很多諾基亞手機(jī)用戶在維修諾基亞手機(jī)時，不得不面對報價虛高、偷工減料、推卸責(zé)任、承諾無效等重重陷阱，令人防不勝防。全球經(jīng)濟(jì)回暖并沒有延緩諾基亞的手機(jī)業(yè)務(wù)下滑，智能手機(jī)的頹勢更是讓諾基亞迎來了史上最寒冷的一個財季。然而，相對于諾基亞的煩惱而言，很多諾基亞手機(jī)的用戶卻感覺更加郁悶，當(dāng)他們在維修諾基亞手機(jī)時，不得不面對報價虛高、偷工減料、推卸責(zé)任、承諾無效等重重陷阱，令人防不勝防。
提起諾基亞，很多人都會想到這是一個多年保持全球手機(jī)市場“一哥”地位的知名企業(yè)。然而長期以來占據(jù)著優(yōu)勢市場地位，讓諾基亞在潛移默化中形成了一種“諾氏傲慢”，特別是其客戶服務(wù)體系，已經(jīng)讓很多中國的消費(fèi)者在實(shí)際維修過程中忍無可忍。
投訴率居高不下
杭州市市民何靜姿不久前曾因為手機(jī)進(jìn)水到杭州市鳳起路266號的諾基亞客戶服務(wù)中心要求作相應(yīng)處理。手機(jī)放進(jìn)柜臺服務(wù)窗口后，何被告知有兩個元器件已損壞，需要花260元加280元共540元錢更換后才可以正常使用，而且必須立刻修理，否則將無法維修。由于報價過高，何靜姿拒絕了維修要求，回家后把手機(jī)曬在太陽下。到了第三天，當(dāng)她把手機(jī)重新開啟，竟然發(fā)現(xiàn)一切正常，手機(jī)無論哪個功能都能正常使用，只有手機(jī)屏幕內(nèi)因為在維修點(diǎn)被打開后落了點(diǎn)灰。
西安的劉先生今年初購買了一款諾基亞6210，才用了幾天，導(dǎo)航鍵就明顯掉漆，不到兩個月，導(dǎo)航鍵的漆已經(jīng)基本掉光。而且，當(dāng)他用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁時，導(dǎo)航鍵右側(cè)居然斷裂。2009年5月13日，當(dāng)劉先生去當(dāng)?shù)氐闹Z基亞客服中心修手機(jī)時，卻被客服以 “手機(jī)外觀不在保修范圍”為由拒絕。
南京的張小姐7月份買了一部Nokia N95手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)電池待機(jī)時間在每天依次縮短，從最初的6天到后來的3天。趙小姐找到銷售商要求更換，服務(wù)人員告訴她說要Nokia指定維修機(jī)構(gòu)提供檢測報告。在諾基亞特約服務(wù)中心，張小姐拿到了更換問題電池板的證明。但與銷售商交涉后，銷售商卻又說，手機(jī)銷售時效已超過15天，維修網(wǎng)點(diǎn)提供的檢測報告無效。如此推卸責(zé)任的借口令人瞠目結(jié)舌。
類似事件并非偶然現(xiàn)象，據(jù)記者在北京、江蘇等諾基亞維修網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前用戶對諾基亞的售后服務(wù)普遍不太滿意，對其售后服務(wù)的不滿主要集中在以下方面：第一，報價虛高，沒有正式統(tǒng)一的報價單，維修成本讓顧客難以承受;第二，服務(wù)態(tài)度惡劣，維修人員專業(yè)素質(zhì)不高;第三，保修條件過于苛刻，很多保修協(xié)議屬霸王條款;第四，維修過程不透明，用戶很難了解實(shí)際維修效果;第五，部分客服人員推卸責(zé)任，不能履行對客戶的服務(wù)承諾。
諾基亞董事長約瑪奧利拉曾對媒體表示：“當(dāng)客戶服務(wù)迅速地回應(yīng)用戶的要求，這就是質(zhì)量。”而這一點(diǎn)，現(xiàn)在卻成了消費(fèi)者投訴諾基亞的問題所在。當(dāng)消費(fèi)者在諾基亞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修自己的手機(jī)時，往往會遭遇報價混亂、偷工減料、推卸責(zé)任、承諾無效、欺騙顧客等重重陷阱，可謂是防不勝防。
陷阱重重 防不勝防
