部分消費(fèi)者反映，使用信用卡分期付款購(gòu)物，退貨時(shí)遇到退款的難題，商家讓消費(fèi)者與銀行溝通;而在辦理退款事宜的過程中，消費(fèi)者仍需按協(xié)議繼續(xù)向銀行還款
■本報(bào)記者 鄭夢(mèng)超
目前，選擇使用信用卡分期付款購(gòu)物的消費(fèi)者越來(lái)越多。近日有消費(fèi)者反映，由于銀行先期將貨款墊付給商家，一旦遇到商品質(zhì)量問題辦理退貨時(shí)，商家往往以未直接收取消費(fèi)者貨款為由拒絕退款，讓消費(fèi)者與銀行溝通。而在辦理退款事宜的過程中，消費(fèi)者仍需按照與銀行的協(xié)議繼續(xù)履行還款義務(wù)。因消費(fèi)者、商家及銀行三方存在的債務(wù)關(guān)系較為復(fù)雜，消費(fèi)者在退貨時(shí)常常被“卡”貨款。記者就此進(jìn)行了調(diào)查。
■消費(fèi)者反映
分期付款退貨拿錢難
“原本以為使用信用卡分期付款購(gòu)物可以降低支出負(fù)擔(dān)，可沒想到在商品出現(xiàn)問題后，退款時(shí)卻卡了殼。”5月13日，安徽省消費(fèi)者李先生通過電話，向記者講述了自己在橡果國(guó)際電視購(gòu)物網(wǎng)站(以下簡(jiǎn)稱橡果國(guó)際)的購(gòu)物經(jīng)歷。
李先生說(shuō)，今年3月，他使用招商銀行信用卡，以12期還款、每期還款200余元的方式，在橡果國(guó)際購(gòu)買了一部某品牌手機(jī)。8天后，李先生收到了橡果國(guó)際郵寄給他的手機(jī)。“手機(jī)使用不到4天出現(xiàn)鎖鍵失靈等問題，我立刻與橡果國(guó)際客服部門溝通。隨后，橡果國(guó)際建議將手機(jī)及相關(guān)材料送到廠家檢測(cè)，如果符合手機(jī)‘三包’規(guī)定，橡果國(guó)際可以作退貨處理”。“在告訴我處理方案后，橡果國(guó)際客服人員向我強(qiáng)調(diào)，不管是否退貨，我都要按期向銀行繳納分期付款的錢款。”李先生說(shuō)，他對(duì)此難以接受，因?yàn)榘凑?ldquo;三包”規(guī)定，購(gòu)買手機(jī)7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退貨，既然退貨了為什么還要向銀行繼續(xù)分期付款呢?對(duì)此，橡果國(guó)際工作人員解釋說(shuō)，在信用卡分期付款購(gòu)物行為中，貨款是銀行代消費(fèi)者向商家支付的，要退款只能與銀行協(xié)商。
此后，李先生致電招商銀行信用卡服務(wù)中心，被告知需提供商家的退貨證明，銀行審核后會(huì)在一定期限內(nèi)為其退款。在此期間內(nèi)，李先生需繼續(xù)按分期付款協(xié)議還款。“商品可以退，但貨款卻不能隨著退，這樣的退貨還有什么意義?”李先生說(shuō)。最終，他放棄退貨，讓橡果國(guó)際為其更換了一部同型號(hào)手機(jī)。
5月15日，記者就李先生的遭遇致電橡果國(guó)際。對(duì)方一位工作人員表示，信用卡分期付款購(gòu)物行為中，消費(fèi)者的貨款并非如傳統(tǒng)購(gòu)物那樣一次性全部支付給橡果國(guó)際，因此，在退貨時(shí)，消費(fèi)者必須自己找銀行協(xié)商退款事宜，橡果國(guó)際可以配合出具退貨證明。“有的銀行辦理退款慢一些，最長(zhǎng)可能要一個(gè)月時(shí)間。在此期間，消費(fèi)者一定要繼續(xù)向銀行還款，否則可能產(chǎn)生相應(yīng)的利息。”該工作人員提醒道。
■商家回應(yīng)
要退款需與銀行協(xié)商
因信用卡分期付款可以相對(duì)減輕消費(fèi)者的支付壓力，這種購(gòu)物模式在推出后受到不少消費(fèi)者的青睞。記者了解到，除橡果國(guó)際等購(gòu)物網(wǎng)站之外，大中電器、國(guó)美電器等實(shí)體賣場(chǎng)也與部分銀行合作推出了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
近日，記者走訪國(guó)美電器北京公主墳店、大中電器中央電視塔店了解到，消費(fèi)者只需支付給銀行比例不等的手續(xù)費(fèi)，便可由商家代為申請(qǐng)信用卡分期付款，消費(fèi)者無(wú)需支付利息。在這些實(shí)體賣場(chǎng)內(nèi)，如果消費(fèi)者遇到退貨問題，其貨款是否可一并由商家退還呢?
