來(lái)自汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)到1.37億輛。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，該數(shù)字未來(lái)幾年將以年均7%的速度增長(zhǎng)。由于我國(guó)汽車(chē)保有平均年限已達(dá)3.23年，維修保養(yǎng)高峰即將來(lái)臨;同時(shí)舊車(chē)換新需求也將增加二手車(chē)市場(chǎng)供給。這些因素都有利于國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
據(jù)業(yè)界預(yù)估，每1元的購(gòu)車(chē)消費(fèi)將帶動(dòng)0.65元的汽車(chē)售后服務(wù)需求;而一輛中檔私家車(chē)不包括維修，每年的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用也在3000元左右。這意味著專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在現(xiàn)在以及未來(lái)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
值得一提的是，近兩年VC、PE通過(guò)投資上市公司，大舉介入汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)。如鼎暉投資投資新焦點(diǎn)幫助其完成汽車(chē)快修店收購(gòu)和戰(zhàn)略擴(kuò)張，啟明創(chuàng)投和鼎暉聯(lián)合注資一嗨租車(chē)以擴(kuò)大車(chē)隊(duì)規(guī)模和門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，晨興創(chuàng)投投資車(chē)螞蟻網(wǎng)等。在資本助推下，相關(guān)企業(yè)也開(kāi)始著力發(fā)展汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。
國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)滯后
廣義上的汽車(chē)售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車(chē)交易等內(nèi)容。但就目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)業(yè)發(fā)展水平而言，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)。
從歐美發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的利潤(rùn)主要分布在整車(chē)制造和銷(xiāo)售、零部件以及汽車(chē)后服務(wù)這三大環(huán)節(jié)。其中，新車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)利潤(rùn)占比僅為20%，汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的利潤(rùn)占比卻高達(dá)60%左右。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的利潤(rùn)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的占比僅為20%，發(fā)展空間巨大。
中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗玲表示：“我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展還落后于國(guó)際同行。在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，服務(wù)占比嚴(yán)重偏低。出現(xiàn)這種情況的重要原因，在于我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量整體水平不高，顧客滿意度偏低，這成為制約我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要瓶頸。”
據(jù)悉，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院將啟動(dòng)《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》等4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作，力爭(zhēng)12月前完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場(chǎng)、提高質(zhì)量方面的重要支撐作用。
《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售實(shí)施管理辦法》的尷尬處境
最近一段時(shí)間，反壟斷的熱潮牽動(dòng)了整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，而 《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售實(shí)施管理辦法》也飽受爭(zhēng)議，一時(shí)間成為眾矢之的。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，對(duì)整車(chē)及零部件企業(yè)壟斷行為的高額罰款并非最終目的，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)和售后壟斷問(wèn)題的根源，在于被詬病多年的《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》。近年來(lái)出現(xiàn)過(guò)數(shù)次關(guān)于《辦法》要修訂的傳聞，但后來(lái)都被擱置，何時(shí)推進(jìn)也沒(méi)有具體時(shí)間。
8月1日，工商總局發(fā)布公告，自10月1日起國(guó)家工商總局將停止受理汽車(chē)總經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商備案工作。這也就意味著，2005年商務(wù)部發(fā)布的《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》將迎來(lái)一次調(diào)整。有關(guān)專(zhuān)家表示，今后經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)范圍不再標(biāo)明某某品牌汽車(chē)銷(xiāo)售，卻并不意味著一家4S店就能賣(mài)多個(gè)品牌的汽車(chē)。
在2005年發(fā)布的《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》中，汽車(chē)企業(yè)被賦予了過(guò)于強(qiáng)勢(shì)的市場(chǎng)定位，經(jīng)銷(xiāo)商需要獲得汽車(chē)企業(yè)的授權(quán)之后才能夠在工商部門(mén)登記獲取經(jīng)營(yíng)資格，4S店只能從整車(chē)企業(yè)采購(gòu)備件，4S店在維修時(shí)必須使用原廠配件等等。原本用于規(guī)范品牌經(jīng)銷(xiāo)商行為的《管理辦法》第四章現(xiàn)在卻成為了汽車(chē)企業(yè)控制經(jīng)銷(xiāo)商的重要手段。
汽車(chē)流通領(lǐng)域?qū)＜屹Z新光表示，《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》間接強(qiáng)化了國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后維修與配件供應(yīng)的壟斷，因此只有修改完善這一規(guī)則，才能從根源上避免車(chē)企壟斷生產(chǎn)、銷(xiāo)售、定價(jià)、維修保養(yǎng)等幾乎所有價(jià)格環(huán)節(jié)。
沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)則做好做壞都只能憑空說(shuō)。汽車(chē)的更換備件要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和編碼，要有公開(kāi)的汽車(chē)維修所需要的技術(shù)資料，要有科學(xué)計(jì)算的維修工時(shí)等。這樣才能有效杜絕汽車(chē)售后服務(wù)中常見(jiàn)的諸如“收費(fèi)不合理”、“維修速度過(guò)慢”等弊病。
國(guó)內(nèi)獨(dú)立售后市場(chǎng)的路還有多遠(yuǎn)
數(shù)據(jù)顯示，在歐洲2年內(nèi)的新車(chē)主要在4S店進(jìn)行保養(yǎng)。隨著車(chē)齡的增長(zhǎng)，汽車(chē)選擇獨(dú)立維修店的比例不斷增加，獨(dú)立售后品牌在歐洲享有非常高的地位。主機(jī)廠沒(méi)有權(quán)利控制主機(jī)廠或者零部件廠商的零部件最終銷(xiāo)往何處。這其中有一個(gè)很重要的原因就是歐洲針對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)、聯(lián)合、壟斷、兼并和國(guó)家援助等方面設(shè)立了非常復(fù)雜且具體的法律體系。
而說(shuō)到獨(dú)立售后服務(wù)品牌就不得不面對(duì)零整比的問(wèn)題，根據(jù)中國(guó)汽車(chē)維修協(xié)會(huì)發(fā)布的國(guó)內(nèi)常見(jiàn)車(chē)型零整比的數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)大部分被調(diào)查車(chē)型的零整比系數(shù)超過(guò)400%，奔馳C級(jí)甚者達(dá)到了1273%，相當(dāng)于一輛奔馳車(chē)零部件的總價(jià)能購(gòu)買(mǎi)12輛整車(chē)。這一數(shù)據(jù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)外市場(chǎng)平均300%的比例。這也就意味著，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者將付出更多的代價(jià)來(lái)完成車(chē)輛的售后服務(wù)。
以國(guó)外市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，獨(dú)立的售后服務(wù)品牌應(yīng)該包括兩種，其一是以提供手工為主的獨(dú)立售后品牌，這一類(lèi)售后服務(wù)品牌以快速保養(yǎng)、鈑金、機(jī)修為主。另外一種則是售后零部件廠商獨(dú)立開(kāi)設(shè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，這些品牌經(jīng)銷(xiāo)店主要經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立品牌的零部件為主，在一定程度上這種品牌營(yíng)銷(xiāo)店還擔(dān)任著升級(jí)改裝的任務(wù)。其實(shí)目前這兩種模式在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上都有存在，路邊攤就是前者的雛形，各種品牌輪胎店則是后者的一個(gè)具象。只不過(guò)在4S店強(qiáng)大的零部件管控體系下，這兩種模式都不能夠得到規(guī)模化的發(fā)展。
廣東好快省汽車(chē)服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)于洪江(微博)的分析，每年全國(guó)汽車(chē)維修后市場(chǎng)大概有五千億左右的總產(chǎn)值，但是卻沒(méi)有一個(gè)成功的品牌和領(lǐng)軍模式。從目前售后服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)值分布來(lái)看，鈑金噴漆和保養(yǎng)占據(jù)著售后服務(wù)市場(chǎng)的大部分產(chǎn)值，而傳統(tǒng)意義上的機(jī)電修理倒是因?yàn)槠?chē)質(zhì)量的越來(lái)越好逐步散失了在汽車(chē)售后產(chǎn)值中的占有率。
近日，由J.D.Power亞太公司發(fā)起的“汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的藍(lán)海戰(zhàn)略”圓桌論壇上，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)沈進(jìn)軍認(rèn)為：“售后服務(wù)的首要問(wèn)題是整個(gè)誠(chéng)信體系，中國(guó)的誠(chéng)信體系建設(shè)還有待于不斷地完善。第二，提供讓消費(fèi)者接受的價(jià)格。在成熟市場(chǎng)前提下，價(jià)格是供求關(guān)系決定的。從4S店體系來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)隨著價(jià)格不斷下探，依然會(huì)具有非常強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。”
北京百得利汽車(chē)進(jìn)出口集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)周小波表示：“售后服務(wù)雖然是藍(lán)海，但是每家4S店能夠提供的售后服務(wù)都是有限的。”無(wú)論是對(duì)售后服務(wù)的投資、人員配置，還是服務(wù)透明性都是困難重重。“在更加關(guān)注售后服務(wù)的今天，對(duì)總經(jīng)理的要求不斷提高。他不是純銷(xiāo)售，不管銷(xiāo)售、售后服務(wù)、融資、二手車(chē)，其他的產(chǎn)品，包括客戶在這里用餐都要管，對(duì)總經(jīng)理要求越來(lái)越全面了”。
J.D.Power全球零售服務(wù)副總裁CharlesMils認(rèn)為顧客預(yù)約服務(wù)也值得中國(guó)的4S店借鑒。“在中國(guó)，修理人員不知道60%的業(yè)務(wù)都是什么樣的，因?yàn)橹挥?0%的顧客進(jìn)行了預(yù)約。修理人員必須在一個(gè)或兩個(gè)小時(shí)內(nèi)修好這些很難修的東西，還必須有正確的技師、正確的部件，這是真正復(fù)雜的業(yè)務(wù)”。目前，國(guó)內(nèi)一些汽車(chē)廠商售后建立了預(yù)約模式。“線上預(yù)約，線下服務(wù)”會(huì)成為未來(lái)售后的新型服務(wù)模式。
隨著互聯(lián)網(wǎng)思維概念的不斷灌輸，傳統(tǒng)汽車(chē)售后業(yè)務(wù)模式會(huì)受到巨大的沖擊。鳳凰網(wǎng)汽車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理劉曉科認(rèn)為：“互聯(lián)網(wǎng)跟售后市場(chǎng)的結(jié)合是行業(yè)大趨勢(shì)，這是未來(lái)一種必然的結(jié)果。”在他看來(lái)，“首先互聯(lián)網(wǎng)搭建了一個(gè)平臺(tái)，把門(mén)店的地理位置和消費(fèi)者進(jìn)行了嫁接。其次是提供信息，讓消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商之間的信息的不對(duì)稱(chēng)性變得更加對(duì)稱(chēng)，把信息的瓶頸打破。”
與此同時(shí)，在汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)衍生業(yè)務(wù)上，比如租賃、汽車(chē)金融等，新的業(yè)務(wù)模式對(duì)現(xiàn)有模式必將產(chǎn)生一定的沖擊。專(zhuān)家分析，傳統(tǒng)4S店模式如何能提供差異化、創(chuàng)意性服務(wù)，這才是汽車(chē)業(yè)將面臨的最大挑戰(zhàn)。