在諾基亞的官方網(wǎng)站，我們可以看到，“諾基亞客服建立了龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新的客戶服務(wù)體驗中心，人性化的服務(wù)支持網(wǎng)站和專業(yè)的客戶服務(wù)熱線，致力于為最終客戶提供多元化、全方位的服務(wù)，創(chuàng)造出色的消費(fèi)體驗。”然而通過調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)， “專業(yè)專注，全心服務(wù)”這一諾基亞始終宣稱的服務(wù)宗旨，似乎只是停留在了理論上。而現(xiàn)實(shí)是，諾基亞的售后服務(wù)每年都會給諾基亞的利潤作出很大貢獻(xiàn)。很多消費(fèi)者認(rèn)為，諾基亞的售后服務(wù)主要是為了賺錢，而且非常暴利，甚至為了賺錢而不擇手段。
張陽(化名)是一名資深手機(jī)維修工程師，從2007年2月起，他所在的公司拿到了諾基亞在江蘇某地級市特約維修網(wǎng)點(diǎn)的授權(quán)資質(zhì)。張陽告訴記者，“成為諾基亞的特約維修站并不容易，需要前期進(jìn)行大量的投入，既有設(shè)備、人力、店面裝修方面的投入，也包括關(guān)系維護(hù)方面的投入。因此，一旦拿到特約維修資質(zhì)，大家自然會把收回成本作為首要考慮的事情。”一位圈內(nèi)人士告訴記者，只要拿到諾基亞的特約維修授權(quán)，一年至少可以掙50萬元，多的甚至可以達(dá)到200萬~300萬元。
張陽告訴記者，對于質(zhì)保期內(nèi)的手機(jī)，諾基亞會給用戶免費(fèi)提供配件，同時給維修站提供一筆數(shù)量很少的人工費(fèi)。但是靠保內(nèi)的業(yè)務(wù)，連維修站基本人員工資都難以滿足。要想賺錢，主要還是依靠那些質(zhì)保期外的手機(jī)維修業(yè)務(wù)。他所在的維修站一般會給每個維修服務(wù)人員一定的任務(wù)，任務(wù)和工資獎金掛鉤，這樣服務(wù)人員在處理手機(jī)問題的時候如果能找到人為的痕跡，哪怕和手機(jī)故障問題沒有關(guān)系，他也會以此為由說你的手機(jī)從此不能享受保修期的免費(fèi)服務(wù)了，顧客由于自身對手機(jī)了解不足，往往只能自認(rèn)倒霉。
目前，在很多區(qū)域諾基亞手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)的維修過程中，比較常見的是把“小病”說成“大病”。有時候還會把 “沒病”說成“有病”。通常情況下，手機(jī)只要被送到維修店里，工作人員總會檢測出問題來。而且問題通常出現(xiàn)在主板上，因為主板是主要部件，維修費(fèi)用較高，同時，危言聳聽，讓人“不得不修”。
張陽還特別向記者提到了一點(diǎn)，客服人員在顧客維修的時候通常不是根據(jù)問題的難度收費(fèi)，而是看用戶個人，看用戶的手機(jī)價格，看用戶能承受多少錢來修手機(jī)。舉個例子：比如問題很簡單，就是手機(jī)主板上的某個焊點(diǎn)是虛焊，要處理只需不到一分鐘，諾基亞客服可以把問題講得很復(fù)雜，這時候收費(fèi)就看你的手機(jī)貴賤。如果是五六千的手機(jī)，他們會輕輕松松開價四五百元，用戶不可能為了這點(diǎn)錢換手機(jī)。如果用戶的手機(jī)是五六百元，開價則會相應(yīng)低很多。這就是諾基亞的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在諾基亞的各大維修網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者都很難見到一份正規(guī)的維修配件報價單，一般都是口頭報價。如果用戶堅持要求查閱報價單，“那我們也只是用Excel表格自己制作一份，糊弄一下而已。”
張陽對記者表示：“其實(shí)，諾基亞在維修方面的很多問題，其他廠商以前也有。但是隨著市場競爭的不斷加劇，現(xiàn)在很多國內(nèi)的手機(jī)生產(chǎn)商希望通過服務(wù)來換取客戶，因此對我們的管理變得很嚴(yán)，對常見手機(jī)問題在保修期內(nèi)能處理就處理，實(shí)在處理不了的基本都可以換新機(jī)。即便是國外廠商，三星、LG等也要比原來服務(wù)好了很多。可能是諾基亞長期處于市場老大地位，因此其對服務(wù)的問題始終沒有實(shí)質(zhì)性改變。”
部分網(wǎng)點(diǎn)或?qū)⑥D(zhuǎn)投iPhone
