2012年11月22日廣州車展現場，維權車主拉出橫幅。
廣州車展 奔馳深陷“維權門”
車主剛買一個月發動機壞四次 奔馳 問題車仍屬個例
作者：新金融記者 戎靖元
在國人眼中，奔馳的三叉星標意味著尊貴、舒適與安全，這種癡迷往往使人忘記比較車子的配置甚至價格，執拗而簡單地去擁有，不作他想。然而，近年越來越多的維權事件猶如冬日醍醐，驚醒且警醒著人們。層層累積，終于在本屆廣州車展上噴薄而出。白底黑字的維權橫幅給琳瑯滿目的奔馳展臺，增添了幾分肅穆。
維權車主大鬧奔馳展臺
2012年11月22日，第十屆廣州國際車展媒體日上，一陣紛亂的叫喊將人們的目光一下子吸引到了奔馳展臺。
一個男青年和一個女青年大聲喊著，正在奮力地打開橫幅，幾個穿著西裝、打著領帶的人緊抓著橫幅不讓打開，并大喊著“別動，別動”。
同時，從奔馳展臺前沖來更多穿著西裝、打著領帶的人來搶奪橫幅，很快，幾個穿著制服的保安也加入搶奪橫幅，現場的觀眾一下子圍上來，場面極度混亂。那個要打開橫幅的女青年哭喊著“放手，放手”。隨著人越聚越多，雙方出現了較為激烈的身體接觸，勢單力孤的維權車主在人群中大呼“打人啦！打人啦！”
很多奔馳展臺工作人員看形勢不妙，放松了對維權車主的制止，幾個維權車主順勢打開了白底黑字的橫幅，上面寫著“百萬奔馳 剛買一個月發動機壞四次-退車”，“奔馳可維修 人身安全豈可維修”。橫幅剛拉起來不久，大批趕來的保安便強行將其奪下，并大喊著“帶走，帶走”，強行把維權車主帶走了。同時，不斷大聲吆喝著“走開，走開”驅散人群，強力制止現場拍照的人。
即便如此，由于當時正值車展媒體日，圍觀眾人多為媒體記者，大量現場文字、圖片甚至視頻仍然充斥網絡。
新車一個月內四次送修
經新金融記者調查，來維權的車主姓蘇，是珠海一家企業老總，去年11月23日因工作需要，在珠海仁孚4S店購買了一輛梅賽德斯·奔馳S350L。
然而，12月11日，在高速路上行駛的奔馳新車抖動厲害，發動機燈亮報警。蘇先生緊急剎車靠邊，以免發生事故。隨后送車到珠海市仁孚4S店檢測，該店工作人員認為是汽油問題，當時用的是97#汽油，店方建議加98#汽油。
蘇先生言聽計從，加了一箱98#汽油。可不到兩個小時，再次出現劇烈抖動，發動機燈也再次亮起。
蘇先生致電珠海仁孚4S店，將新車送到該4S店檢測，這次工作人員說是發動機電腦系統需要升級。
12月16日，奔馳S350L車總算送回來了。可剛剛開了兩天，同樣問題再次出現。這部價值146萬的奔馳S350L車19日又被送進了修理廠。23日，4S店通知車已修好，可以取車。
令人遺憾的是，12月26日，梅賽德斯·奔馳S350L車再次出現了車抖動和發動機車燈亮。
“我覺得上天很眷顧我，因為車剛開到了高速公路口，準備上高速的時候發現的。當天送廠。結果是電腦出現問題了，需要從德國寄出該電腦，重新更換。”蘇先生告訴新金融記者。“車行駛不到一千公里，送回4S店維修了四次，如果車子在高速行駛的時候出現問題，那么我會怎樣？我想都不敢想。因此，我和奔馳珠海仁孚4S店溝通，要求更換新車或者退車，但對方每次都是回答會向上反映，讓我耐心等候，一直等到現在也沒有一個結果。”
“維權門”源自維權無門
談到為什么會采用大鬧廣州車展的方式維權，當事人蘇先生告訴新金融記者：“實在是因為維權無門。”
據蘇先生介紹，在多次與奔馳珠海仁孚4S店溝通未果后，他曾在4S店的授意下，撥打過奔馳中國的客服投訴電話，奔馳中國也曾記錄在案，但結果仍是只修不換。
維權過程中，蘇先生也曾接受過媒體采訪，在媒體的關注下，奔馳中國安排人員從北京到珠海處理此事，但問題仍然毫無進展。“我說維修可以，需要他們出具一個承諾，承諾這次可以修好，且一旦出現什么問題由奔馳負責，他們又不肯。”
今年8月16日，蘇先生以消費者身份向珠海市工商行政管理局提起申訴，可遺憾的是，調解終止書上赫然寫著“珠海仁孚汽車銷售服務有限公司在合法的調解時限內，未能提供有效的證明材料，前來接受調解”。很顯然，奔馳這樣的公司根本不把消協放在眼里。
