家住朝陽的王先生在跑了一趟中關(guān)村、并且花1萬多元買了一臺數(shù)碼相機之后，發(fā)現(xiàn)自己至少被“黑”了1800元。他上了電腦賣場導(dǎo)購們最常用的“連環(huán)騙局”的當(dāng)。
和王先生一樣，越來越多的消費者被中關(guān)村某些電子賣場的無良商家給忽悠了。他們先用一個低得讓人心動的價格把消費者吸引過去，然后再“真誠“地告訴消費者他想買的那款機器要么沒貨，要么存在某些“質(zhì)量缺陷”，最后信誓旦旦地推薦一款性價比“更優(yōu)”的產(chǎn)品。如果消費者還堅持要自己選擇的那款機器，導(dǎo)購們就想盡各種辦法讓消費者多付錢。最終消費者回家一比價，發(fā)現(xiàn)自己至少多花了上千元錢。
這種騙人的把戲在一些商家那里持續(xù)上演了三五年，現(xiàn)在這個現(xiàn)象不但沒有被遏制，反而愈演愈烈。根據(jù)中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會所做的行業(yè)統(tǒng)計，在賣場方接受的消費者投訴中，大約70%屬于價格問題。中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會會長魯瑞清稱，賣場經(jīng)營的產(chǎn)品實行議價交易方式，雙方自行商議價格，但由于消費者對產(chǎn)品不了解，便很容易遭遇價格欺詐的問題。由于沒有衡量價格暴利的標(biāo)準(zhǔn)，也導(dǎo)致了電子賣場在價格欺詐問題上難以界定。
●情景再現(xiàn)——黑導(dǎo)購連環(huán)騙局
開發(fā)票要先加錢
消費者王先生想要買一臺佳能50D數(shù)碼相機，并配一個24-79適馬的鏡頭，他先在太平洋電腦網(wǎng)上查好價格，這款相機裸機的報價在6960元到6990元之間。
王先生上周四來到中關(guān)村某電子市場，進(jìn)門之后就被熱情的導(dǎo)購人員帶到了樓上一家店鋪內(nèi)，導(dǎo)購人員說，這款相機按照網(wǎng)上的報價，實際上是買不到的，現(xiàn)在能買到的價格是7300元，而且如果索要發(fā)票的話，還需要加5%的稅費。王先生考慮到，如果沒有發(fā)票，就無法對相機進(jìn)行保修，就決定寧愿多花幾百元，也要開具發(fā)票。這樣都算下來，王先生購買相機裸機花了7700元，比網(wǎng)上報價多花了700多元。
在選購鏡頭的時候，王先生想要24-79適馬的鏡頭，導(dǎo)購人員不斷推薦其他款鏡頭，但都被王先生堅決地拒絕了，最后導(dǎo)購人員從別家店鋪找來了王先生要的這款鏡頭。于是，驗貨、付款、刷卡，一共10500多元。
合伙上演換型號
就在裝箱的時候，一幕好戲上演了：導(dǎo)購人員A忽然說：“唉呀，這個鏡頭缺一個鏡頭蓋，你看見了嗎？”王先生說：“一直是你在驗貨，我沒動啊。”導(dǎo)購A說：“那大家快找找。”于是所有人四處開始找這個鏡頭蓋，但沒有找到。王先生說：“你從其他鏡頭上，先給我拆一個吧。”導(dǎo)購A說：“那不行，都是按照鏡頭型號專門配的。”王先生很無奈：“那算了，就這樣吧，回頭我自己想辦法再配吧。”導(dǎo)購A說：“那我們對不起您了。”就在這時，導(dǎo)購B匆匆忙忙地進(jìn)來了，說：“庫房剛打來電話，說這個鏡頭是壞的，所以才少了鏡頭蓋。”
一聽說這個鏡頭是壞的，王先生有點著急：“那你得給我換個好的。”導(dǎo)購A和導(dǎo)購B倒顯得比王先生還急，不停地互相埋怨和指責(zé)：“怎么不早說啊，我已經(jīng)賣出去了。”王先生還好心替他們勸解。這時兩個導(dǎo)購都說，店里面已經(jīng)沒有這款鏡頭了，請換別的款，但王先生說：“我已經(jīng)看好這款鏡頭了，不換別的款，要沒有了就退錢吧。”導(dǎo)購說：“您是刷卡買的，我們沒有那么多現(xiàn)金退給您；而且給您驗貨的時候，盒子已經(jīng)打開了，密碼紙撕開了，我們就不能賣給別人了；我們可以給您推薦一款其他的鏡頭，18-200的頭也很不錯。”一席話說得王先生進(jìn)退兩難，看來退款是不可能了。
堅持原款價錢上漲
但還是堅持要這款鏡頭，導(dǎo)購說：“我們可以給您訂貨，但需要4-5天時間才能到貨，您能等嗎？”王先生著急用相機，覺得不能等。導(dǎo)購說：“那我們只能從別人家給您拿貨，但是他們報價比我們貴300元，您得再付300元。”王先生無奈，已經(jīng)刷出去的錢退不回來，只好又交了300元，才買回自己想要的相機和鏡頭。
