空調(diào)售后現(xiàn)百倍“氟暴利”
定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致家電服務(wù)亂象
不到10元的成本，卻叫價(jià)近千元……空調(diào)售后服務(wù)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及管理缺位，令加氟這個(gè)小小的家電維修行為成為不法分子的搖錢樹。
其實(shí)不僅是空調(diào)加氟，家電售后服務(wù)的投訴量多年來一直居高不下。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，服務(wù)業(yè)存在的漏洞若不能及時(shí)解決，將嚴(yán)重影響售后服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。
■“李鬼”橫行消費(fèi)者屢受騙
隨著氣溫逐漸升高，空調(diào)移機(jī)、加氟等相關(guān)的服務(wù)需求開始增加。然而因?yàn)橄M(fèi)者對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加氟量都不了解，不少消費(fèi)者屢次陷入一些維修服務(wù)騙子設(shè)計(jì)的陷阱。
一位羅小姐向記者講述了自己的受騙經(jīng)歷。羅小姐稱，上周末她感覺家中空調(diào)不制冷，就在百度上搜索LG的400服務(wù)電話，電話接通后，一位自稱LG售后的服務(wù)員與羅小姐確認(rèn)，一個(gè)小時(shí)后LG的售后派維修人員上門服務(wù)。在上門簡單檢測后，維修人員告訴羅小姐，她的空調(diào)需要加12個(gè)大氣壓的氟，每個(gè)氣壓80元。在羅小姐質(zhì)疑價(jià)格過高后，該維修人員將氣壓數(shù)縮減為8個(gè)，但每個(gè)氣壓價(jià)格不變。
隨后，記者到賣場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前1P定速空調(diào)價(jià)格在1000-1500元之間，一次加氟900多元錢的費(fèi)用幾乎接近新機(jī)的價(jià)格。并且維修服務(wù)人員還可隨意更改加壓數(shù)，更令人對部分售后團(tuán)隊(duì)的真實(shí)身份產(chǎn)生懷疑。
記者致電LG集團(tuán)官方網(wǎng)站上公布的400服務(wù)電話，客服稱之前羅小姐撥打的不是LG的正規(guī)客服，給羅小姐上門服務(wù)的也并非來自LG的團(tuán)隊(duì)。這位客服建議，消費(fèi)者如果有服務(wù)需要致電LG的客服，一定要從官網(wǎng)上尋找400電話，其他網(wǎng)站上公布的電話多數(shù)都是假冒的。
除了LG，幾乎各大主流品牌空調(diào)企業(yè)的售后也頻頻遭遇“李鬼”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些“李鬼”的行騙招數(shù)大致分為三種，第一種是發(fā)布冒牌官網(wǎng)，這類假官網(wǎng)上標(biāo)注有400或者其他服務(wù)熱線，記者搜索到一松下空調(diào)的冒牌網(wǎng)站，其網(wǎng)頁上寫的400售后服務(wù)電話與松下官網(wǎng)上公布的400電話截然不同；第二種行騙招數(shù)是在114上注冊電話，冒充一些品牌的客服；第三種情況則更加“巧妙”，由于2000年之前多數(shù)空調(diào)企業(yè)沒有全國統(tǒng)一的400電話，消費(fèi)者購買的發(fā)票上一般寫的是區(qū)域客服電話，等到企業(yè)停止使用區(qū)域客服后，不法分子伺機(jī)接盤注冊這些企業(yè)的區(qū)域客服電話。一旦消費(fèi)者再撥打這些電話，不法分子就“名正言順”地進(jìn)行上門維修服務(wù)。
對于加氟的價(jià)格，這些“李鬼”服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。如每個(gè)氣壓最低價(jià)格為45元，最高價(jià)格則達(dá)到80元，上門費(fèi)用也從20元到40元不等。但這些游擊隊(duì)的共同特點(diǎn)就是肆意提高氣壓數(shù)量。據(jù)空調(diào)專業(yè)人士介紹，1P空調(diào)的最高壓力值也就6個(gè)氣壓，一般加壓最多加5個(gè)氣壓，而這些游擊隊(duì)加壓一般不少于10個(gè)，甚至加到12個(gè)、13個(gè)。
■標(biāo)準(zhǔn)混亂使“游擊隊(duì)”有機(jī)可乘
“李鬼”們漫天要價(jià)搞得消費(fèi)者是一頭霧水，而記者撥打各品牌官網(wǎng)上公布的服務(wù)電話了解到，各品牌廠家的正規(guī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用也不一致，消費(fèi)者無法進(jìn)行橫向比較。一位美的客服人員告訴記者，美的加氟是按P計(jì)算，1P的加氟需要100元；而另一家大品牌的客服人員告訴記者，他們是按氟的千克數(shù)計(jì)算，每千克氟的價(jià)格是28元，同時(shí)掛機(jī)收70元的上門費(fèi)，柜機(jī)上門費(fèi)為90元。其他各家企業(yè)的加氟標(biāo)準(zhǔn)也都不相同。