在向法律界尋求答案的時候，有律師指出：有強制性“三包”規定的商品基本上都有較為明確的退、換或修的詳細規定，對于部分被強制“三包”的商品，在“三包”有效期內，“修理兩次仍不能正常使用的”，憑修理記錄和相關證明，“銷售者負責為消費者更換同型號同規格產品”。然而，目前我國汽車消費領域對此尚無明確規定，可以說尚屬真空地帶，對是否可更換，皆無明示。因此，通過法律手段維權也將困難重重。
“所有能想到的維權方式都行不通，難怪奔馳有恃無恐。”蘇先生每念及此，唏噓不已。
中國市場售后滿意度排名(部分)
(數據來源：J.D.Power亞太公司 制表 曹磊)
廣汽本田(905分)
奧迪(872分)
寶馬(871分)
全球鷹(865分)
北京現代(861分)
英倫汽車(861分)
奇瑞(854分)
帝豪(850分)
東風風神(843分)
榮威(835分)
行業總體(832分)
梅賽德斯奔馳(825分)
專家提醒車主久拖成疾
據蘇先生介紹：“經過長期努力，奔馳今年10月就這件事提出一個新的解決方案。把我146萬買的、開了1000多公里的車按二手車報價90萬賣了，然后奔馳給我一些折扣，我自己再出28萬換輛一樣的奔馳車。作為受害者，我不愿意接受因為對方的質量問題而需要我去承擔雙重損失。所以，事情至今沒有解決。車已經放在4S店將近一年時間了。值得一提的是，奔馳還表示準備收取我50元一天的停車費用。”
針對蘇先生的問題，新金融記者咨詢了包括政府、學術、市場、司法在內的多位專家，一致的答案都是：在“三包”法出臺之前，這種情況確實很難維權成功，由于發生的案件無從統計，因此也無法借助剛剛出臺的召回新政。中國消費者權益保護法研究會副會長郝慶豐告訴新金融記者：“還是推薦車主理性解決問題，拉橫幅、鬧車展的方法未必會有好處。而且，就蘇先生的情況來看，建議要么與奔馳繼續談判，尋求雙方都能接受的解決辦法，要么盡快進入法律程序。否則，拖下去對蘇先生很不利，奔馳可以以車主拒絕維修為由，將這一年的時間成本算在車主頭上。”
“我們當然想理性解決問題，11月22日那天，我們老早就到廣州車展，為的就是進行再一次的談判，當時接待我們的是華南區的一個經理和一個談判專家，反反復復跟我說的都是一套話，146萬買的新車，剛開了不到1000公里，就要虧28萬，這誰能接受的了啊！迫不得已才有了車展上一幕。”蘇先生表示。
奔馳稱問題仍屬個案
為了弄清事件的全貌，新金融記者致電珠海仁孚奔馳4S店相關負責人馮先生，對方表示不方便接受媒體采訪，建議撥打公關部電話。在記者撥通了馮先生提供的電話之后，對方同樣表示無權接受采訪，并給出另外兩個電話，可惜這兩個電話始終無人接聽。
隨后，記者又聯系了奔馳中國的公關公司，媒體負責人王群茹告訴新金融記者：“奔馳中國已經就廣州車展事件發布了情況說明，一切以此為準。”這份名為《關于蘇××先生S350L車輛投訴的情況說明》寫到“根據記錄，我們已經在了解到蘇先生車輛的情況后立即進行了技術檢查，并充分考慮車輛的具體情況，為客戶提供了解決方案。我們始終都為此事能夠圓滿解決而積極地和客戶解釋、溝通。即便是在廣州車展的突發事件發生后，我們仍然希望蘇先生重新選擇以理性溝通作為解決問題的途徑。梅賽德斯·奔馳一直以產品質量和客戶滿意度為工作重心。蘇先生車輛出現的情況屬于個別案例；對此，我們會認真、誠實地面對，妥善做好維修處理工作。”
而對于記者提出的“為什么多次維修，故障仍然無法解除？”“為什么沒有配合消協調解？”“車展現場是否與維權人群發生了激烈的身體接觸？”以及“下一步準備如何與車主溝通解決此事？”等問題，王群茹表示會將問題轉達奔馳中國。轉天，王群茹致電新金融記者，表示：“公安部門已經介入調查此事，其余仍以官方聲明為準。對于記者提出的問題，明確表示無法作答。”
售后滿意度墊底德系車
奔馳的問題真的是個案么？看看這一兩年網絡上鋪天蓋地的投訴就有答案。
作為德系高端車代表的奔馳、寶馬、奧迪在全球銷量上一直都不相上下。但從去年開始，奔馳似乎有一點失意。為了搶占中國市場，奔馳將E級、C級、GLK國產化，但是事與愿違，國產化不但沒有帶來銷量上的大幅提升，反而在品質上大打折扣，屢遭用戶詬病，進口豪車也是問題不斷，而且售后服務品質也與其品牌極不相稱，口碑可謂一落千丈。
