價(jià)簽里暗藏“密碼”，利潤高的藥品猛推銷多數(shù)營養(yǎng)素是普通食品，沒藥師也賣處方藥
走進(jìn)藥店，店員為什么總是指著一些不知名的藥品告訴消費(fèi)者這個(gè)療效好、那個(gè)吸收快？本來只是小感冒，最后怎么就花了幾百塊買回了一大堆保健品？國家明明規(guī)定非藥品不能刷醫(yī)保卡 ，為什么最后卻總能成功從藥店刷卡買回一大堆日用品？日前，有消費(fèi)者向信報(bào)反映，去海王星辰買藥，店員極力推銷一些藥品，懷疑其中有貓膩。
9月下旬，記者帶著疑問，應(yīng)聘進(jìn)入全國最大的藥品連鎖企業(yè)——海王星辰，成為青島市北區(qū)一家門店健康顧問，在這里培訓(xùn)三天、打工一周后，記者發(fā)現(xiàn)藥店里果然藏著很多銷售“潛規(guī)則”……
潛規(guī)則之一
抓住顧客心理，使勁推銷營養(yǎng)素
保健品那么貴，人家不肯掏錢咋辦？同事小A說：“那就把病情夸大唄，往嚴(yán)重里說，然后再告訴顧客，配合上這些營養(yǎng)素藥品更容易吸收，好得快 ，現(xiàn)在人都把健康看得很重 ，經(jīng)濟(jì)條件差不多的基本都會(huì)買點(diǎn)。”
海王星辰寓意點(diǎn)點(diǎn)星光匯聚成就光輝的事業(yè)。公司于1995年在深圳成立，首先在中國啟用開架藥店的模式，并于2007年登陸紐交所，成為內(nèi)地第一家在紐交所上市的連鎖藥店。
9月19日，記者撥通了海王星辰招聘廣告上的電話。面試前，記者心里有些沒底，沒有一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)是否能擔(dān)此重任？但面試卻沒想象中那么復(fù)雜，對(duì)方只詢問了一下記者的基本情況，出了幾道簡單的情景應(yīng)對(duì)題考驗(yàn)了一下表達(dá)和反應(yīng)能力，隨后就通知第二天來培訓(xùn)。“現(xiàn)在各店都比較缺人，你培訓(xùn)結(jié)束后會(huì)直接被安排到門店上班！”面試官告訴記者，新員工培訓(xùn)每隔兩三個(gè)月辦一次，第二天剛好就有培訓(xùn)開班。
與自己同班的同事都已經(jīng)在店里工作了一到兩個(gè)月，得知記者一入職就能參加培訓(xùn)大家都羨慕不已，因?yàn)榘凑展疽?guī)定，只有培訓(xùn)合格才可以與公司簽訂勞務(wù)合同。新員工培訓(xùn)在海王星辰青島總公司的會(huì)議室舉行，為期三天，內(nèi)容包括企業(yè)文化、公司制度、門店流程、藥品知識(shí)、銷售方法等。雖然很多同事都是藥劑學(xué)或臨床醫(yī)學(xué)專科畢業(yè)，但他們告訴記者，學(xué)校里學(xué)到的那些知識(shí)能直接用于藥店工作的很少，基本都要到店里重新學(xué)習(xí)。
“不是專業(yè)的不用擔(dān)心，工作上兩三個(gè)月，店里的那些藥品就會(huì)慢慢熟悉了，而且你藥賣得好不好、提成多不多也不在這些專業(yè)知識(shí)上，完全看你會(huì)不會(huì)說。”已經(jīng)在城陽一家門店工作了兩個(gè)月的小A告訴記者，她是臨床醫(yī)學(xué)專科畢業(yè)，過去也在醫(yī)院實(shí)習(xí)過，但是她現(xiàn)在所在的門店里銷售業(yè)績最好的卻是一位學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的店員。“她總是能抓住顧客的心理，每個(gè)月營養(yǎng)素的銷售量都是店里的第一名。”小A所說的營養(yǎng)素是店里價(jià)位較高的保健品，她告訴記者，這些營養(yǎng)素的提成比普通藥品要高得多，想要多賺提成就得向客人猛推薦營養(yǎng)素。
“可那些保健品那么貴，人家肯定不會(huì)輕易掏錢吧？”面對(duì)記者的疑問，小A胸有成竹：“那就把病情夸大唄，往嚴(yán)重里說，然后再告訴顧客，配合上這些營養(yǎng)素藥品更容易吸收，好得快，現(xiàn)在人都把健康看得很重，經(jīng)濟(jì)條件差不多的基本都會(huì)買點(diǎn)。感冒的就給配 VC，皮膚不好的就推薦VE，來買心血管病藥的就給介紹卵磷脂和鯊魚油。”
“這些保健品真的有用嗎？”記者問。“吃點(diǎn)總會(huì)比不吃管用，但肯定也不會(huì)太神，不過大多數(shù)維生素都是水溶性的，吃多了也沒關(guān)系，多喝點(diǎn)水就排出去了，對(duì)身體沒害處。”小A說。
