近日，記者接到家住石家莊市某郊縣消費者小張的投訴，稱他聽信電話銷售人員的推銷，花1000元錢購買的一臺NEC牌手機，送到手里的卻是一款山寨手機。
“直通車”中秋特價營銷
“9月15日，正是中秋節放假期間，我接到了一個北京的座機電話，對方自稱是電視購物直通車的客服人員。”小張回憶說：“客服的電話讓我聯想到半年前，我曾經通過電視購物購買過一款金立手機。這名客服人員首先跟我核對了一些基本資料，包括我的姓名、聯系方式以及曾經購買過的金立手機的機型。”客服人員所說的資料與小張當初購買手機時填寫的資料完全符合，于是小張便相信了對方的身份。
隨后，該名客服人員又向小張詢問，在使用金立手機半年之后有沒有出現什么問題和故障。小張表示：“我跟那名客服人員描述了我手機的現狀，比如待機時間沒有廣告中說的那么長，信號有時候也不太穩定等等。”
當時，客服人員解釋說：“待機時間長短因充電情況而異，信號不好也可能是地處山區。”
而后，客服人員話題一轉，對小張說：“目前我們電視臺代理了一款NEC的手機，這款手機是目前世界上最薄的翻蓋手機，而且待機時間更是長達一個月以上，還能可視通話，目前限量在國內發售1000臺，每臺售價2999元。”
小張聽完客服人員的介紹后，感覺這款手機還不錯。加之自己曾有電視購物的經歷，覺得通過電視渠道來購物，不但省去了不少繁冗的中間環節，并且價格比較優惠，于是便向該名客服人員詳細詢問了這款手機的信息。
感覺到小張對這款手機很有興趣，客服人員便更加熱情地向小張介紹起這款手機：藍牙、上網、雙卡雙待、高像素攝像頭等功能可謂是一應俱全。在如此強大而全面的功能面前，小張不免有些心動。
在談到價格的時候，該名客服人員表示，因為小張曾經在他們這里購買過產品，所以可以給優惠價2499元。因為比較中意客服推薦的這款手機，所以小張表示希望價格能再優惠一些時，對方推托了一會兒后便稱最低2000元。小張當時抱著開玩笑的心態說了一句“要是1000元錢我就買”，對方聽后沒有直接回答，說要和領導商量一下才可以答復。幾秒鐘之后，這名客服人員同意了小張提出的價格，并稱“只此一臺”。
小張一聽樂了，但同時也在心里微微感覺到了些許不安。“為什么1000元的價格對方都敢答應呢？于是我就問她手機沒有什么問題吧？客服告訴我手機是貨到付款，如果有問題可以退錢。”
聽到貨到付款并可以退貨的承諾后，小張懸著的心總算放下來了，在說了一連串“謝謝”之后，小張得意地掛斷了電話。“我當時以為自己是撿了個大便宜，沒想到卻是一個噩夢的開始。”小張心有余悸地說。
身陷連環退貨迷局
3天后，快遞將手機送到了小張手里，但是快遞人員卻告訴他，必須先付款才能打開郵包。
小張說：“我付款后拆開包裝盒，卻發現寄過來的根本就不是NEC的手機，至于是什么牌子的，我到現在也沒搞清楚。而且盒內裝的除了一部手機、一個充電器和一塊電池外，再無其他附件，更別提說明書、保修卡和發票了。”安裝好電池后，小張打開手機試用，發現這部手機不僅攝像頭像素低、拍照質量差，更有甚者，手機基本不能離開充電器，半小時左右就要充一次電。“這哪叫手機啊！連座機都不如！”小張憤憤地說。
花錢買了個不能用的手機，小張果斷地選擇了退貨。可是快遞單上并沒有留有售后電話，只有一個類似居民小區的地址。小張只好來到中國移動通信公司查詢3天前給自己打過電話的那個號碼。
查到電話后，小張立刻便照著電話打了過去，但接電話的客服與3天前向小張推銷手機的并不是一個人。當小張把基本情況向對方說明后，這名工作人員稱自己是客服部的經理：“首先我為員工的錯誤向您道歉，我個人認為可能是由于員工工作繁忙，下單時搞錯了。”隨后，該名客服經理向小張解釋：“您收到的手機是一款特價1000元的手機，而您之前希望購買的NEC手機最低價是1500元。”同時，客服經理稱1500元就是零利潤，因為工作人員的錯誤，所以才以出廠價賣給小張的。
得知小張執意要求退款，這名客服經理表示，手機若沒有質量問題“只換貨，不退貨”，換貨的程序是：先寄新手機給小張，付1500元后便可以拿到新手機，小張再通過快遞把舊手機寄回來，最后再將差價500元寄給小張。如果同意換貨，為彌補小張損失，他們還可以贈送1張500元的移動充值卡。