前不久，J.D.Power亞太公司正式公布的2012年度中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告就是最好的證明，奔馳的得分不僅遠低于競爭對手寶馬、奧迪，更在德系品牌中排名墊底，其得分甚至在行業滿意度平均線之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于榮威。
今年前7月，奧迪全球銷量同比增長12.4%至85.29萬輛，僅比寶馬的86.03萬輛少7427輛，銷量緊逼寶馬。而奔馳全球銷量僅增長5.5%至75.03萬輛，與奧迪和寶馬的差距進一步拉大，不禁讓奔馳鐵桿扼腕痛惜。
延伸閱讀
奔馳一個月內遭10起投訴
■ 9月2日
S350發動機異響頻出
【據大眾網報道】濟南的郭先生今年1月從濟南之星汽車服務有限公司花150多萬元購買了一輛奔馳S350L款汽車。但是沒開多久，郭先生就發現發動機發出不正常的異響。經專業技術人員檢測后，4S店對其進行了更換高壓油泵和油料等維修。但沒多久，發動機再次出現異響，而且聲音越來越大。此后，多次維修都沒有解決問題。
■ 9月4日
奔馳自燃
【據山東商報報道】一輛奔馳在京臺高速齊河段行駛時發生自燃，整輛車被燒得只剩下車架，完全報廢。經過高速交警調查，該車由于線路老化發生自燃造成本次事故，但因救援及時處置得當，未造成人員傷亡。
■ 9月4日
前擋風玻璃開裂
【據湘潭在線報道】湘潭市民張先生今年2月在長沙奔馳4S店購買了一輛價值百萬元的奔馳車。近日，這輛奔馳的車前擋風玻璃在無外力作用下突然出現了一條三四十厘米的裂痕。張先生將車開到長沙奔馳4S店要求解釋。不久奔馳廠方回復稱，前擋風玻璃不在索賠范圍內。
■ 9月9日
高速發動機熄火
【據山東廣播電視臺報道】濟南的秋季車展外，奔馳車主打出標語：高速上發動機熄火！車主張先生說，他是今年2月14號購買的奔馳，8月26號剛做過保養，9月28號早上上繞城高速，車出現內燃機檢修故障，沒靠邊就熄火了，再也發動不起來了。
■ 9月初
“電池門”持續發酵
【據中國經濟網報道】多位車主投訴奔馳S400的車載電池存在嚴重的質量缺陷。其實早在2010年的時候，奔馳S400的“電池門事件”就曾經被曝光，當時這一問題并沒有得到有效解決。
■ 9月10日
C級甲醛超標4倍
【據人民網[微博]報道】蘇州車主袁先生于今年4月底購買了C200優雅型轎車，使用一個月后，汽車內仍存在濃厚的刺激氣味，為了證明車內空氣確實有問題，袁先生和4S店委托江蘇國測檢測機構正式對車輛進行第三方檢測，檢測結果顯示：車內空氣中甲醛含量為國家頒布標準的4倍多。
■ 9月12日
疑似“二手車”
【據城市商報報道】蘇州佟女士投訴稱，由于提車時間是下午6點多，天色較晚，第二天才發現剛剛才提來的百萬奔馳，前大燈內有60%的面積都積滿了水珠，車頂和右后視窗布滿油污，車內所有地墊都明顯泛黃……此后，佟女士5次前往4S店要求更換新車遭拒。
■ 9月18日
發動機異響
【據人民網報道】南寧達爾工貿有限責任公司的陳先生投訴，公司于今年6月5日在浙江購置的新款奔馳轎車，行程僅1萬公里，首保后發現發動機異響，于是又重新送回店內維修。4S店在未經允許和未查明故障原因的情況下，將發動機拆卸了下來。
■ 9月24日
C180新車故障頻出
【據中國網報道】今年5月李女士買了輛奔馳C180，新車第一天上路車輛胎壓系統就發出報警，而且該故障三天兩頭出現，甚至一天報警三四次。前后共維修八次，但故障仍在。李女士無奈要求退車遭拒。
■ 9月28日
訂車倆月“被沒貨”
【據東北新聞網報道】長春的李女士來到沈陽的一家奔馳4S店想買輛車，選好車型后，李女士交了1萬元定金，等了2個月后，卻被告知“沒貨了”。奔馳4S店對此做出的解決方案是，要么加價提車，要么按照“規定”對李女士進行賠償，支付違約金115元。