王先生回到家后一直琢磨：“難道真的是我運氣不好？遇到了這一系列的‘麻煩’？”王先生一直不愿意相信自己是被騙了，因為幾個導(dǎo)購人員服務(wù)態(tài)度一直非常好，顯得很真誠，但是算下來自己買的相機，比網(wǎng)上報價多花了1800多元。
●揭開內(nèi)幕：我們就是這樣騙人的
一名已經(jīng)洗手不干的“黑導(dǎo)購”不久前給本報記者發(fā)來郵件，揭示了中關(guān)村電腦銷售行業(yè)的一系列黑幕。他在郵件中寫道：“中關(guān)村奸商有著一套完整的欺詐顧客的‘技術(shù)手段’，我就用這些‘技術(shù)手段’在一個月中就給公司掙了八九萬元的暴利！”
消費者進(jìn)入大廈時，“黑導(dǎo)購”們會十分熱情地迎上去與其搭訕。在簡單的談話過程中對消費者進(jìn)行摸底。“對于用戶自己選定的電腦，我們先用超低價穩(wěn)住用戶，誘使用戶先交全款或是押金。再用著名的‘三屏：黑屏、花屏、藍(lán)屏’手法，來證明用戶自己選定的電腦‘質(zhì)量不好’，從而推薦用戶買不熟悉的機器，最后該機的銷售價格會比官方指導(dǎo)價高出千余元，最高能達(dá)到3000元！”這名良心發(fā)現(xiàn)的“黑導(dǎo)購”在郵件中說：“比如我們利用無線網(wǎng)卡的開關(guān)，消費者遇到的問題就是開關(guān)沒開，但我們忽悠說筆記本內(nèi)置網(wǎng)卡的信號接收能力不強，又多賣出一套外置的無線網(wǎng)卡。除了這些有‘技術(shù)含量’的貓膩外，還會有一些其他的小貓膩：比如發(fā)票上公司信息與實際完全不符，尤其是公司名稱；不讓顧客帶走電腦包裝箱，因為怕顧客看到箱子上標(biāo)明的電腦配置等等。”
據(jù)有關(guān)人士透露，“黑導(dǎo)購”每帶一撥客戶就會有5元錢的提成，而每賣出一件商品就又會得到50元錢的提成。那么以中關(guān)村現(xiàn)在每天10～18萬的客流量來計算，這些“黑導(dǎo)購”的收入是相當(dāng)可觀的。就是在這樣的利益驅(qū)使下，“黑導(dǎo)購”的種種行為每天在中關(guān)村上演，而且有愈演愈烈的態(tài)勢。
●問題所在：
價格欺詐為何愈演愈烈
“在電子市場中，現(xiàn)在很多賣場都存在黑導(dǎo)購的問題，這已經(jīng)形成了集中投訴熱點”。北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌律師說，“消費者在知情權(quán)完全不對稱的情況下，進(jìn)行維權(quán)太難了。”
魯瑞清認(rèn)為在電子賣場中存在價格欺詐的根源來自議價。賣場經(jīng)營的產(chǎn)品實行議價交易方式，雙方自行商議價格，但由于消費者對產(chǎn)品不了解，便很容易遭遇價格欺詐的問題。“議價是中關(guān)村電子賣場的經(jīng)營特色，持續(xù)至今，區(qū)別于商場或3C賣場，不會輕易改變。”中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會在去年11月29日出臺了中關(guān)村價格指數(shù)，到現(xiàn)在已經(jīng)正式運行三個多月。該查詢系統(tǒng)讓電子賣場在實現(xiàn)統(tǒng)一收銀前，為杜絕價格欺詐提供了一個很好的措施。
一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，之所以大賣場中的小經(jīng)銷商會不顧消費者的利益，搞價格欺詐，與賣場的管理也息息相關(guān)。“雖然賣場物業(yè)并不參與產(chǎn)品的直接經(jīng)營，但對誠信問題的關(guān)注度更高。沒有客流、用戶，賣場物業(yè)的經(jīng)營同樣無法維持。因而賣場應(yīng)該加強管理與規(guī)范工作。”
邱寶昌律師建議，工商行政管理部門亟需對此加強監(jiān)管，出臺專門針對電子產(chǎn)品買賣的合同，采用一些通用條款來明確產(chǎn)品配置和商家推薦產(chǎn)品的相關(guān)問題，進(jìn)行書面約定。本版文/劉會濤
●鏈接一：網(wǎng)絡(luò)點評揭生活服務(wù)四短板
“消費陷阱藏貓膩，價格離譜亂收費，以次充好誠信低，服務(wù)態(tài)度讓人傷。”在雅虎口碑網(wǎng)站推出的“3·15曝光臺”上，網(wǎng)友大量點評直指生活服務(wù)商家日常經(jīng)營上的四大短板。
