每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京
近期，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》針對(duì)中移動(dòng)亂扣費(fèi)的事件進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，雖然中移動(dòng)已經(jīng)針對(duì)其扣費(fèi)事件作了相關(guān)的澄清，但記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中移動(dòng)涉及亂扣費(fèi)的事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，有消費(fèi)者報(bào)料稱(chēng)，所謂的“0月租0接聽(tīng)”手機(jī)卡并非免費(fèi)，而就在手機(jī)撥號(hào)中，也是暗藏“陷阱”。
零月租卻難“免費(fèi)”
廣西的消費(fèi)者黃永涌于今年2月份，在廣西貴港金港營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)了一張“0月租0接聽(tīng)”神州行非簽約卡1877663××××，“我以為真的像廣告上宣傳的一樣0月租，但當(dāng)查閱清單時(shí)，結(jié)果卻讓我大吃一驚！”
黃永涌告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，他通過(guò)查詢(xún)賬單才知道，該卡并非移動(dòng)公司所說(shuō)的“0月租0接聽(tīng)”，該卡激活后就被收取了每月最低12元的費(fèi)用，這些費(fèi)用包括彩鈴、來(lái)電提醒、農(nóng)信通等業(yè)務(wù)，而移動(dòng)官方網(wǎng)站則顯示該卡最低消費(fèi)僅5元。
隨后，更令黃永涌吃驚的是，其使用的另外一張1507840××××神州行卡也存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。“購(gòu)買(mǎi)的是神州行家園卡，但登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，使用的卻變成了動(dòng)感地帶套餐。”黃永涌在查詢(xún)?cè)捹M(fèi)清單時(shí)，發(fā)現(xiàn)除了來(lái)電提醒月租3元、12580信息費(fèi)4元、彩鈴包月5元、農(nóng)信通2元等共14元之外，還多出了生活播報(bào)、新聞早晚報(bào)、天氣預(yù)報(bào)等共六項(xiàng)費(fèi)用17元和70多元的GPRS流量費(fèi)。
“我的卡購(gòu)買(mǎi)時(shí)間是今年的4月份，但生活播報(bào)、新聞早晚報(bào)、天氣預(yù)報(bào)等17元的費(fèi)用是在2009年8月份就已經(jīng)開(kāi)通了。”黃永涌對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，截至目前，移動(dòng)公司對(duì)該事件均未作出任何說(shuō)明。于是，黃永涌一紙?jiān)V狀將中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣西有限公司貴港分公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣西有限公司貴平分公司分別告上了法庭。據(jù)了解，該案已于6月7 日和8日開(kāi)庭審理。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》隨后致電廣西移動(dòng)客戶(hù)，該客服人員對(duì)此表示，該用戶(hù)的手機(jī)卡確實(shí)是每月12元的套餐卡，至于桂港移動(dòng)宣傳的“0月租0接聽(tīng)”并不知情。
遭遇這類(lèi)情況的并非黃永涌一人。遼寧的移動(dòng)用戶(hù)邵先生于7月7日下午17時(shí)許接到號(hào)碼為10086中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的一個(gè)電話(huà)，電話(huà)中客服告訴邵先生可以辦理一個(gè)名為“圖書(shū)閱讀”的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，邵先生表示“考慮考慮再說(shuō)”隨即掛斷了電話(huà)。但1個(gè)多小時(shí)后，卻接到來(lái)自號(hào)碼為10086的3條短信，內(nèi)容為“您已成功訂閱圖書(shū)閱讀服務(wù)，每月包月3元起，計(jì)費(fèi)開(kāi)始時(shí)間為2010年7月7日。”
