網(wǎng)友發(fā)帖稱家樂福大世界店賣“壞機”以次充好 記者調(diào)查：或是誤會
四川新聞網(wǎng)成都1月7日訊 (記者 楊可心) 1月4日，網(wǎng)友“sc007”在四川新聞網(wǎng)麻辣社區(qū)投訴家樂福大世界店，稱1月1日自己在該店買了一臺爽美牌洗衣機，家樂福在兩天后卻送來一臺寫有“壞機”的機子，發(fā)帖人稱與家樂福大世界店多次溝通，對方態(tài)度惡劣拒不退貨也不道歉。今日，記者在未表露身份的情況下，對家樂福大世界店家電賣場工作人員進行了暗訪，對方三名工作人員包括一名主管都承諾對壞機會百分百辦理退貨，并向記者解釋了一些疑問。
發(fā)帖人講述事情經(jīng)過：
昨日中午，記者致電發(fā)帖人瞿(音)小姐，了解了收到“壞機”并要求退貨的經(jīng)過：
1月1日，瞿小姐在家樂福大世界店買了一臺特惠價為799元的爽美牌洗衣機。
1月3日下午，家樂福送貨人員聯(lián)系瞿小姐收貨，正在加班的瞿小姐請假回家簽收。待送貨人員離開后，瞿小姐發(fā)現(xiàn)洗衣機包裝上寫有“壞機”兩字，馬上致電送貨人員讓其回來退貨。送貨人員以還有其他東西要送為由稱不能馬上取走“壞機”。在家等了兩小時后，瞿小姐親自到家樂福大世界店要求退貨，客服中心工作人員稱要見貨才退款，并告知退款只能返還于銀行卡中。期間，家樂福售后人員到瞿小姐家中拆開了洗衣機外包裝，檢查了“壞機”，此時只有瞿小姐8歲的孩子在家中。
1月5日晚上9點半，家樂福工作人員聯(lián)系瞿小姐稱要取走“壞機”，瞿小姐稱時間太晚，小孩已睡覺不便打擾，拒絕當時辦理退貨。
銷售人員解釋顧客疑惑：
了解了事情的經(jīng)過，記者佯裝瞿小姐的親戚，將瞿小姐的遭遇給家樂福大世界店家電賣場的工作人員楊紅英說了，楊向記者解釋了瞿小姐的一些疑惑。
為何付款兩天后才送貨？還發(fā)來“壞機”？回應：出貨量大，送貨需要時間。倉庫人員經(jīng)驗不足，忙中出錯。
楊向記者解釋，由于年關(guān)期間出貨量較大，一般是付款后三天左右安排送貨上門。她指著旁邊已經(jīng)堆成山的洗衣機說：“我們店位置好，顧客多，這些都是2、3號就賣出去的機子，今天都6號了，還沒送完。”至于將“壞機”給了顧客，楊解釋稱可能是因為倉庫人員是兩名剛來的大學生，對業(yè)務不熟悉，在發(fā)貨上有些疏漏，“不過你放心，‘壞機’肯定會辦理退換貨。”
發(fā)現(xiàn)是“壞機”后馬上聯(lián)系退貨，送貨人員為何未及時取貨？回應：業(yè)務多，送貨的師傅只有一個，當時肯定離開了。
記者向楊紅英強調(diào)，在發(fā)現(xiàn)收到“壞機”后，瞿小姐當時就已經(jīng)聯(lián)系了送貨人員，但該送貨人員并未及時上門取貨。楊紅英告訴記者，家樂福大世界店就只有一名送貨的師傅，“他從早上忙到晚上12點，那么多顧客等到的，當時肯定已經(jīng)開車走了不方便再倒回來取貨。”這時，一旁正在盤點的銷售人員說：“我們也希望送貨的師傅多幾個，好為顧客把貨及時送到家，把出現(xiàn)的問題都解決了，但是他一個人實在搞不贏。”
為何在只有娃娃在家、大人不在家時來檢查洗衣機？回應：有人開門就按程序檢查，并未調(diào)查誰不在家。
楊紅英說，來檢查洗衣機的是售后人員，一個片區(qū)的售后人員會負責很多客戶，在客戶要求退貨后會按先后順序去檢查貨品，“可能當時客戶不在，但我們售后人員不會注意到家中只有一個小娃娃，只要有人開門，就按程序工作。”
為何晚上9點聯(lián)系顧客稱要拉走“壞機”？回應：送貨要持續(xù)到晚上12點，9點鐘不算晚。
楊紅英和賣場另外一名銷售人員都告訴記者，因為賣場只有一名送貨人員，為盡快把貨物送到顧客手中，送貨師傅會一直持續(xù)工作到晚上12點，“9點哪兒算晚嘛，晚上12點都還在送貨。”
退貨為什么不能當場退現(xiàn)金？卻要在7天之內(nèi)退在銀行卡里？回應：刷卡業(yè)務只能返現(xiàn)于銀行卡中。
對于發(fā)帖人瞿小姐不滿退款只能通過銀行返還一事，楊紅英解釋說，若購物時是現(xiàn)金付款，在退貨時就能立即收到退款；若是通過刷卡購物，退貨款就只能通過銀行返還，時間為7天內(nèi)，若是用信用卡購物，退款時間會更長一點。
對于瞿小姐所說的家樂福大世界店客服中心工作人員態(tài)度惡劣一事，楊表示不清楚。
賣場承諾在10號前辦理好退貨
不久，記者見到主管模樣的男士出現(xiàn)，詢問其身份后得知，這位名叫黃科盛的男士是家電銷售主管。黃詢問了瞿小姐住址和所買機型，稱會安排師傅去將“壞機”拖回來，“我們家樂福肯定是賣好機子，哪個都不想把壞的賣給顧客，謝謝你們的理解。”楊紅英補充說：“這個你百分百放心，我們會辦理好退貨，只是這段時間忙，10號前一定能辦好。”
顧客態(tài)度：家樂福以次充好，要求賠禮道歉，該賠償?shù)馁r償
記者將賣場工作人員對此事一系列問題的解釋轉(zhuǎn)述給了瞿小姐，瞿小姐表示全都不能接受，稱將按照《消費者權(quán)益保護法》來處理這件事。“這個事情發(fā)生這么多天了，他家樂福能拖就拖，就該承擔你該承擔的后果。”瞿小姐稱，收到“壞機”，就是作為銷售一方的家樂福以次充好，欺騙消費者帶來的惡果。“我要他們拿一個態(tài)度，別以為自己是大賣場就了不起！你送錯貨，你該及時改正，不能因為你忙就讓顧客來承擔這個責任！”瞿小姐稱家樂福沒有一個人主動來溝通這個事情，要求家樂福大世界店馬上辦理退貨把錢返還，“該道歉就道歉，該賠償就賠償。”