雅虎口碑?dāng)?shù)據(jù)顯示，目前已經(jīng)擁有200萬針對生活服務(wù)商家的點評，并且以每天超過1萬條的速度在更新。3月份第一周網(wǎng)友所發(fā)布的點評中，“差評”數(shù)量比日常翻了一番。最新的數(shù)據(jù)表明。除了健身業(yè)，美容卡、理發(fā)卡等有關(guān)服務(wù)業(yè)預(yù)付卡消費的商家的差評日增，大多集中在付款后消費承諾不兌現(xiàn)、消費范圍縮小、余款不退等情況。另外，服務(wù)行業(yè)，尤其是美容美發(fā)業(yè)，使用的產(chǎn)品通常并不多見，很多產(chǎn)品包裝上的說明用的都是英文甚至日語，一般消費者對其真?zhèn)瓮耆珱]有辨別的能力。有的商家利用這一盲點，以次充好，讓顧客使用廉價的產(chǎn)品，卻按照昂貴產(chǎn)品的價格收費。
雅虎口碑調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為自己在日常消費中合法權(quán)益被侵犯的人數(shù)，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的85％，其中有53％的人認(rèn)為最經(jīng)常遇到的侵害消費者權(quán)益的事情，是服務(wù)態(tài)度惡劣。在對如何進(jìn)行投訴方式的調(diào)查中，近六成的消費者選擇了“曬網(wǎng)絡(luò)”。中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦就認(rèn)為，維權(quán)具有促進(jìn)穩(wěn)定，擴大內(nèi)需保增長的作用。
●鏈接二：七成消費者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能幫助維權(quán)
城市生活消費指南網(wǎng)站——大眾點評網(wǎng)日前對2770名網(wǎng)友進(jìn)行了一項消費體驗調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示，七成消費者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能夠幫助自己與商戶溝通，進(jìn)行消費維權(quán)。
調(diào)查結(jié)果顯示，除了美容美發(fā)，室內(nèi)裝潢、購物和餐飲也是消費時最容易發(fā)生糾紛的行業(yè)。餐飲消費的投訴主要集中在菜品質(zhì)量不穩(wěn)定、服務(wù)水準(zhǔn)有待提高、收費不透明，這三大問題占據(jù)受訪者的八成。
面對生活消費中的各類糾紛的維權(quán)行為，78%的消費者選擇直接找商戶負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，12％的消費者找消協(xié)或工商質(zhì)檢部門投訴，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖求助的消費者占5%，向媒體舉報的占4％，僅有1％的消費者會選擇法律途徑維權(quán)。不少網(wǎng)友表示，法律維權(quán)成本太高。大眾點評網(wǎng)CEO張濤認(rèn)為，“點評模式下的互聯(lián)網(wǎng)讓每一天都成為了消費者權(quán)益日。這種放大的消費者口碑效應(yīng)讓發(fā)展中的企業(yè)也可以在放大鏡下，加強自律。”
●專家提示●
不要輕信忽悠
中國電子商會消費電子售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長、3·15消費電子投訴網(wǎng)首席執(zhí)行主席王福山先生提醒消費者:1.不要貪小便宜，不要輕易相信電話推銷人員所謂的優(yōu)惠購機、贈送試用等推薦；2.要保留發(fā)票、購物小票、維修工單等有效證據(jù)，以便維權(quán)之用；3.購物時要清楚了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括價格、性能等，不要因為信息不對等而被銷售人員牽著鼻子走，高價買來低價產(chǎn)品；4.購物前先登錄3·15消費電子投訴網(wǎng)，查閱網(wǎng)站每月發(fā)布的投訴統(tǒng)計報告或投訴中心的投訴案例。同時，部分賣場的“中關(guān)村價格指數(shù)查詢系統(tǒng)”，消費者可以查詢到每日產(chǎn)品的最新價格。