“我當(dāng)時(shí)非常生氣，這不是強(qiáng)制消費(fèi)么？”邵先生隨后與遼寧移動(dòng)交涉并將此事投訴到“315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”。據(jù)邵先生透露，其家人也遇到中移動(dòng)類(lèi)似的“強(qiáng)制消費(fèi)”。
撥號(hào)也有“陷阱”？
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》調(diào)查，除了“免費(fèi)”這樣的營(yíng)銷(xiāo)利器，“省錢(qián)”也是中移動(dòng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)“打動(dòng)”用戶(hù)的法寶。消費(fèi)者王先生對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，中移動(dòng)的17951業(yè)務(wù)存在著以“省錢(qián)”為由欺騙消費(fèi)者的嫌疑。
據(jù)了解，17951是一種可以在中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼上直接撥打使用的長(zhǎng)途優(yōu)惠接入號(hào)，撥打該號(hào)碼長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)部分可以享受優(yōu)惠，優(yōu)惠覆蓋國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途以及國(guó)際長(zhǎng)途。
但王先生告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，撥17951打長(zhǎng)途并不便宜。在王先生提供的一份近期消費(fèi)清單中，記者看到，王先生撥打同一號(hào)碼的長(zhǎng)途，用17951反而比直接撥打該號(hào)碼更貴。
“移動(dòng)公司這種行為是不是存在欺騙行為？為什么宣稱(chēng)優(yōu)惠、省錢(qián)的反而更貴呢？”王先生對(duì)此提出質(zhì)疑。
廣州的用戶(hù)陳先生則表示，不僅17951撥打不優(yōu)惠，中移動(dòng)在17951、12593這樣的特殊號(hào)碼服務(wù)中還設(shè)置了“消費(fèi)陷阱”。例如：用12593+電話(huà)號(hào)碼可以?xún)?yōu)惠，但如果預(yù)先把“12593+電話(huà)號(hào)碼”存在手機(jī)的電話(huà)本中，使用時(shí)調(diào)出來(lái)然后撥打，這時(shí)移動(dòng)系統(tǒng)將不承認(rèn)用戶(hù)使用了12593的撥打方式，而是按照直接拔打的方式計(jì)費(fèi)，這就造成在用戶(hù)不知情的情況下，而被扣掉了大量的話(huà)費(fèi)。
中國(guó)移動(dòng)通信湖南分公司的神州行客戶(hù)曾先生則對(duì) 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，6月6日他發(fā)現(xiàn)手機(jī)突然停機(jī)，通過(guò)撥打中國(guó)移動(dòng)的專(zhuān)線(xiàn)查詢(xún)，該號(hào)碼的余額為欠費(fèi)67元，而原因是由于手機(jī)上網(wǎng)造成，“我的套餐是30元無(wú)限量，怎么會(huì)被停機(jī)了呢？”
曾先生經(jīng)過(guò)查詢(xún)才得知，移動(dòng)公司將他的無(wú)線(xiàn)套餐更改成30元包200M流量。隨后，他曾多次打電話(huà)到移動(dòng)公司，客服卻拒絕承認(rèn)該用戶(hù)的卡為無(wú)限套餐。曾先生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，該卡為2006年開(kāi)戶(hù)，屬于老客戶(hù)，只有在2007年5月之后的新入戶(hù)客戶(hù)或者是變更套餐的不能享受30元封頂上網(wǎng)業(yè)務(wù)，其他用戶(hù)是可以享受封頂上網(wǎng)的。
“移動(dòng)公司沒(méi)有遵守合同，強(qiáng)制取消封頂業(yè)務(wù)。”曾先生為此多次投訴10086客服，并將移動(dòng)公司的行為舉報(bào)給了工信部。
業(yè)績(jī)考核下的“伎倆”
免費(fèi)的“陷阱”背后正考驗(yàn)著運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)誠(chéng)信，也折射出通信收費(fèi)亂象。
