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航班延誤信息不透明成民航業最突出問題

  "一家之言"難服眾

  導語:經濟之聲與零點研究咨詢集團共同推出的“航空客運行業滿意度問卷調查”。統計結果顯示,57.3%的公眾對航空客運服務表示滿意,不滿意者約有4.1%。

  其中,購票的便利性(38.5%)和客艙環境(32%)是公眾認為做得最好的兩個環節。

  同時,調查結果也顯示,該行業存在的最突出的問題是:1.航班延誤信息不透明(31.9%);2.行李中轉不便(29.8%);3.航班延誤現象普遍(29.3%)。

  中廣網北京7月5日消息(記者雷佳燁)據經濟之聲《天下財經》報道,凌晨00:07,在武漢市天河機場候機大廳,記者乘坐的南方航空(微博)CZ6605武漢——北京的航班仍然沒有起飛,而飛機原定的起飛時間是22:22。機場的工作人員告訴記者,晚點的原因是因為北京機場方面有空中管控。

  記者:為什么不走,原因是什么?

  客服人員:從下午四點鐘就開始晚點,到現在。

  記者:從下午就開始晚點,那邊是有暴雨嗎?

  客服:有管控。北京那邊有管控。

  幸運的是,記者這次等候的時間并不算長。在候機大廳等待了2個小時后,0點30分記者總算登上了回北京的航班。相比記者的這次小插曲,前段時間一趟成都飛往昆明的航班,原定于早上6點30分登機,到中午12點飛機還沒有起飛,因延誤5個小時而遭到了乘客的聯合抵制登機。

  乘客1:天氣好得很,任何飛機都可以降落。而且天氣特別晴朗。只有他們給我們得理由是天氣不好,不能降落。由于起降風速不好,不能降落等等這些。用一些專業的名詞來糊弄我們,我們簡直覺得就是欺詐。

  乘客2:飛機一直不飛,我打電話過去,人家告訴我,天氣沒有問題啊,但人家航空公司告訴我,因為高空有風,那我能說什么啊。

  記者從機場相關部門了解到,航班延誤原因是由航空公司通報的,而真正掌握航班延誤原因的是空中運輸管理部門,而這個部門并不對公眾開放信息。因此,航班延誤的原因只能是航空公司的“一家之言”,而旅客往往難以求證其真實與否。

  乘客3:我不能說他提供信息是假的,因為我沒法證明他信息是假的,因為技術不是掌握在我手里頭,我也沒有氣象雷達去監視天氣。

  記者在調查采訪中發現,除了家常便飯的飛機晚點之外,行李丟失、損壞,中轉不便也是乘客們投訴較多的地方。

  乘客4:拿行李的時候,我就看到我的那個包的拉鏈是開的,然后一條從湖南帶過來的煙,價值800塊錢吧,就不見了。按照他們機場的條例來說,就是說賠償我50塊錢,當時就讓我簽一個協議。是非常不負責任的。

  根據零點研究咨詢集團的民航服務滿意度調查顯示:一旦遇到航班延誤發生,乘客們往往處于信息不明、投訴無門、賠償無標準的被動狀態,一些乘客也對航空公司產生了不信任感。

  中國是世界上發展最快的航空市場,但是的航班整點率卻不到70%,在世界上處于中游水平;而歐美等發達國家的航班整點率卻高達80%,日本更是高達90%。和我們鄰近的香港國際機場連續7年被評為全球最優質機場,準點率也一直處于全球領先水平。它們采取了哪些措施盡量避免航班延誤呢?

  作為全球十大繁忙機場的香港赤蠟角國際機場和香港國泰航空公司,一直保持著高質量的服務和高準點率。香港民航處處長羅崇文表示,香港的空管單位和機場已經系統的制定了跑道航班升降的能力,和停機位客運大樓處理量的定期檢討機制,以此來配合航空公司的發展和不同季節需求的進行排班,從而保證航班的準點率。

  羅崇文:我們成立了航班協調的辦公室,制定這個跑道的時刻還有時刻分配的機制,檢測這個跑道時刻的使用率及航空公司正點起飛怎么落的。

  羅崇文表示,在香港如果乘客對航空公司提供的延誤原因有所質疑,可以向民航處投訴,他們會對此進行處理。

  羅崇文:我們民航處就會研究,看看有沒有做假的情況出現,如果有的話,我們就會對航空公司發出警告,如果他們延誤的情況是非常嚴重的話,經常的延誤,如果他們比如說一個季度超過某一個一定的水平,那么這個航空公司呢,下一次分配升降時刻優先的趨勢可能會受到影響的。

  航班延誤怨聲載道,要解決這個問題,就要標本兼治:要增強航空系統協調能力,航空公司苦練內功,提高服務水平,盡量減少人為因素導致航班延誤。而更重要的是,還要有待于相關主管部門圍繞航班延誤責任認定、賠付標準等相關問題制定出一系列完備的制度和實施細則,做到有法可依、有法必依。

 

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