在堅持了兩個月之后，12月4日，西門子(微博)終于針對“冰箱門”事件道歉了。

　　盡管中國區總裁羅蘭·蓋爾克向對冰箱門關閉效果不滿意的用戶以及企業缺少及時反應表示了歉意，但是企業仍不承認產品存在質量問題。

　　而由該事件引發的思考卻未停止。究竟是企業“耍大牌”還是消費者太過沒有安全感，一時間誰也說不清。

　　事件

　　用戶微博維權 砸冰箱示不滿

　　9月27日，老羅英語培訓創始人羅永浩在其擁有百萬粉絲的新浪微博上表示，自家3年前買的西門子冰箱門經常無法關嚴。隨后，這一說法得到了500多名西門子用戶的微博回應。調查之后，羅永浩認定，這不是質量問題就是設計缺陷，于是開始長達兩個月的微博維權。

　　在兩個月的溝通中，雖然負責生產銷售西門子家電的中國博西家用電器有限責任公司相關人員曾兩次致電羅永浩，提出希望上門維修，但并不承認質量存在問題。雙方的交流并沒有結果，最終一場微博上的口水戰演化成為砸冰箱的行為藝術。

　　11月20日早晨，羅永浩在國內外十余家媒體記者的鏡頭前，用錘子砸壞了三臺西門子冰箱，用這種方式表達他對西門子冰箱質量和售后服務的不滿。

　　11月25日至12月1日期間，西門子公司先后在北京、上海、廣州召開情況說明會，并堅稱西門子冰箱不存在質量問題。到12月4日，西門子中國區總裁羅蘭·蓋爾克才最終針對冰箱門無法關嚴的情況公開道歉。

　　回應

　　西門子道歉 難平用戶質疑聲

　　外界認為，羅蘭·蓋爾克意圖表達的“誠懇”與之前西門子面對事件的態度有了180度的轉變。可見，事件的發展超出了西門子一開始的預料，目前的“誠懇”態度也是為迅速平息事件作努力，以避免對西門子終端產品的銷售和品牌形象造成更大的傷害。

　　而砸冰箱維權的羅永浩也在個人微博上表達了個人態度：“不管你們是因為什么做出這種姿態，我都想對此表示謹慎的歡迎，你們辛苦了。”

　　不過，羅永浩除了首次認可西門子的態度外，對事件仍然提出了諸多質疑。對于羅蘭·蓋爾克表達的“西門子一直在和新聞媒體說明”的信息，羅永浩就認為是不符合事實的，因為西門子在砸冰箱之前“一直對媒體保持沉默”。

　　此外，羅永浩還希望西門子公布更多的證據以及進行更詳細的說明，證明“只有極少數量的西門子冰箱出現這樣的情況”，“以便我們繼續‘理性’地監督”。

　　羅蘭·蓋爾克則承諾“將持續不斷地跟進這項工作，并且及時向大家通報我們工作的進展”。

　　發展

　　質量投訴事件 變身微博狂歡

　　羅永浩與西門子的這場“拉鋸戰”，看似是一場渺小個人面對龐大組織的不對稱戰爭。然而，在羅永浩利用微博等社會化媒體的放大作用后，盡管西門子在公關層面用盡渾身解數，依然無法避免其品牌形象的一落千丈。在整個西門子“冰箱門事件”中，微博強大的影響力不容小覷。

　　在“冰箱門”事件中，面對挑戰，西門子在公關過程中首先是拒不承認問題同時卻想和羅永浩私下“勾兌”，遭拒絕后便動用“水軍”施壓，隨后又將責任推卸給其在華經銷商博西。然而，拒不道歉的后果是讓事件不斷升級，缺乏真誠溝通和擔當，品牌形象只會步步被動。

　　事件中，羅永浩就像那個第一個發聲的小孩，百萬的粉絲、強大的自媒體能量讓他的聲音能夠引起足夠多的關注。隨后，馮唐等一批聲援者的加入引來更多人的圍觀，這也讓最初的質量投訴演變成了微博上的一場公眾狂歡。

　　西門子“冰箱門”事件回顧

　　1

　　2011年10月初

　　羅永浩在微博中稱，先后買了三臺西門子冰箱，都存在密封不嚴的問題，要求廠商公開承認質量問題和設計缺陷，并公開召回

　　2

　　10月15日

　　西門子家電官方微博回應表示歉意，承諾免費上門維修，但否認存在質量問題

　　3

　　11月20日

　　羅永浩在北京西門子總部前砸爛三臺冰箱，并要求其召回有問題的冰箱，西門子方面拒絕承認“冰箱門關不嚴”為質量問題

　　4

　　11月25日-12月1日

　　西門子先后在北京、上海、廣州召開情況說明會，堅稱西門子冰箱門不存在質量問題

　　媒體

　　微博維權 輿論影響不容忽視

　　對此事件，有媒體在題為“羅永浩砸西門子一個人的公關戰爭”的文章中稱，新媒體為個人發聲提供了平臺。具體而言，整個事件都是基于羅永浩的個人微博而展開，并直接應用了拓爾思SMAS社會媒體分析云服務平臺提供的分析。