一家通訊企業(yè)內(nèi)部人士向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，通信圈里所謂的“潛規(guī)則”在于，沒(méi)有絕對(duì)的免費(fèi)。該人士透露，移動(dòng)、電信、聯(lián)通等開(kāi)展“交(存)話(huà)費(fèi)送彩鈴、語(yǔ)音信箱、天氣預(yù)報(bào)”等優(yōu)惠活動(dòng)，一般是免費(fèi)送三個(gè)月或者半年不等，免費(fèi)期過(guò)后，也不提醒，就直接收費(fèi)。
該人士指出，在營(yíng)銷(xiāo)上，運(yùn)營(yíng)商也是打著“免費(fèi)”、“省錢(qián)”等令消費(fèi)者心動(dòng)的字眼，而對(duì)于具體的資費(fèi)細(xì)節(jié)卻往往被放在不顯著的位置，有些銷(xiāo)售員為了業(yè)績(jī)往往對(duì)資費(fèi) “避而不談”。
至于上述的“強(qiáng)制消費(fèi)”、私自開(kāi)通客戶(hù)套餐，該人士則表示，“一切都為了完成業(yè)務(wù)考核。”
以中移動(dòng)為例，其執(zhí)行的KPI(關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo))考核方法從集團(tuán)公司到省公司到市公司再到基層員工，KPI指標(biāo)層層加碼，也被外界認(rèn)為是壓在員工身上的一座大山。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，KPI定義為：把對(duì)績(jī)效的評(píng)估簡(jiǎn)化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，是一種把員工的績(jī)效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較的評(píng)估方法。
“中移動(dòng)之所以能夠在過(guò)去幾年飛速發(fā)展，在市場(chǎng)份額、用戶(hù)數(shù)、運(yùn)營(yíng)收入、利潤(rùn)等方面持續(xù)上漲，移動(dòng)公司自上而下貫徹實(shí)施的KPI體系發(fā)揮了不可磨滅的作用。”某中移動(dòng)內(nèi)部人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示。
然而，“成也KPI，敗也KPI。”隨著考核指標(biāo)的日漸繁雜和經(jīng)營(yíng)任務(wù)日益增多，中國(guó)移動(dòng)的KPI考核法也產(chǎn)生了一系列的負(fù)面效應(yīng)。
在通信網(wǎng)站論壇上，中國(guó)移動(dòng)推廣12580的例子被廣為流傳，成為KPI“畸形文化”下的典型案例。
根據(jù)此前媒體的報(bào)道，當(dāng)時(shí)移動(dòng)集團(tuán)層層下達(dá)指標(biāo)考核市級(jí)分公司12580撥打量。為完成指標(biāo)，撥打電話(huà)的都是各地移動(dòng)內(nèi)部員工，這又導(dǎo)致了真正的客戶(hù)撥打12580時(shí)經(jīng)常占線(xiàn)。
業(yè)內(nèi)人士指出，在嚴(yán)格的KPI體系下最大的問(wèn)題就是大家只對(duì)指標(biāo)負(fù)責(zé)，而不對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。
上述內(nèi)部人士表示，內(nèi)部數(shù)據(jù)、報(bào)表、指標(biāo)造假幾乎已經(jīng)是業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密，其中作假的業(yè)務(wù)范圍主要在新業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)指標(biāo)及大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)維穩(wěn)等指標(biāo)上，主要通過(guò)后臺(tái)對(duì)目標(biāo)用戶(hù)私自開(kāi)通業(yè)務(wù)、調(diào)賬、報(bào)表數(shù)據(jù)作假等手段實(shí)現(xiàn)。“沒(méi)有辦法，如果完不成任務(wù)，不僅業(yè)績(jī)會(huì)受到影響，而且還有可能受到集團(tuán)公司的通報(bào)批評(píng)。”有時(shí)為了完成業(yè)務(wù)量的考核，只能從系統(tǒng)中對(duì)用戶(hù)套餐進(jìn)行“強(qiáng)行定制”沖量以完成業(yè)績(jī)考核。
據(jù)知情人士透露，有關(guān)KPI的負(fù)面效應(yīng)越來(lái)越明顯，而移動(dòng)內(nèi)部也正醞釀KPI管理的改革。昨日，針對(duì)上述說(shuō)法，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》致電中移動(dòng)新聞發(fā)言人李軍，但截至記者發(fā)稿時(shí)，李軍的電話(huà)一直未接通。