韓文嘉 張曉源 劉永新 胡蓉 趙新明 任冠元

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年度，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)受理的涉及互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者投訴有2576宗，數(shù)量比上年度增長(zhǎng)42.95%，占全市消費(fèi)者投訴總量15.94%。在消費(fèi)者投訴所反映的問(wèn)題中，網(wǎng)絡(luò)支付安全方面的問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。

　　■ 深圳特區(qū)報(bào)記者 劉永新 通訊員 胡蓉

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　　話費(fèi)充值后無(wú)法及時(shí)到賬

　　消費(fèi)者劉小姐日前向消委會(huì)投訴稱(chēng)：在百度查詢(xún)到一家官方充值網(wǎng)站，顯示充值100元只需付款97元，按網(wǎng)上提示的步驟充了100元話費(fèi)并充值成功，其承諾2小時(shí)以?xún)?nèi)及時(shí)到賬。當(dāng)時(shí)查詢(xún)網(wǎng)上銀行繳費(fèi)記錄，網(wǎng)銀扣款記錄顯示付款97元成功，收費(fèi)單位——深圳市某網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)公司。在等了兩天還沒(méi)到賬的情況下，打通他們的網(wǎng)上公布的客服電話詢(xún)問(wèn)此事，客服說(shuō)查了交易合同號(hào)確實(shí)收到消費(fèi)者網(wǎng)銀的這筆錢(qián)，但被他們公司給凍結(jié)了，要?jiǎng)⑿〗闾峁┿y行卡號(hào)的前四位和后四位號(hào)碼，說(shuō)是便于核實(shí)此事。當(dāng)詢(xún)問(wèn)為何收到錢(qián)不把話費(fèi)充到手機(jī)時(shí)，客服人員說(shuō)：“你不告訴你的銀行卡號(hào)我們就不給你充話費(fèi)”，而且態(tài)度非常惡劣。因?yàn)閾?dān)心再次受騙，劉小姐就沒(méi)告訴客服銀行卡號(hào)。等了一個(gè)多月后手機(jī)上也沒(méi)有收到充的這筆話費(fèi)。

　　深圳市消委會(huì)受理投訴顯示，消費(fèi)者受經(jīng)營(yíng)者廣告誘惑而選擇網(wǎng)上充值后話費(fèi)卻遲遲不能到賬的現(xiàn)象已非偶然孤例。統(tǒng)計(jì)顯示，涉及網(wǎng)絡(luò)支付安全的投訴解決率為61.3%，而在獲得解決的消費(fèi)者投訴中，96.8%的消費(fèi)者只能獲得退款，不但無(wú)法獲得任何賠償，也無(wú)法繼續(xù)享受服務(wù)或所承諾的優(yōu)惠。

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　　充值被騙后資金無(wú)法追回

　　朱先生今年1月13日投訴稱(chēng)：1月10日通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)充值100元話費(fèi)，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)顯示充值成功，并承諾三天內(nèi)到賬，但一直到現(xiàn)在手機(jī)都沒(méi)有收到當(dāng)時(shí)充值的話費(fèi)100元。1月18日，網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)回復(fù)消委會(huì)：“已經(jīng)電話聯(lián)系用戶(hù)，告知資金無(wú)法攔截，引導(dǎo)用戶(hù)報(bào)案，同時(shí)我們會(huì)全力配合警方處理，用戶(hù)表示了解。”

　　有的消費(fèi)者投訴，他們通過(guò)網(wǎng)站充值后，發(fā)現(xiàn)充值金額被不良網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者即時(shí)消費(fèi)，自己卻束手無(wú)策。雖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后已經(jīng)投訴，但網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)與不良網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者完成結(jié)算，資金無(wú)法追回，而且受害者也無(wú)法獲得申請(qǐng)退款資料證據(jù)。對(duì)于此類(lèi)情況，建議消費(fèi)者報(bào)案。

　　3

　　淘寶消費(fèi)卻被不法分子強(qiáng)行鏈接

　　消費(fèi)者童小姐于2010年12月13日在淘寶購(gòu)物，購(gòu)買(mǎi)淘寶價(jià)格為400元的一件羽絨服。當(dāng)時(shí)，通過(guò)阿里旺旺聯(lián)系店家時(shí)，店里的服務(wù)人員稱(chēng)店主不在，并且店主也無(wú)阿里旺旺，如果要聯(lián)系需通過(guò)QQ聯(lián)系。童小姐隨后添加了店主的QQ聯(lián)系方式，與店主溝通后，并且講價(jià)，對(duì)方說(shuō)“現(xiàn)在有的網(wǎng)銀的支付寶(微博)更新，不可以付款”直接發(fā)了個(gè)改好價(jià)格的鏈接，打開(kāi)鏈接地址，顯示主淘寶網(wǎng)(微博)站內(nèi)容及購(gòu)買(mǎi)界面，按正常付款方式付完款后，直接轉(zhuǎn)為一個(gè)游戲網(wǎng)站，以為此站點(diǎn)會(huì)染病毒，故將此網(wǎng)站關(guān)閉。再次上淘寶查詢(xún)此商鋪已經(jīng)顯示無(wú)此店名，并且之前的鏈接也沒(méi)有內(nèi)容，此時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)鏈接是釣魚(yú)網(wǎng)站。