5月17日，國(guó)美電器北京分公司市場(chǎng)部經(jīng)理瞿文超接受記者采訪時(shí)說(shuō)，在信用卡分期付款購(gòu)物模式中，商家實(shí)際上是與銀行形成債務(wù)關(guān)系，即使退款也是一次性退給銀行。“因?yàn)橘?gòu)物款是銀行一次性付給我們，與消費(fèi)者沒有直接關(guān)系。”瞿文超說(shuō)。
大中電器中央電視塔店收銀部工作人員彭女士對(duì)記者說(shuō)，大中電器只負(fù)責(zé)按照“三包”規(guī)定為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)，如要退款則需要消費(fèi)者與銀行協(xié)商。至于理由，彭女士說(shuō)：“在選擇信用卡分期付款購(gòu)物后，消費(fèi)者是按期將貸款還給銀行而不是支付給大中電器。我們沒收到消費(fèi)者的貨款，怎么能給消費(fèi)者退款?”
■銀行答復(fù)
退貨證明是退款唯一憑證
既然商家將退款事宜推給銀行，那么銀行對(duì)此又是怎樣規(guī)定的呢?
“消費(fèi)者在提供商家的退貨證明后，我們會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)，與消費(fèi)者解除分期還款協(xié)議并退還之前收取的手續(xù)費(fèi)及貸款。”5月18日，深圳發(fā)展銀行信用卡中心一位工作人員對(duì)記者說(shuō)，按照該行信用卡免息分期付款業(yè)務(wù)條款第八條的規(guī)定，用戶與商戶之間就商品的買賣、質(zhì)量、送貨、退換貨以及售后服務(wù)或其他事宜發(fā)生爭(zhēng)議，用戶與商戶自行協(xié)商處理。在爭(zhēng)議處理期間，用戶繼續(xù)按照規(guī)定每期按時(shí)歸還銀行所代墊的貨款。
招商銀行信用卡中心工作人員告訴記者，只要消費(fèi)者與商家辦理好退貨手續(xù)，招商銀行可在15個(gè)工作日內(nèi)，將消費(fèi)者已經(jīng)分期償還的部分貨款和手續(xù)費(fèi)一次性退還到消費(fèi)者的信用卡賬戶中。此外，該工作人員對(duì)記者說(shuō)，分期付款是一種支付形式，銀行沒有義務(wù)去鑒定商品是否存在質(zhì)量問題，商家出具的退貨證明是銀行取消與消費(fèi)者之間分期還款協(xié)議的唯一憑證。
隨后，記者又分別致電中國(guó)銀行、中國(guó)民生銀行的信用卡中心，上述兩家銀行的工作人員均表示，只要商家給消費(fèi)者出具退貨證明，銀行便可在一定期限內(nèi)取消其分期還款協(xié)議。但未取消該協(xié)議前，消費(fèi)者必須繼續(xù)履行分期還款義務(wù)。
■專家觀點(diǎn)
合同解除后商家就應(yīng)退款
“商家與消費(fèi)者形成買賣合同關(guān)系，既然雙方達(dá)成退貨共識(shí)，就意味著合同已經(jīng)解除，退款是商家應(yīng)盡的義務(wù)。”5月21日，北京道衡律師事務(wù)所律師王雅軍對(duì)記者說(shuō)，在信用卡分期付款購(gòu)物模式中，消費(fèi)者、商家與銀行間形成了多種債務(wù)關(guān)系，消費(fèi)者與商家的買賣合同是這些債務(wù)關(guān)系的核心。“盡管從表面上看是銀行墊付貨款，但最終的支付主體是消費(fèi)者，銀行只是在前期起到一個(gè)墊付作用。而這筆費(fèi)用無(wú)論是誰(shuí)支付，最終都由商家收取。在這種情況下，基于合同形成的法律關(guān)系，必須隨著合同的解除而中止。如果商家拒絕退款，便涉嫌無(wú)償占有消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)。商家在退還給消費(fèi)者貨款后，消費(fèi)者可再按照約定去履行與銀行的債務(wù)關(guān)系。”王雅軍說(shuō)。“銀行只提供金融擔(dān)保服務(wù)，對(duì)生產(chǎn)者及經(jīng)營(yíng)者所提供的產(chǎn)品及售后服務(wù)是否符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)能力進(jìn)行監(jiān)督。在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，一旦遇到商家對(duì)售后問題推諉，拒不提供退貨證明，消費(fèi)者就只能繼續(xù)向銀行還款。”王雅軍說(shuō)，信用卡分期付款購(gòu)物屬于新興購(gòu)物形式，諸多細(xì)節(jié)仍需業(yè)務(wù)制定者在實(shí)踐中不斷進(jìn)行完善，否則，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到有效保障。
相關(guān)投訴：
橡果國(guó)際騷擾客戶何時(shí)是盡頭
橡果國(guó)際!大騙子!
投訴上海橡果國(guó)際欺詐消費(fèi)者
橡果國(guó)際電視購(gòu)物的非人打工生活
電視購(gòu)眼紋消用后不適 橡果國(guó)際稱客戶收到假貨