9月23日，記者被分配到海王星辰市北區(qū)一家門店工作，，三天的培訓(xùn)里，真正接觸藥品知識(shí)的時(shí)間其實(shí)只有半天時(shí)間，所以在面對(duì)貨架上幾千種藥品的時(shí)候，記者心中十分忐忑。店里的藥師笑著安慰記者：“多熟悉一下常見病用藥擺放的位置，在這兒干上一個(gè)月什么都明白了。”她給記者指定了幾種成分比較溫和的中成藥，表示這些可以推推，其他藥叫值班的其他人來就行了。
雖然面對(duì)顧客的要求可以求助老店員，但有幾次只有記者一人在店里的情況下，有顧客進(jìn)門詢問病情，記者只有硬著頭皮，僅憑記憶或臨時(shí)翻看說明書向?qū)Ψ浇榻B藥品，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候就會(huì)覺得，三天的培訓(xùn)接觸藥品知識(shí)實(shí)在是不足以應(yīng)付日常工作。
在藥店工作的過程中記者發(fā)現(xiàn)，除了患有慢性病 、老年病的客人因久病成醫(yī)有些經(jīng)驗(yàn)外，大多數(shù)顧客對(duì)于突發(fā)疾病需要用什么藥物基本沒有什么專業(yè)認(rèn)識(shí)，半數(shù)以上的人寄望于工作人員的推薦。但藥店里穿著制服的工作人員是否真的比你更有經(jīng)驗(yàn)？這就很難說了。
潛規(guī)則之二
高價(jià)買的營養(yǎng)素可能只是普通食品
海王系列的營養(yǎng)素中實(shí)際上只有4種包裝上印有保健食品的藍(lán)帽標(biāo)志；而其他二十多種營養(yǎng)素并沒有取得國家認(rèn)證，只能算是普通食品。
在新員工培訓(xùn)課程中，講師專門講解了聯(lián)合用藥的知識(shí)，就是主藥加輔藥加營養(yǎng)品。培訓(xùn)講師這樣向?qū)W員們傳授推銷技巧：“感冒了就多吃點(diǎn)維生素C增強(qiáng)免疫力，但通常一二百塊錢買瓶營養(yǎng)素 ，大多數(shù)客人都會(huì)覺得貴，這樣你就可以給他算一筆賬，平均到每天只有一兩塊錢，很多人就容易接受了。”進(jìn)店上崗后，記者發(fā)現(xiàn)每個(gè)門店每天都有營養(yǎng)素的銷售指標(biāo)，記者所在的店每個(gè)班對(duì)營養(yǎng)素的銷售目標(biāo)是200元，但在實(shí)際銷售中通常很難完成。
包括海王自己的品牌在內(nèi)，記者所在的門店總共銷售7個(gè)品牌的營養(yǎng)素系列。其中主推的海王系列共有30個(gè)品種，這些營養(yǎng)素都有詳細(xì)的說明書，上面詳細(xì)記錄著每一種產(chǎn)品的適合人群、營養(yǎng)知識(shí)、產(chǎn)品特色和食用方法等。但這些內(nèi)容健康顧問可以向消費(fèi)者講解，卻不能讓顧客把說明書帶走。
“這個(gè)讓顧客帶回去看不就好了？了解多了自然就會(huì)來買啊！”面對(duì)店里的這個(gè)規(guī)定記者有些不解。“如果真有較真的，再拿著這些功能說明去做鑒定，萬一沒有這些功能，回來找麻煩怎么辦？”面對(duì)記者的疑問店長這樣回答。
他還告訴記者，如果有客人實(shí)在想要，也買了產(chǎn)品，那就把這種產(chǎn)品的那一小塊剪下來給他。此外，在一位同事的提醒下記者還發(fā)現(xiàn)，海王系列的營養(yǎng)素中實(shí)際上只有4種包裝上印有保健食品的藍(lán)帽標(biāo)志，屬于保健食品；而其他二十多種營養(yǎng)素并沒有取得國家認(rèn)證，只能算是普通食品。
潛規(guī)則之三
價(jià)簽上藏“密碼”，專揀貼牌藥品賣
很多有名的品牌藥品會(huì)被放在貨架最下層不起眼的地方，有的甚至藏在貨架后面，而主推的貼牌藥品則放在貨架的最上面兩層最顯眼的位置，便于推銷。
公司總是讓推銷提成高的商品，這些產(chǎn)品質(zhì)量有保證嗎？在講解銷售與導(dǎo)購時(shí)，培訓(xùn)講師這樣告訴新員工，“我們的貼牌產(chǎn)品首先由公司采購部門提出藥品品種需求，然后由專門的考察小組對(duì)5家以上生產(chǎn)廠家進(jìn)行考察，選擇技術(shù)最過硬的廠家進(jìn)行貼牌生產(chǎn)，再直接進(jìn)入我們的門店銷售。”