長期以來，我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，消費(fèi)者對空調(diào)安裝不及時(shí)、售后服務(wù)不專業(yè)、質(zhì)量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴不斷增多。7月1日，《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》開始發(fā)布實(shí)施，其中《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》中已經(jīng)明文規(guī)定空調(diào)加氟必須明碼標(biāo)價(jià)，但為什么各家標(biāo)準(zhǔn)還是不一致呢？
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副秘書長王巖表示，明碼標(biāo)價(jià)是肯定要求的，但因?yàn)檎荒芨深A(yù)定價(jià)，所以目前市場上制冷劑的計(jì)量單位、價(jià)格都未做到統(tǒng)一。而空調(diào)氟的純度更是無法界定，即使維修人員在制冷劑中添加了其他化學(xué)替代品甚至百分之百地添加了替代品，消費(fèi)者也無從得知。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的混亂也給大批維修“游擊隊(duì)”以可乘之機(jī)。一位白小姐向記者表示，上月末一維修人員聲稱為她的1P空調(diào)加了13個(gè)大氣壓的氟，這個(gè)月空調(diào)又已經(jīng)不制冷了。記者咨詢相關(guān)空調(diào)技術(shù)人員獲悉，出現(xiàn)這種情況是那些商販給消費(fèi)者加的并不是純的制冷劑，而是制冷劑中摻了別的雜質(zhì)。
維修人員如何在含氟的制冷劑中摻假，摻假又能帶來多大利潤？經(jīng)過記者多方調(diào)查，終于找到北京豐臺區(qū)一位制冷劑銷售商，在記者佯裝一位維修店店主想從她家批發(fā)制冷劑時(shí)，她向記者透露了行業(yè)的內(nèi)幕。
據(jù)她透露，市面上制冷劑的數(shù)目多達(dá)二十幾種，這些制冷劑價(jià)格每公斤從17元到36元不等，正規(guī)廠家一般都選擇不摻雜其他雜質(zhì)中檔偏上的制冷劑，小一點(diǎn)的企業(yè)則選擇低價(jià)位的。“如果想賺更多利潤，還有別的運(yùn)作方法”，該制冷劑銷售商坦言，一些小作坊為了提高利潤，往往在制冷劑中添加其他化學(xué)物質(zhì)或是100%使用制冷劑替代品。
這位制冷劑銷售商給記者算了一筆賬，以1P空調(diào)為例，制冷劑替代品一般每公斤8元左右，1P空調(diào)大約需加制冷劑800g，這樣成本只要6元左右，而騙子加一次氟收費(fèi)在800元左右，一下子賺了100多倍。
一次加氟，不法分子就能謀取100倍左右的利潤，然而對于消費(fèi)者來說，不僅白白花了不少冤枉錢，空調(diào)的壽命也因添加了劣質(zhì)制冷劑而大幅縮短。
消費(fèi)者為何不選擇正規(guī)廠家的售后服務(wù)？據(jù)羅小姐介紹，她已經(jīng)撥打LG的售后服務(wù)電話，然而LG客服說必須“排隊(duì)”，大概三天以后才能上門服務(wù)，天氣熱，等不及，所以就只好選擇這些游擊隊(duì)。另外記者了解到，近年來由于正規(guī)廠家的售后存在著上門不及時(shí)、收費(fèi)過高、技術(shù)不專業(yè)等各種狀況，一度讓這些品牌售后的聲譽(yù)喪失，消費(fèi)者也產(chǎn)生了一種“找誰都一樣”的心態(tài)。
■行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善致維權(quán)無門
不法維修商家招搖撞騙，消費(fèi)者卻深感維權(quán)無門。羅小姐致電北京市工商總局12315維權(quán)熱線，服務(wù)人員的答復(fù)是工商總局對加氟沒有明文規(guī)定。
為此記者致電北京市工商總局的相關(guān)負(fù)責(zé)人，這位負(fù)責(zé)人表示，空調(diào)加氟問題并不在工商總局的管轄范圍之內(nèi)，若產(chǎn)生消費(fèi)糾紛應(yīng)該找中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會。
而王巖認(rèn)為，對那些有注冊資格的廠家，若出現(xiàn)以上的違規(guī)行為，從規(guī)范行業(yè)的角度，家電維修協(xié)會有予以規(guī)范的權(quán)力。但協(xié)會并沒有執(zhí)法權(quán)，對那些沒有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)無法規(guī)范。對于出現(xiàn)的這些問題，協(xié)會會向政府反映和申訴。
對這些不法分子的欺詐行為，消費(fèi)者能否向公安局報(bào)案，北京市金杜律師事務(wù)所律師閆后起告訴記者，在進(jìn)行空調(diào)加氟服務(wù)時(shí)，如果商家加了12個(gè)氣壓，消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該加6個(gè)氣壓，就此產(chǎn)生的糾紛屬于經(jīng)濟(jì)糾紛，公安局不立案，消費(fèi)者可以到法院起訴，但對于一般消費(fèi)者來說，因?yàn)闋砍兜臅r(shí)間和人力成本都很高，一般不會訴諸法律。
