味千拉面。肯德基豆?jié){。(資料圖片 信息時(shí)報(bào)記者 黃立科 攝)
□專題策劃 余永堅(jiān)
專題執(zhí)行 信息時(shí)報(bào)記者 吳偉瑋 李星慧 黃麗嫦
用濃縮汁制湯、用豆?jié){粉沖調(diào)豆?jié){……最近，連鎖快餐業(yè)“大品牌”的華麗外衣被掀開，種種黑幕陸續(xù)被曝光，消費(fèi)者這才發(fā)現(xiàn)，原來所謂的國際大品牌也會犯如此低級的錯(cuò)誤，其某些做法也不見得比街邊的大排檔高尚多少。但是，在面對公眾的質(zhì)疑時(shí)，各大快餐連鎖品牌無一例外地選擇了“傲慢”，對于涉事企業(yè)的反應(yīng)，不少消費(fèi)者認(rèn)為“他們有做錯(cuò)事的膽量卻沒有承認(rèn)錯(cuò)誤的勇氣”。
事件曝光
部分企業(yè)的廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者
大型連鎖快餐企業(yè)與一般的小餐廳最大的不同除了實(shí)力、標(biāo)準(zhǔn)化等之外，還在于他們的品牌推廣，幾乎每一天你都可以通過各種媒體接受著這些大餐飲企業(yè)的產(chǎn)品信息，然而有很多的信息有誤導(dǎo)的成份。味千拉面的“骨湯門”、肯德基的“豆粉門”就是最明顯的例子。
味千拉面的廣告語：“一碗湯的鈣質(zhì)含量是牛奶的4倍、普通肉類的數(shù)十倍。”然而，今年7月有媒體爆出，味千拉面著力宣傳的純豬骨熬制的湯底竟然是用濃縮液勾兌而成的。7月24日，味千拉面方面終于承認(rèn)，公司拉面產(chǎn)品所用的湯底的確并非熬制的，而是用濃縮液勾兌而成的。“我們的拉面湯底確實(shí)是由濃縮液兌成的。”味千中國總部投資者關(guān)系部負(fù)責(zé)人浩雄稱。
不過，浩雄也再三強(qiáng)調(diào)，盡管味千的湯底確實(shí)并非現(xiàn)場熬制，但濃縮液是由豬骨熬成的。據(jù)了解，味千拉面所使用的這種濃縮液來自于日本的一家湯汁生產(chǎn)企業(yè)，濃縮液的生產(chǎn)過程包括了屠宰、分割、骨頭分離、脂肪分離等。濃縮液送至門店后，由門店的工作人員通過加水和一些其他佐料“還原”成湯。一般來說，一公斤濃縮液可以“還原”100碗湯。這一系列事件被稱為“骨湯門”。
同樣存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的還有肯德基，上月28日，一張圖片在微博上被大范圍轉(zhuǎn)發(fā)。圖片顯示，廣東省中山市一家肯德基門店外堆放著幾箱豆?jié){粉原料，這讓肯德基的貴價(jià)“醇豆?jié){”原料一下子曝了光。肯德基的醇豆?jié){是去年年中推出市場的，其中冰豆?jié){6.5元/杯，熱豆?jié){5.5元/杯，上市之初肯德基以“向傳統(tǒng)致敬”向外界宣傳他們的豆?jié){是以傳統(tǒng)工藝生產(chǎn)出來的，不少消費(fèi)者都以為它是現(xiàn)磨的。隨著豆粉的曝光，消費(fèi)者始知真相。為了回應(yīng)質(zhì)疑，肯德基發(fā)表了一份情況說明。說明中稱：“肯德基自五年前起就研究豆?jié){，傳統(tǒng)的現(xiàn)磨工藝無法滿足全國三千家店對品質(zhì)劃一及食品安全的要求，而市面一般出售的豆?jié){粉工藝簡單，口味達(dá)不到要求。為此肯德基反復(fù)鉆研，最后與供應(yīng)商益海集團(tuán)開發(fā)出新的配方與生產(chǎn)工藝，去年在市場測試即獲得消費(fèi)者歡迎，認(rèn)為肯德基醇豆?jié){口味純正，漿體細(xì)膩，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般市售產(chǎn)品，接近傳統(tǒng)現(xiàn)磨風(fēng)味……”
企業(yè)回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)品質(zhì)更有保障
雖然在媒體和公眾的刨根問底之下，味千拉面終于承認(rèn)自己拉面的湯底并非用豬骨現(xiàn)場熬制，但是卻多次聲明所用湯料非粉劑勾兌，而是豬大骨原材料通過日本的先進(jìn)生產(chǎn)工藝和專業(yè)的設(shè)備熬制而成。味千認(rèn)為，大規(guī)模工廠化生產(chǎn)保證了餐廳向顧客提供的每一碗湯口感一致，品質(zhì)可控。