據(jù)記者了解，諾基亞的全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要由專賣店客戶服務(wù)部和特約維修機(jī)構(gòu)組成，大家都能夠享受到諾基亞總部提供的配件資源和技術(shù)服務(wù)支持。不過相比較專賣店客服部，特約維修站還可以開展其他品牌手機(jī)的維修業(yè)務(wù)。像張陽所在的維修網(wǎng)點(diǎn)屬于特約維修站，共有6名員工，其中兩名接待、兩名維修、一名主管和一位庫房管理員。張陽告訴記者：“我們公司是中國聯(lián)通的手機(jī)維修業(yè)務(wù)合作伙伴，也是通過中國聯(lián)通獲得了諾基亞特約維修資質(zhì)的授權(quán)。”
長期以來，諾基亞始終和中國聯(lián)通保持良好的合作伙伴關(guān)系。在近年來中國聯(lián)通舉行的“充話費(fèi)，送手機(jī)”活動上，諾基亞手機(jī)占了相當(dāng)大的比例。3G發(fā)牌以來，諾基亞更是頻頻示好聯(lián)通，推出了多款WCDMA手機(jī)，雙方的親密關(guān)系可見一斑。
由于和中國聯(lián)通良好的合作關(guān)系，諾基亞在2007前后曾經(jīng)給一些中國聯(lián)通的手機(jī)維修合作伙伴發(fā)放過特約維修資質(zhì)授權(quán)，這些企業(yè)也自然加入到了諾基亞的全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中。然而，記者在本次采訪中了解到，諾基亞日前已經(jīng)暫停了包括張陽所在維修點(diǎn)在內(nèi)的部分上述企業(yè)的特約維修授權(quán)，談及具體原因時，被訪人表示“不方便透露”。不過，據(jù)記者了解，這可能和聯(lián)通即將引進(jìn)蘋果公司的 iPhone(iPhone玩家論壇)手機(jī)有關(guān)，而iPhone手機(jī)一直被諾基亞視為其智能手機(jī)業(yè)務(wù)的最大競爭對手。
眾所周知，我國發(fā)放的3G運(yùn)營牌照中，中國聯(lián)通所獲得的是WCDMA牌照。然而盡管諾基亞有著最強(qiáng)大的WCDMA優(yōu)勢，但聯(lián)通的真正明星機(jī)型卻花落iPhone，這無疑讓諾基亞很受傷害。隨著iPhone的推出，諾基亞和中國聯(lián)通間的關(guān)系可能出現(xiàn)裂痕，對聯(lián)通的合作伙伴，諾基亞或許難以信任。而聯(lián)通推出iPhone以后，同樣需要建立一個自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，那些諾基亞曾經(jīng)的特約維修站，自然是再合適不過的幫手。對此，某特約維修站的負(fù)責(zé)人告訴記者：“結(jié)果目前還不知道，但我們正在做相關(guān)的準(zhǔn)備。”
目前，諾基亞在區(qū)域市場的維修網(wǎng)點(diǎn)并不多。張陽所在的維修站被停止授權(quán)后，當(dāng)?shù)啬壳爸挥幸患姨丶s維修機(jī)構(gòu)在繼續(xù)從事維修服務(wù)，不過排隊現(xiàn)象明顯增加，維修周期也被延長。如果那些通過聯(lián)通獲得授權(quán)的特約維修站真的脫離了諾基亞現(xiàn)有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這無疑讓其客戶體系變得更加脆弱，用戶維修手機(jī)也將更加困難。今年四月份以來，諾基亞在用戶投訴方面以48%的比例位居榜首，質(zhì)量問題在所有手機(jī)品牌中所占的投訴比例高達(dá)60%，售后服務(wù)的投訴比例也占到了56%。
長期以來，諾基亞市場占有率一直較高，然而，“高”市場占有率并不能成為“高”投訴率的借口。在手機(jī)行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，消費(fèi)者選擇購買某種產(chǎn)品，說明該品牌在消費(fèi)者心中積累了較高的信譽(yù)，企業(yè)更應(yīng)珍惜這筆“無形資產(chǎn)”，以過硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓消費(fèi)者的信心得以延續(xù)。