小張雖然非常生氣，但是還是希望盡快解決問題。既然對方已經做出了讓步，自己就當花錢買個教訓，于是小張便同意了對方的換貨建議。
3天后，快遞又將新手機送到了小張的面前。小張當著快遞的面打開了包裝盒，發現里面的手機仍然不是自己所定購的那款型號。憤怒的小張當即表示要退回快遞，并堅決不付款，但快遞人員堅決不同意。小張只好又給電視購物打電話，對方稱可能又搞錯了，會馬上跟快遞公司聯系并追回錯誤手機，此后便再無音訊。
“買了一部手機，損失1000元錢不說，還把自己搞得身心俱疲，真是得不償失啊！”小張心煩地說。
電話銷售陷阱重重
由于難抑心中的憤怒，小張把此事向北京市工商局進行了投訴。經過詢問，小張才得知，給他打電話的根本就不是自己曾經購買過手機的電視購物直通車，而是一個設在居民小區里的無營業執照的電話銷售公司。
據悉，在北京市目前有很多這樣的地下公司，沒有相關執照，只有幾部電話、幾名銷售人員，每天做的事情就是給手機用戶打電話冒充各種購物網站、購物頻道銷售商品，且他們銷售的大多數商品都是假冒偽劣產品。
小張在聽完工商部門的解釋后，不禁產生了一個疑問，為什么對方知道自己的手機號碼并且知道自己曾經通過電視購物直通車購買過哪個品牌的手機呢？
通過調查，記者從一名電話銷售口中知道了這些資料的來源：“其實這些資源都是我們高價購買來的。一些大型的購物網站或者電視購物節目，由于規模大、經營時間久，客戶資料非常豐富。不過他們的客服人員與其他行業的客服人員一樣，流動性很大。這樣，當客服人員離開這些公司的時候，就帶走了自己曾經經手過的客戶資料。如果是客服部門的高層管理者，手頭上的客戶資料自然更是海量的。在他們跳槽或轉行時，就會把這些客戶資料出售給原公司的競爭對手或一些小型的電話銷售公司。”
據知情人士介紹，雖然這些大型的購物網站或者電視購物節目也嘗試制定各種嚴格規定來對客戶資料進行保密，但是效果仍然不太理想。有時甚至發展到只要有客戶下了訂單，就有內部人士馬上把信息出售給別的公司。隨后，這些購買客戶信息的公司就會以更便宜的價格，或更有吸引力的贈品來“截單”。
近年來，電話銷售投訴案件呈快速上升趨勢。地下電話銷售公司從各種非法途徑獲取到消費者的電話號碼后，采取電話形式進行商品推銷，交付方式多采用郵寄、快遞等形式，但消費者收到的產品不僅與宣傳不符，而且大多數都存在著嚴重的質量問題。而這些電話銷售公司在消費者發現上當受騙后則采取搪塞拖延的手段，有的甚至直接消失。
針對這種現象，有關專家提醒消費者，在接到這類推銷電話時，首先要核實對方的身份，如果根本就沒有聽說過，那自然可以掛機了事。即使聽說過，也要小心核實。
其次，對于電話銷售人員口頭承諾的諸多優惠措施，一定要保持冷靜的頭腦。對方承諾“貨到付款”是為了讓消費者放松警惕；“借節日搞促銷”是為了誘惑消費者上鉤；“廠家內部價格”是為了使消費者信以為真。而且所有的騙局其實都是抓住了消費者貪圖便宜的消費心理。
再次，在這些案件中，很多人誤認為快遞公司也參與了欺騙。實際上，郵局、快遞公司等充其量只是嚴格遵守對客戶的責任而被誤當成“幫兇”。
關于代收貨款業務，郵局的條文是這樣解釋的：郵政與代收貨款商家簽訂協議，共同為用戶辦理郵購業務。商家負責貨物，郵政負責傳遞貨物并代收貨款。郵件如果在運輸途中破損、水濕、短少、丟失，郵政負責理賠。但是如果郵件外包裝完好，無異常情況，郵政對內件物品的質量、數量、品種等是不承擔責任的，應該找商家聯系解決。郵件投遞后，如果拒收，郵政可以直接退回；如果已經簽收，打開后才發現內件有問題，需要與商家聯系處理。如果商家同意退回，需自己到郵局辦理郵寄手續，郵費也應該與商家協商解決。退回的商品的貨款，由商家負擔。據記者了解，目前各大快遞公司基本上采用郵局的運作模式。
最后，如果消費者上當受騙，一定要及時向有關部門報告，切忌聽信不法商販的道歉補償之詞，防止連環受騙。
同時，專家還指出，電話銷售行業的從業者應該提高自身職業道德水平，不要為了個人利益，將客戶的資料隨意出售。有關企業應該建立更加嚴密的保護商業秘密的措施，否則企業的利益與形象也將受到損害。(郭寧)
