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“掮客”索賠得寸進尺 悠哉旅游網遭惡意投訴

  一邊在網上四處發帖控訴企業,尋求網友和媒體的輿論支持。一邊利用輿論要挾企業,不斷升級提出不合理賠償。對于當事的企業來說,真是啞巴吃黃連有苦難言。對于聲援的網友來說,卻又被無情的欺騙了一回,成為被利用的輿論工具。悠哉旅游網就遇到了這樣一位投訴者。一邊在網上四處發帖投訴,隱藏事實真相,欺騙網友支持。一邊利用網友的輿論支持,不斷升級投訴要求,提出不合理賠償。

  這位投訴者董小姐于五一前后在網上發帖并投訴于媒體,稱自己4月份參加悠哉旅游網的海南游,事先說明的推薦自費項目變成了“必須項目”,游客為此多花費了1000多元,讓他們在旅途中變得很不愉快;旅游合同中承諾的標4星飯店實際并未達到等等。旅行結束之后,董小姐向媒體投訴,并在網上發帖,希望得到網友的支持和媒體的曝光。但事后根據悠哉旅游網對整個投訴的記錄和調查來看,董小姐在網上發布的部分內容嚴重失實。

  董小姐向某上海門戶網站投訴之后,悠哉旅游網馬上展開了調查,并和董小姐取得聯系,告知了初步的解決方案,也向報道機構做了情況說明。董小姐對初步解決方案不滿,拒絕與悠哉網進一步溝通,在網站已經發布了反饋結果的情況下,仍在國內某知名論壇進行投訴稱悠哉旅游網沒有作出回應。

  為了能夠圓滿解決此事,悠哉旅游網作出讓步,滿足董小姐全額退款的要求。但在媒體介入之后,董小姐將賠償升級,要求悠哉旅游網退一賠一。經過悠哉旅游網負責人商討后,秉著客戶第一的態度,再一次作出了讓步,答應對董小姐進行退一賠一。董小姐此時再一次升級要求,由于其自身違約造成的機票損失,也要求悠哉旅游網進行退一賠一。面對董小姐不斷升級的不合理賠償要求,悠哉旅游網非常無奈。

  悠哉旅游網相關負責人表示,董小姐所說的次旅行,確實查出一些問題,悠哉旅游網不會回避,并且決定按照最新發布的《旅行社服務質量賠償標準》對董小姐進行賠償,也會對發生問題的供應商進行處罰。針對董小姐的投訴,悠哉旅游網屢次作出了最大誠意的讓步,完全超出了法律法規的賠償范圍,她卻利用輿論的關注,不斷升級不合理的賠償要求,并在網上隱瞞真相,歪曲事實,讓悠哉旅游網非常被動,導致一些網友對悠哉旅游網產生誤解。

  事實上,董小姐只是“代理投訴人”,并非海南游的游客,對整個事情的了解都很模糊。悠哉旅游網重視服務,才會不顧其代理身份,積極與其進行溝通,協商解決此事。但董小姐不斷提出新的無理要求,悠哉旅游網已經退無可退。對于董小姐最新提出的包含機票退一賠一的索賠要求,悠哉旅游網將不會再對其讓步。關于此事,悠哉旅游網已經向相關主管部門備案,并且將尋求法律途徑讓此事得到圓滿解決。

  針對此事,記者采訪了悠哉旅游網質檢部經理。據其介紹,自悠哉旅游網2004年創辦以來,就要求員工將客戶擺在第一位,對于客戶投訴一定要圓滿解決。秉著客戶第一的原則,客服部門才會一而再、再而三的對其讓步。這種讓步是最大誠意的,超出了法律法規的規定范圍,原因是悠哉旅游網希望客戶滿意。不管董小姐是客戶本人,還是客戶的“投訴代理人”,悠哉旅游網都將一視同仁。在整個事情的處理中,悠哉旅游網都保持一貫的誠心誠意,但董小姐卻在網上隱瞞真相、歪曲事實,給悠哉旅游網帶來了不良影響,悠哉旅游網決定不再讓步,將尋求法律途徑來解決此事。

  記者也就此采訪了相關業內人士。據業內人士分析稱,董小姐無休止的升級賠償要求,讓他感到非常蹊蹺。一個正常的投訴者,企業積極的與其溝通,并作出了很大的讓步,理應能夠接受。就算再刁蠻的投訴者,也不會超出法律范圍,提出一些不合理的要求,這樣很容易觸犯刑法,構成“敲詐勒索罪”。而本案中的“代理投訴人”董小姐,在新的要求滿足之后,又會提出升級的要求,并同時在網上肆意發帖,抹黑企業的形象,不得不讓人懷疑,這可能又是一起互聯網企業之間的惡意競爭。本身這是一件很小的事情,但如果有推手在作梗,就很容易放大,誤導和利用一些不明真相的網友。

  放眼目前電子商務行業圈,各家企業幾乎都碰到過這類不以客觀事實為依據,不以解決問題為目,以傷害品牌聲譽為樂趣的“被投訴”經歷。善意的投訴,對商家而言是他們自我改進的鞭策力,而惡意投訴行為卻給商家們帶來了困擾。在市場交易糾紛中,誰犯了錯誰得對后果負責,法律應當是公平的,既要保護消費者,同時也要保護商家。

  本次悠哉旅游網遇到的投訴,就算沒有競爭對手的推動,董小姐也屬于典型的惡意投訴行為。她本身是一個“代理投訴人”,其實就是所謂的“掮客”,幫助別人解決這個問題。她在網上發的投訴帖子中,有很多主觀的描述,很容易超出事實范圍,讓網友產生誤解。其次,悠哉旅游網積極與她在溝通協商,她卻在網上稱沒有回應,原因是對處理結果的不滿,期間卻不斷升級索賠要求,明顯的利用輿論要挾企業,用惡意投訴來損害商家的品牌形象。來源中國網)

來源:搜狐

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