　　整個微博的傳播過程大致為：大量用戶觀看了西門子冰箱關不上門的視頻，接下來便有大量高粉絲的用戶轉發，造成了更大范圍的傳播，隨后電臺和電視臺在社會熱點報道中持續跟進。而大量的營銷人員把這件事當做負面案例，作為宣講最終促成了事態的擴大化，從而給西門子方面造成了很大的輿論壓力。

　　顯然，這小小的微博如同星星之火，點燃了整個大輿情。根據有關統計，截至今年上半年，中國微博用戶數量從6311萬增長到1.95億，半年增幅高達208.9%。

　　截至目前，新浪微博注冊用戶量超過2億，日均微博發布量達6000萬條，已有超過1000家政府機構、超過3萬個企業品牌在新浪開了微博。

　　探討

　　西門子冰箱

　　是否有質量問題？

　　在整個事件中，羅永浩等西門子冰箱用戶苦苦維權2個月、怒砸冰箱3臺，如今換來了西門子家用電器中國總裁羅蘭·蓋爾克的一聲道歉。

　　然而，有細心的讀者發現，羅蘭·蓋爾克的道歉其實是令人玩味的。首先，他堅持認為，“只有極少數量的西門子冰箱出現這樣的情況，而整體來說，西門子冰箱并沒有質量問題。”

　　這里不禁有消費者要問，極少數量到底是多少臺？占整個銷售量的比是多少？西門子方面并沒有公布具體的數據。但是就羅永浩等西門子冰箱用戶反映的情況來看，出現此問題的西門子冰箱數量不小。

　　此外，西門子方面對“冰箱門事件”唯一實質性的補救措施就是“在條件允許情況下免費加裝閉門器”，看來，閉門器有可能成為“冰箱門事件”最終的屏蔽器，整個事件就這樣不了了之地淡出人們的視線。

　　其實，在整個“冰箱門事件”中，至今也沒有一個權威的部門給出一個答案：冰箱到底是否存在質量問題。 而西門子方面也沒有將質量有問題的冰箱送檢的動作。

　　在消費者看來，在沒有承認自己存在質量問題的前提下，一切道歉、補救都可以被看做是遮蔽真相的煙幕彈，真相卻始終無法得知。

　　思考

　　質量問題誰說了算？

　　雖然西門子方面已公開道歉，并承諾愿意免費給與維修，但是卻始終不肯承認冰箱存在質量問題。這不禁讓人思考，究竟是否存在質量問題誰說了算？對此有媒體認為，如果這個問題由西門子家電來回答，那答案顯然不是：“消費者”。

　　“好評家電網”就發表文章表示，即使在西門子冰箱門事件引來微博網友集體曝光的時候，面對大批消費者的口誅筆伐、大曬問題冰箱，消費者的意見也仍未得到企業的重視。一系列的國家安全標準、拉力標準成為企業用來證明產品質量無瑕疵的證據，而與實際使用最息息相關的消費者使用體驗，卻一再被企業無視，西門子“選擇性失明”的功夫已臻化境。

　　盡管產品是由消費者花錢購買、使用，但當使用中出現了問題時，消費者卻沒有資格判斷產品是否存在問題。消費者在這場質量風波中的尷尬處境讓所有人感到無奈。

　　人們常說：“得民心者得天下”，同理，在商業競爭中則是“得顧客體驗者得市場”。如此淺顯的道理已經成為商業競爭中的不二法門，而誕生在商業環境比內地成熟至少數十年的德國，擁有150年歷史的西門子電器如此忽視消費者的使用感受，絕非因為不懂當中的道理，究其原因只能是企業的“傲慢基因”在作祟。

　　其實，在大多數媒體看來，西門子冰箱絕對是冰箱市場的No.1，如果有人問買什么冰箱好，他們大部分會向你推薦西門子。但是曾經憑借穩定的產品質量、誠懇的商業信譽走過百余年的西門子，如今卻走上了如此傲慢的道路，拒絕傾聽消費者的意見、無視用戶使用體驗。在西門子的無視中，消費者不知道自己的冰箱該由誰做主。

　　本版文/記者 王伶玲