　　不法分子利用淘寶網(wǎng)店引誘消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)，在消費(fèi)者支付時(shí)發(fā)送一些非法鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者支付的資金被即時(shí)消費(fèi)，無(wú)法退回。此外，網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者不知情的情況下凍結(jié)賬號(hào)，網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題不及時(shí)處理甚至態(tài)度惡劣等問(wèn)題也較多。

　　4

　　確保資金安全七大注意

　　鑒于消費(fèi)者投訴中反映的情況，深圳市消委會(huì)、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市公安局聯(lián)合呼吁：1、網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)、完善網(wǎng)絡(luò)支付的運(yùn)作程序、確保消費(fèi)安全。2、網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、清理涉嫌消費(fèi)欺詐等不法行為的客戶(hù)，并配合主管部門(mén)做好處置工作。3、消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)支付前，要先通過(guò)多種渠道查詢(xún)、核實(shí)支付對(duì)象信息的真實(shí)性，避免點(diǎn)擊可疑鏈接。4、消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)，要仔細(xì)了解其扣款流程，選擇需要消費(fèi)者確認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)才劃轉(zhuǎn)資金的網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，以免被即時(shí)消費(fèi)或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法退款。5、消費(fèi)者在完成網(wǎng)絡(luò)支付后，在經(jīng)營(yíng)者義務(wù)未完全履行完畢前，要注意保留證明網(wǎng)絡(luò)支付交易的有關(guān)證據(jù)資料，以免因證據(jù)不足難以事后維權(quán)。6、消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付問(wèn)題或不法經(jīng)營(yíng)者后，要自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極報(bào)案主張自己的權(quán)益，并配合公安部門(mén)及其他政府監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)、查處不法經(jīng)營(yíng)行為，以免其他消費(fèi)者發(fā)生同樣的問(wèn)題。7、大筆資金要謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)絡(luò)支付的賬戶(hù)進(jìn)行托管，以免不良經(jīng)營(yíng)者以各種借口凍結(jié)賬戶(hù)，造成不必要的損失。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)咨詢(xún)教市民辨假藥

　　深圳特區(qū)報(bào)訊 (記者 韓文嘉 通訊員 張曉源)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物怎樣避免買(mǎi)到劣質(zhì)產(chǎn)品？網(wǎng)上鋪天蓋地的減肥保健藥品如何辨認(rèn)真?zhèn)危壳叭眨�一�?chǎng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)的315公益咨詢(xún)活動(dòng)在寶安F518時(shí)尚創(chuàng)意園舉行，為市民提供網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的咨詢(xún)宣傳，包括如何辨別假冒偽劣藥品，甄別保健減肥類(lèi)產(chǎn)品。

　　活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展示了一百多款經(jīng)過(guò)權(quán)威檢驗(yàn)核實(shí)的假藥，通過(guò)對(duì)事實(shí)的陳述，提高廣大消費(fèi)者對(duì)虛假劣質(zhì)產(chǎn)品的認(rèn)知。此次活動(dòng)是由一家公益性民間機(jī)構(gòu)發(fā)起，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人韓先生表示，希望能夠通過(guò)此類(lèi)315維權(quán)活動(dòng)，在魚(yú)龍混雜的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中提高市民的警惕性，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益，并呼吁更多相關(guān)部門(mén)以及機(jī)構(gòu)的關(guān)注。

　　市消委會(huì)發(fā)出網(wǎng)絡(luò)

　　支付安全十條提醒

　　1

　　網(wǎng)站搜索需謹(jǐn)慎

　　選擇正規(guī)商家消費(fèi)

　　2

　　釣魚(yú)網(wǎng)站很逼真

　　網(wǎng)上消費(fèi)擦亮眼

　　3

　　盜號(hào)木馬泛濫

　　點(diǎn)擊鏈接要留心

　　4

　　好友求助需謹(jǐn)慎

　　電話確認(rèn)不能少

　　5

　　退貨陷阱要認(rèn)清

　　釣魚(yú)鏈接莫中招

　　6

　　網(wǎng)絡(luò)詐騙手段多

　　個(gè)人信息莫透露

　　7

　　被騙被盜求支援

　　報(bào)案攔截資金需及時(shí)

　　8

　　支付限額要設(shè)置

　　萬(wàn)一損失可控制

　　9

　　陌生網(wǎng)站留心眼

　　中介擔(dān)保可信賴(lài)

　　10

　　殺毒軟件實(shí)時(shí)開(kāi)啟

　　安全產(chǎn)品更牢靠

　　網(wǎng)購(gòu)十類(lèi)陷阱

　　1 夸大其詞、虛假宣傳

　　2 商家對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任

　　3 霸王條款

　　4 虛假折扣、價(jià)格，高昂運(yùn)費(fèi)

