本報訊(記者傅洋)快遞是人們生活中最常用服務之一，其服務水平高低、質量好壞都影響不小。中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會(中國客服委)近期在北京對中國郵政快遞(EMS)、聯(lián)邦快遞、順豐、宅急送(微博)、申通(微博)、圓通(微博)等知名快遞公司的快遞服務進行了暗訪調查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)快遞公司存在送件速度過慢、從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地，最慢的兩家公司，竟然用了6天時間。

　　快件從不提前預約攬收

　　為了方便統(tǒng)計及對比，本次暗訪調查在各家快遞公司的郵寄物品統(tǒng)一為兩本完全相同的圖書。分別對快遞公司的電話服務、上門服務及投遞速度進行全面測評，涉及評價指標近30項。暗訪調查發(fā)現(xiàn)，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統(tǒng)一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進行叫件，無需再次轉接，電話服務熱情規(guī)范；撥打申通、中通和韻達的客服熱線后，客服人員會提供區(qū)域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。而匯通、天天、圓通在網站公示的客服電話則一直無法接通，需

　　要客戶通過其他途徑查詢區(qū)域性營業(yè)網點電話或業(yè)務員電話進行電話叫件。

　　在上門電話預約方面，各家企業(yè)的情況差別同樣較大。只有兩家做到了攬收及投遞前與客戶進行預約確認，其他快遞公司均未提供電話預約確認服務。

　　多數(shù)企業(yè)攬收速度慢

　　EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請求快遞服務后1小時之內上門攬收，而其他快遞公司上門速度都超過了1小時，個別企業(yè)竟然出現(xiàn)了1天后才上門攬收的情況。

　　另外，為了調查快遞公司的快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地。測評結果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，而表現(xiàn)最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時間才將郵件寄達客戶手中。

　　快遞不稱重容易生糾紛

　　本次暗訪郵寄物品統(tǒng)一為兩本完全相同的圖書，總重量為1.07公斤。對于神秘客戶發(fā)寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進行了稱重，個別企業(yè)甚至出現(xiàn)快遞員用手掂量估算重量的情形，準確性根本無法保證。郵件重量直接對應郵寄費用，是客戶需要向快遞企業(yè)交付快遞費用的唯一依據(jù)。當面不稱重或估算重量都容易造成爭議，有關部門建議各快遞公司應為一線快遞員配備足夠的電子秤等攬收專業(yè)用具以保證郵件攬收的規(guī)范性，避免不必要的猜疑。

　　在發(fā)票開具方面，調查顯示，只有少數(shù)公司能夠保證為客戶提供足額的手撕發(fā)票，其他快遞公司則以無手撕發(fā)票為由不現(xiàn)場提供發(fā)票給客戶，個別企業(yè)快遞員甚至告知客戶，只對企業(yè)型的客戶按月結形式開具發(fā)票。