講師口中所說的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)產(chǎn)品在公司內(nèi)部被稱為“P商品”，從2005年海王星辰實(shí)行貼牌戰(zhàn)略以來，這些“P商品”就成了店里的主推藥品。這些藥品通常與同類品牌藥品價(jià)格相仿，或者更低，由于沒有層層的代理商費(fèi)用利潤空間更大；品牌藥品雖然售價(jià)較高，但有時(shí)進(jìn)店后的利潤卻只有5%。所以藥店里一直有“不賣貴的只賣貼牌”的銷售原則。
同樣是感冒，不同的藥店貨架上會(huì)有二三十種感冒藥。店員最先向顧客推薦哪個(gè)，是根據(jù)該藥品的利潤大小。每家連鎖藥店基本都有自己的貼牌產(chǎn)品，而面對(duì)店面上百種的貼牌藥品，店員自己要如何辨認(rèn)呢？這個(gè)小秘密就藏在擺在顧客眼皮底下的標(biāo)價(jià)簽里。
以海王星辰為例，每一種藥品的標(biāo)價(jià)簽上，品名前都會(huì)有一串字母，而這些顧客通常關(guān)注不到的細(xì)節(jié)恰恰就是藥品身份的關(guān)鍵。G代表核心商品，Z代表主力商品，QR是快速響應(yīng)商品，而P代表的是高利潤的商品。記者進(jìn)店后，曾拿到一張9月份首推產(chǎn)品的表格，一張A4紙的反正面密密麻麻印了差不多三百種藥品，內(nèi)容包括主推商品的名稱功效，一個(gè)老員工告訴記者照著這個(gè)背下來，基本店里帶P的產(chǎn)品就都認(rèn)識(shí)了。
在整理貨架時(shí)，記者還看到很多標(biāo)價(jià)簽后面還會(huì)插一張寫有“祝您健康 ”的小紙牌，仔細(xì)一看記者發(fā)現(xiàn)，只要是帶牌子的標(biāo)價(jià)簽基本都是帶有兩個(gè)P的藥品，這樣就更方便健康顧問向顧客推薦了。
“有客人來買品牌藥的話，通常先跟他說那個(gè)好像沒有貨了，然后再問他用別的行不行。如果他的回答是有什么別的推薦，那就基本上推銷成功了。”店長告訴記者，如果客人堅(jiān)持自己的選擇，當(dāng)然也不能讓客人流失，“這個(gè)時(shí)候你可以說去找找看，然后再把那些藥品拿出來。”記者看到在店里很多有名的品牌藥品都會(huì)被放在貨架最下層不起眼的地方，有的甚至就藏在貨架后面，而主推的貼牌藥品則放在貨架的最上面兩層最顯眼的位置，便于推銷。
潛規(guī)則之四
藥師不坐班照樣敢賣處方藥
因?yàn)閳?zhí)業(yè)藥師的費(fèi)用太高，一個(gè)小店一天賣1000元，執(zhí)業(yè)藥師的工資一個(gè)月就1500元，費(fèi)用根本就支撐不了。
所謂處方藥，即必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配購買和使用的藥物，也就是我們通常在藥店里看到擺在柜臺(tái)里不開架出售的那些藥品。這些藥通常都具有一定的毒性及其他潛在的影響，用藥方法和時(shí)間都有特殊要求，所以必須在醫(yī)生指導(dǎo)下使用。
按照國家規(guī)定，藥店出售處方藥時(shí)必須有藥師在場(chǎng)，但記者卻了解到，雖然海王星辰的每家門店都掛有藥師執(zhí)照，可以出售處方藥，但并不是每一家門店都有藥師真的坐班。“我上班已經(jīng)一個(gè)多月了，店里一共四個(gè)人，從來沒見過藥師來，處方藥我們都可以賣。”培訓(xùn)時(shí)小C告訴記者，因?yàn)樗帋煹墓べY比普通店員高出很多，所以并不是每一家門店都養(yǎng)得起藥師。講到專業(yè)名詞“處方藥”時(shí)，培訓(xùn)老師也表示，雖然按照規(guī)定處方藥必須藥師在場(chǎng)才可以出售，“但其實(shí)沒這么嚴(yán)格，各家都在打擦邊球，偷偷地賣，但如果有人來檢查，就對(duì)客人說我們的藥師不在，不能出售處方藥。”
記者所在的門店有一位藥師每天上班，但由于四個(gè)員工分為兩個(gè)班，所以也無法保證隨時(shí)在崗，但處方藥卻是隨時(shí)可以出售。記者也曾就此詢問過店長，店長表示：“很多規(guī)模小的店面都沒有藥師，因?yàn)閳?zhí)業(yè)藥師的費(fèi)用太高，一個(gè)小店一天賣1000元，執(zhí)業(yè)藥師的工資一個(gè)月就1500元，費(fèi)用根本就支撐不了。”
可沒有藥師那些處方藥怎么賣？記者看到，藥師每天交班后都會(huì)查看當(dāng)天的銷售記錄，然后根據(jù)銷售情況補(bǔ)寫處方，以備檢查。記者發(fā)現(xiàn)，店里雖然掛著兩個(gè)藥師執(zhí)照，卻沒有一個(gè)是店里藥師的，“我的執(zhí)照在四方一家門店里呢 ，掛在哪家店是按照公司的需要統(tǒng)一安排的。”店里的藥師告訴記者。文/圖 本報(bào)記者