　　5 信用卡盜刷

　　6 信用作假

　　7 買(mǎi)到商品貨不對(duì)板或差距較大

　　8 匯款后，卻找不到賣(mài)家

　　9 交貨延遲

　　10 交易雙方信息不對(duì)稱(chēng)，網(wǎng)站沒(méi)有退換貨款說(shuō)明，或未建立隱私保護(hù)對(duì)策

　　專(zhuān)業(yè)人士提醒

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物謹(jǐn)防十大陷阱

　　■深圳特區(qū)報(bào)記者 趙新明 通訊員 任冠元

　　來(lái)自深圳市消費(fèi)者委員會(huì)2011年的分析數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量相比2010年增長(zhǎng)107.8%。而據(jù)我市網(wǎng)警部門(mén)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購(gòu)詐騙類(lèi)警情近年來(lái)也呈上升態(tài)勢(shì)。專(zhuān)業(yè)人士指出，除了消費(fèi)者自身須謹(jǐn)慎防范之外，應(yīng)通過(guò)法律途徑推動(dòng)建立、完善誠(chéng)信機(jī)制和誠(chéng)信系統(tǒng)，全面打造網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信用平臺(tái)。

　　消費(fèi)者：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物陷阱不少

　　聽(tīng)說(shuō)網(wǎng)上能夠給手機(jī)充值，市民曹先生近日登錄了某網(wǎng)站，該網(wǎng)站聲稱(chēng)支付95元就可以實(shí)際到賬120元話費(fèi)。于是，他就在網(wǎng)上支付了95元。可曹先生隨后發(fā)現(xiàn)，這是一家釣魚(yú)網(wǎng)站。

　　如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中被騙的不僅僅是消費(fèi)者被騙。去年底，事主王先生被一名男子用虛假第三方物流網(wǎng)站，詐騙了39臺(tái)iphone4蘋(píng)果手機(jī)，合計(jì)價(jià)值16萬(wàn)元人民幣。

　　2011年12月18日，一男子在某知名購(gòu)物網(wǎng)站上與王先生聯(lián)系，聲稱(chēng)要購(gòu)買(mǎi)一批蘋(píng)果手機(jī)，得知事主有現(xiàn)貨后，該男子通過(guò)自制的虛假第三方物流網(wǎng)站謊稱(chēng)已經(jīng)付款，并把付款網(wǎng)站的截屏信息發(fā)給了自己。當(dāng)看到截屏信息后，事主當(dāng)時(shí)信以為真，分三次將39臺(tái)iphone4蘋(píng)果手機(jī)快遞給該男子。事后，事主王先生發(fā)現(xiàn)自己并未收到貨款，也無(wú)法與該男子取得聯(lián)系，方知被騙。今年3月10日，福田網(wǎng)警經(jīng)過(guò)偵查，最終在福建莆田將犯罪嫌疑人鄭某濱抓獲。

　　法律人士：網(wǎng)購(gòu)被騙維權(quán)難

　　記者在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)的分析數(shù)據(jù)中看到，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要包括假貨、翻新貨、以次充好、拖延發(fā)貨、貨不對(duì)板、單方取消訂單甚至網(wǎng)購(gòu)詐騙等等。

　　廣東海際明律師事務(wù)所資深律師林武說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的法律困局，主要表現(xiàn)在三方面：一、責(zé)任主體確認(rèn)難；二、維權(quán)成本巨大；三、維權(quán)訴訟舉證困難。此外，消委會(huì)一般按照屬地原則處理投訴，這也導(dǎo)致很多消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)不了了之。

　　專(zhuān)業(yè)人士：應(yīng)打造網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信用平臺(tái)

　　深圳本地最大的3C交易平臺(tái)華強(qiáng)北在線CEO陳英保認(rèn)為，歸根結(jié)底，大量的網(wǎng)購(gòu)類(lèi)投訴多數(shù)都與誠(chéng)信有關(guān)，包括商家的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的監(jiān)管不到位。要想解決這些亂象，應(yīng)著力打造網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信平臺(tái)，從貨源、商家、消費(fèi)者保障、售后服務(wù)等方面建立誠(chéng)信標(biāo)桿，譬如嚴(yán)格的實(shí)體認(rèn)證，設(shè)立準(zhǔn)入保障金，引入先行賠付的服務(wù)等。

　　網(wǎng)警部門(mén)提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，選擇有實(shí)力、誠(chéng)信、正式工商注冊(cè)的公司網(wǎng)站，不輕易在個(gè)人網(wǎng)站上購(gòu)物；使用支付寶、安付通等誠(chéng)信匯款中介平臺(tái)，獲得安全保障；選擇在本地化網(wǎng)站購(gòu)物，即使有問(wèn)題也能及時(shí)地找到網(wǎng)站。