而對于這些小商家冒充LG的維修團(tuán)隊(duì)，LG空調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，企業(yè)沒有權(quán)力去規(guī)范上述空調(diào)服務(wù)商家。
志高空調(diào)公共關(guān)系部黃通華向記者表示，針對這種情況，志高已經(jīng)聯(lián)合中國電信114服務(wù)臺對一些非法搶注企業(yè)信息的不法商家予以清除，協(xié)會也已經(jīng)出臺相關(guān)辦法，然而這個(gè)市場還是很亂，像網(wǎng)上的這種釣魚網(wǎng)站并不是只依靠企業(yè)的力量就可以斬草除根的，閆后起表示，這些“李鬼”已經(jīng)給品牌企業(yè)的聲譽(yù)造成了損害，各品牌企業(yè)有權(quán)對其進(jìn)行起訴。
■服務(wù)滯后阻礙產(chǎn)業(yè)化發(fā)展
其實(shí)空調(diào)加氟的事例只是中國家電服務(wù)業(yè)的一個(gè)縮影，家電服務(wù)業(yè)還存在著很多漏洞。
根據(jù)奧維咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“售后服務(wù)”是目前消費(fèi)者關(guān)注度較高但滿意度最低的營銷因素，但中國家電售后服務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于家電制造業(yè)發(fā)展。買家電容易、售后艱難是很多消費(fèi)者對于家電售后行業(yè)的印象。
近年來，伴隨著家電服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題也日趨突出。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年12315投訴熱線共受理修理服務(wù)類投訴659件，消費(fèi)者投訴的主要問題是經(jīng)營者拒絕提供維修憑證；維修后短期內(nèi)又出現(xiàn)故障，經(jīng)營者要求消費(fèi)者再次付費(fèi)維修；對修理過程中更換的零部件不承諾保修；電視、空調(diào)等大件電器修理時(shí)間過長等。還有一些家電售后維修點(diǎn)，利用消費(fèi)者不掌握相關(guān)專業(yè)信息，維修時(shí)多收取零件費(fèi)。如消費(fèi)者送修一臺筆記本電腦，廠家客服中心告知主板損壞，需花2000多元更換主板。之后，消費(fèi)者將電腦送到另一家維修部咨詢，被告知是主板上的顯卡損壞，花200元就修好了。客服中心對此解釋為主板上零件有故障要整體更換主板，無法更換、修理個(gè)別零配件。
服務(wù)的好壞直接影響到消費(fèi)者對品牌的感觀導(dǎo)向，好的服務(wù)將對品牌知名度和美譽(yù)度的提升產(chǎn)生事半功倍的效果。美的中國營銷總部副總裁王金亮認(rèn)為，服務(wù)已經(jīng)成為空調(diào)企業(yè)的競爭焦點(diǎn)。空調(diào)行業(yè)服務(wù)和銷售部門其實(shí)同等重要。空調(diào)制造商希望服務(wù)業(yè)也能出現(xiàn)像國美、蘇寧一樣的企業(yè)。
事實(shí)上，家電服務(wù)業(yè)的重要性得到了社會各界的認(rèn)識，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模也讓各大企業(yè)意識到了新的利潤增長點(diǎn)。2009年企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用高達(dá)1018億元（不包括維修期外產(chǎn)生的費(fèi)用），這一市場規(guī)模巨大，也引起了各方市場的關(guān)注。
服務(wù)業(yè)是維護(hù)家電品牌形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，家電服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化能夠提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的專業(yè)性，家電服務(wù)業(yè)的不斷壯大也利于管理。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏表示，服務(wù)業(yè)是維護(hù)家電品牌形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程才剛剛開始，以后將會出現(xiàn)很多上市公司。黃通華建議，協(xié)會或其他有行政執(zhí)法能力的機(jī)構(gòu)要提高家電服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻，售后維修單位應(yīng)該像醫(yī)院一樣有資質(zhì)有級別，這樣的“星級家電醫(yī)院”建成以后，就能更有效地避免服務(wù)行業(yè)的混亂局面。
家電服務(wù)公司必然是以盈利為目的，而這是否與消費(fèi)者一直呼吁的降低家電維修、服務(wù)成本之間存在矛盾？對此黃通華表示，這些家電醫(yī)院以盈利為目的是肯定的，但是引入競爭機(jī)制，在市場調(diào)節(jié)下，要價(jià)就會變得更正規(guī)，不會存在暴利現(xiàn)象。
商報(bào)記者 孫聰穎/文 田藝/漫畫 韓瑋/制表 來源：北京商報(bào)