而肯德基面對網(wǎng)友投訴其醇豆?jié){是用大豆粉沖泡，稱自己從未在宣傳中用過“現(xiàn)場磨制”的字眼，不過“頑強(qiáng)”的網(wǎng)友搜出此前其宣傳資料中“為了向傳統(tǒng)致敬，肯德基鉆研古法，特別精選東北優(yōu)質(zhì)大豆，運(yùn)用創(chuàng)新制作工藝，力求為消費(fèi)者奉上口感柔滑、濃香醇厚的‘醇豆?jié){’”的陳述，直指所謂的“傳統(tǒng)”、“古法”即暗示是現(xiàn)磨。肯德基方面在聲明中指出，與供應(yīng)商開發(fā)出新的配方與生產(chǎn)工藝，接近傳統(tǒng)現(xiàn)磨風(fēng)味。
此次“骨湯門”和“豆?jié){門”的兩大主角味千拉面和肯德基面對消費(fèi)者的質(zhì)疑，紛紛搬出了“標(biāo)準(zhǔn)化”、“品質(zhì)更有保障”等優(yōu)點(diǎn)企圖來弱化其虛假宣傳的負(fù)面影響。
專家評論
事件涉及企業(yè)商業(yè)道德
對此，食品專家楊冠豐在接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，此類濃縮汁從天然產(chǎn)物中提取，其優(yōu)勢在于能做到標(biāo)準(zhǔn)和和產(chǎn)業(yè)化，對品牌安全有保障，也是食品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢，如果大量運(yùn)用于生產(chǎn)，其價(jià)格比現(xiàn)做更有優(yōu)勢。楊冠豐指出，肯德基、小肥羊等餐飲連鎖要實(shí)現(xiàn)食品風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)化，必定要走這條路。
盡管如此，楊冠豐同時(shí)指出，其實(shí)此次事件并沒有涉及到食品安全問題，只是企業(yè)的商業(yè)道德問題，味千對其使用了濃縮湯汁以及鈣含量等營養(yǎng)成分的宣傳出現(xiàn)了虛假信息。他表示，此類的濃縮液的營養(yǎng)和口味不一定比現(xiàn)熬的食品差，但消費(fèi)者的認(rèn)識有誤差，企業(yè)也基于怕消費(fèi)者知道，采取只字不提的方法，這種做法并不對。對于企業(yè)來說應(yīng)該要宣傳，提升消費(fèi)者的認(rèn)識。
記者了解到，從今年6月1日起，管理部門要求餐飲店的自制火鍋湯底必須標(biāo)明添加劑的成分，對于餐飲企業(yè)的自制湯底是否可以借鑒自制火鍋的做法，讓消費(fèi)者做到明白消費(fèi)呢？對此，楊冠豐認(rèn)為，此類的濃縮湯汁并無安全方面的問題，但是如何管理才更科學(xué)這個(gè)問題值得探討。
事件影響
味千品牌根基受動搖
肯德基受影響較小
此次風(fēng)波對涉事企業(yè)造成的影響有多大？公共傳播研究所研究員曾治在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，雖然此次并不涉及食品安全問題，但豬骨熬制、鈣含量等一直是味千拉面的核心價(jià)值，此次事件等于動搖了它的品牌根基，消費(fèi)者對它的信任也蕩然無存。而對于肯德基的“豆?jié){門”事件，曾治認(rèn)為，豆?jié){并非其主流產(chǎn)品，因此影響面要小很多。
曾治認(rèn)為，在危機(jī)公關(guān)處理中這些事件應(yīng)該處于最高級別，需要在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)緊急處理的，但味千至今既沒有召開新聞發(fā)布會也無專門的新聞發(fā)言人跟媒體和消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的交流，沒有主動控制信息的發(fā)布，弱化負(fù)面信息的沖擊。如此做法直接導(dǎo)致的后果就是負(fù)面信息如雪球般越滾越大。“先是媒體、消費(fèi)者質(zhì)疑其虛假宣傳，然后被媒體挖出了曾經(jīng)因?yàn)檫`規(guī)添加食品添加劑被罰，然后中國農(nóng)業(yè)大學(xué)也極力否認(rèn)曾經(jīng)給其湯底做過檢測，一環(huán)扣一環(huán)，導(dǎo)致最后上市公司的利益嚴(yán)重受損，味千對此次的危機(jī)狀態(tài)判斷完全錯(cuò)誤。曾治表示：“此次風(fēng)波造成的影響將是長遠(yuǎn)的。”
曾治還分析，對于負(fù)面新聞，知名連鎖快餐企業(yè)一般都希望大事化小，小事化無，因此他們進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)不會有太大動作。