隨機采訪：溝通第一，理解萬歲
“既然承諾了要退貨，不過就是等等，那就等幾天嘛。”家住紫荊北路的李小姐說。而在家樂福大世界店附近一書店上班的小王表示，遇到這樣的事情，賣場的態(tài)度決定顧客的態(tài)度：“你先把問題處理好了，有一個良好的態(tài)度，顧客肯定不會這樣憤怒。你需要顧客理解，首先你就應該做好溝通。”
附：《四川省消費者權(quán)益保護條例》(摘要)第二十一條國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則規(guī)定或者雙方約定包退、包換、包修(以下簡稱“三包”)的商品，經(jīng)營者在出售時應當向消費者出具“三包”憑證。“三包”憑證應當明確雙方的權(quán)利、義務，并確定具備條件的維修者。
實行“三包”的商品售出后，有下列情形之一的，經(jīng)營者應當履行以下義務：
(一)商品有質(zhì)量問題的，自出售之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應當予以退貨并按商品的發(fā)票金額一次性退款；十五日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，應當根據(jù)消費者的要求免費予以更換或者修理；
(二)超出十五日但在保修期限內(nèi)，無法修復的或者經(jīng)兩次以上修理仍不能正常使用的商品，經(jīng)營者應當免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品；如無同型號、同規(guī)格商品的，經(jīng)協(xié)商一致，可以調(diào)換其他型號、規(guī)格的商品，協(xié)商達不成一致的，應當根據(jù)消費者的要求退貨，一次性退還貨款，不得收取任何費用。
(三)對實行“三包”的大件商品，應當由經(jīng)營者負責修理、更換、退貨的，在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營者應當上門服務或者負責運送；經(jīng)營者要求消費者運送的，經(jīng)營者應當承擔運輸和往返的合理費用；
(四)超過規(guī)定修理期限的，應當根據(jù)消費者的要求提供同種商品免費使用至交付修理物時；
(五)經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、賠償損失的要求，應當在接到要求之日起二十日內(nèi)或者雙方約定的期限內(nèi)履行義務，不得無故拖延或者無理拒絕。
經(jīng)營者與消費者可以約定其他“三包”方式。經(jīng)營者承諾的內(nèi)容比國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則更有利于消費者的，從其承諾。
第六十七條經(jīng)營者應當履行雙方達成的調(diào)解協(xié)議或者行政決定，不得以下列情形無故拖延或者無理拒絕。
(一)經(jīng)營者不執(zhí)行或者不完全執(zhí)行“三包”規(guī)定的；
(二)銷售質(zhì)量不合格的商品、提供不符合規(guī)范的服務，或者銷售以次充好、以假充真的商品拒絕退貨、更換、重新按規(guī)范提供服務的；
(三)銷售、提供假冒他人商標或者仿冒知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品，拒絕退貨、更換的；
(四)銷售偽造產(chǎn)地、冒用他人廠名、廠址、偽造、冒用認證標志的商品拒絕退貨、更換的；
(五)銷售國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)、超過保質(zhì)期、保存期的商品而拒絕退貨、更換的；
(六)以廣告、產(chǎn)品說明書、實物樣品或者其他方法，對提供的商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限作引人誤解的虛假宣傳，拒絕退貨、更換的；
(七)銷售的商品數(shù)量不足而拒絕補足數(shù)量，或者退還相應部分的貨款的；提供服務的內(nèi)容不足而拒絕補足，或者拒不退還相應費用的；
(八)銷售商品或者提供服務時違反國家法律、法規(guī)規(guī)定濫收費用而拒絕退款的；
(九)經(jīng)營者向消費者提供的服務不符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定的標準而拒絕重作、退款或者賠償損失的；
(十)經(jīng)營者拒絕消費者因修理、重作、更換、退貨、補足數(shù)量、退還貨款或者服務費用而必須支付的合理費用的；
(十一)行政機關(guān)因消費爭議向經(jīng)營者送達要求其到場協(xié)商的文書，五個工作日內(nèi)無正當理由拒不到場的。
經(jīng)營者因無理拒絕、無故拖延等行為，造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當承擔相應的賠償責任。