以成行，盡管沒有耽誤事情，楊軍也覺得第一次訂票的錢花的有點冤枉。在圣何塞，楊軍便和孫衛(wèi)明聯(lián)系，要求其承擔責任，賠償損失。楊軍說，此時孫衛(wèi)明開始托辭，并聲稱只負責代訂機票，不管簽證事宜。
9月14日，楊軍等人順利回到北京。
9月15日上午，楊軍找到孫衛(wèi)明，商談退票損失事宜。
楊軍回憶說，孫衛(wèi)明此時強調，他沒有責任，只能按照航空公司的退款給予賠償。由于還有其他事宜亟待處理，楊軍沒有和孫衛(wèi)明過多爭論，當即要求孫衛(wèi)明把航空公司的退款明細盡快明確。
過了半個月左右，楊軍收到孫衛(wèi)明的傳真，里面包含了航空公司的退款明細，按照這個退款明細單，楊軍四人每人要損失人民幣1.1493萬元。
之后，楊軍和孫衛(wèi)明聯(lián)系過好幾次，每次都強調要求購買機票款項全額退款。
楊軍稱，其他的很多費用，包括北京的交通費、住宿費和重新購買高價機票的損失，他們都認了。而孫衛(wèi)明一再推卸責任，說只能按照航空公司的退款金額給他們。
究竟該如何賠付？
11月19日，神州國旅集團展覽館門市部經理孫衛(wèi)明接受了中國質量萬里行記者的電話采訪。
孫衛(wèi)明對中國質量萬里行記者說，客戶遭遇到這個情況，他很同情，也很理解。但是對于客戶要求的全額賠償，他感到很為難。
孫衛(wèi)明強調，楊軍是通過朋友介紹認識的，也僅僅是通過神舟國旅展覽館門市部代為訂購出境機票，并未在神舟國旅代理其簽證+機票全業(yè)務。如果是在神舟國旅辦理簽證+機票業(yè)務出了此事，他一定全額賠付。而他自始至終沒有接到代辦簽證事宜的請求。
孫衛(wèi)明進一步解釋說，第一次他設計的航線行程只需經歷一次轉機，而楊軍等人從其他渠道獲知的航線行程，需要兩次轉機，才能到達目的地。二次轉機事宜他當時也幫楊軍咨詢過航空公司，至于兩次轉機是否需要申根簽證，他不清楚，航空公司也不清楚，并告知楊軍應向其提供兩次轉機行程的人員詢問是否需要簽證。后來由于楊軍告知沒有問題，要求出票，他才最終出票了，出票前還發(fā)了傳真。
孫衛(wèi)明說，他很同情楊軍的遭遇。目前航空公司的退款已經到位，他希望楊軍能早日來領取，然后再商談解決其他事宜。
孫衛(wèi)明說：“客戶是我們的上帝，服務企業(yè)尤其如此。誰不想多擁有幾個客戶啊？不過這個事情不是我的責任，我感到全額賠付挺為難的。我們?yōu)榱肆糇】蛻簦粋蛻舻母星椋瑢幵笇⒎迭c都付給客戶，但全額賠付損失的確為難。”
上海市信誠律師事務所律師劉勝軍接受本刊記者采訪時認為，沒有申根簽證，出票是有風險的。這個事件處理的關鍵在于旅行社是否履行了風險告知義務，旅客是否自愿出票。
截至中國質量萬里行發(fā)稿時，楊軍和神州國旅集團展覽館路門市部尚未就解決此事達成一致意見。