關(guān)注旅游業(yè)滿意度提升系列報道之一：

本報記者 鄢光哲

國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》對旅游業(yè)提出兩個定位：一是國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)；一是人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在各地紛紛把旅游業(yè)確立為支柱產(chǎn)業(yè)之際，怎么使之同時讓人民群眾更加滿意，成為國家旅游局對旅游行業(yè)的迫切要求。

國家旅游局局長邵琪偉說：隨著旅游在人民生活中的地位越來越高、作用越來越重要，人民群眾旅游參與度的提高，旅游滿意度逐漸成為全社會的關(guān)注點(diǎn)之一。人民群眾特別是廣大游客是否滿意，應(yīng)當(dāng)成為旅游工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

邵琪偉說，經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，我國已成為世界旅游大國，但從發(fā)展質(zhì)量和綜合水平看，我們與旅游發(fā)達(dá)國家相比還有很大的差距。自2009年國務(wù)院提出旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)3年來，有28個省(區(qū)、市)將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。但如何把旅游業(yè)發(fā)展得讓人民群眾更加滿意，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的統(tǒng)一，思想認(rèn)識、工作力度還有很大的提升空間。“重硬輕軟”、“重建輕管”問題仍然非常突出，旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量等還存在不少問題。發(fā)展旅游業(yè)必須讓人民群眾更加滿意，脫離了這一根本，我國難以成為真正的世界旅游強(qiáng)國。

游客出游，很多時候要依賴旅行社，他們在報名參加旅行團(tuán)的時候，重要的參考就是價格。而現(xiàn)在這些旅行團(tuán)的價格，越來越讓消費(fèi)者費(fèi)解，對于熟悉旅游行業(yè)的人，看到各類廣告上旅行團(tuán)的價格，基本都會嚇一跳，比成本都要低的組團(tuán)報價是如何成為報價常態(tài)的呢？

成都市旅游局局長白國欣講過一個自己的例子：朋友想報一個歐洲游的團(tuán)，讓他推薦一個。他推薦了一個在成都市場質(zhì)量和信譽(yù)比較好的旅行社，報價是19800元。但朋友對這個推薦很不滿意，因?yàn)樵诔啥际袌錾掀渌�旅行社對同樣線路的報價只有14000元。朋友問，你是管旅游的局長，怎么你拿到的價格比別人還高呢？他就只好再去跟那家旅行社的負(fù)責(zé)人商量，減了800元的零頭。

講這個故事的時候白國欣很無奈，這是旅游市場的一個頑疾，價格差異導(dǎo)致行程中會多出多少陷阱，幾乎無法向行業(yè)之外的人解釋清楚。

國家旅游局把這種市場行為定義為惡性價格競爭。一些旅行社利用游客對價格特別敏感的心理，通過降低直觀價格來吸引客源，然后再通過安排購物和推銷另行付費(fèi)活動獲取回扣，彌補(bǔ)成本甚至獲取非法利潤，這種惡性價格競爭不僅嚴(yán)重擾亂了正常的市場競爭秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了廣大游客的合法權(quán)益。

低于成本的團(tuán)費(fèi)，肯定是要在消費(fèi)者身上賺回來的，誰能賺出更多的利潤就是誰的本事。這個本事基本要看導(dǎo)游的“修為”，有能在輕松愉快中讓游客掏錢的高手，也有惡語相加逼著游客掏錢的“害群之馬”。

這是與市場相伴而生的另一個頑疾：強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)。一些旅行社在線路中，隨意增加購物或其他另行付費(fèi)項目，一些購物商店、旅游景區(qū)、醫(yī)療點(diǎn)等接待游客的單位，與旅行社、導(dǎo)游聯(lián)手誘導(dǎo)、誤導(dǎo)游客消費(fèi)。國家旅游局副局長杜江表示：目前，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)正逐漸成為常態(tài)，已經(jīng)由侵蝕旅行社業(yè)運(yùn)行機(jī)制向整個旅游行業(yè)滲透。

在低價組團(tuán)的情況下，隨之而來的必然結(jié)果是合同履約不到位。旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)過程中存在擅自更改行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中，降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標(biāo)準(zhǔn)，擅自縮短游覽時間、增加購物次數(shù)和時間以及增加自費(fèi)景點(diǎn)等自費(fèi)項目，嚴(yán)重影響到服務(wù)的品質(zhì)。

長期以來，對旅行社經(jīng)營行為的監(jiān)管是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。面對旅行社和游客“公說公有理，婆說婆有理”，旅游管理部門往往要面對取證難的問題。

武漢市旅游局局長張俠說，從去年起，武漢市旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”)針對涉嫌低價競爭的旅行社實(shí)行“約談”制度，將監(jiān)管關(guān)口前移，收到明顯實(shí)效。

張俠舉例說：“今年，質(zhì)監(jiān)所發(fā)現(xiàn)一家旅行社在本地同業(yè)宣傳冊上打出了價格低于100元的港澳游廣告，盡管是代賣國內(nèi)某地旅行社的產(chǎn)品，但也明顯存在低價競爭的嫌疑。于是，約談該企業(yè)負(fù)責(zé)人，請其提供如下信息：‘游客在香港游什么景區(qū)？住什么酒店？交通工具是什么？這個同業(yè)批發(fā)價是怎么算出來的？’這位負(fù)責(zé)人無法自圓其說，尷尬不已。第二天，這家旅行社撤銷了宣傳廣告，停止銷售這一產(chǎn)品。”

旅游消費(fèi)不能只看價格

杜江認(rèn)為，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國已經(jīng)形成國內(nèi)游、出境游和入境游三大旅游消費(fèi)市場并行的格局。由于三大旅游消費(fèi)市場中占主導(dǎo)地位的國民旅游消費(fèi)市場的培育和發(fā)展時間相對較短，旅游市場消費(fèi)主體消費(fèi)心理不成熟，“很多旅游消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時過分偏重價格因素，貪圖便宜；一些旅游者在消費(fèi)過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費(fèi)需求與消費(fèi)行為之間出現(xiàn)較大偏差。”

杜江說：“消費(fèi)心理的不成熟會導(dǎo)致消費(fèi)行為的不理智。一些旅游者明知旅行社報價遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及出游的正常基本費(fèi)用，但參加旅游時，仍然優(yōu)先考慮報價低的旅行社，而對旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、旅游企業(yè)的信譽(yù)考慮不充分。特別是在參加低價團(tuán)和旅游購物上，經(jīng)常出現(xiàn)沖動消費(fèi)后又感到后悔，進(jìn)而引發(fā)投訴。”

旅游市場秩序是管出來的

邵琪偉表示，惡性低價競爭是旅游市場中的難癥、頑癥。惡性低價競爭的原因既有部門職責(zé)交叉、執(zhí)法部門不明確等體制問題，也有旅游部門監(jiān)管不到位的責(zé)任問題，還有旅游企業(yè)自身缺乏誠信以及部分旅游者不能理性消費(fèi)的原因。遏制、扭轉(zhuǎn)惡性低價競爭，要結(jié)合本地實(shí)際，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要會同工商部門加強(qiáng)對旅游廣告的監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告，要堅決處理。要加強(qiáng)對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)與游客簽訂并嚴(yán)格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴(yán)肅查處強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)和違反合同增加另行付費(fèi)旅游項目的行為。要加強(qiáng)研究存在問題比較多的重點(diǎn)地區(qū)，要加大整治工作力度，積極采取措施。同時，要從旅游投訴中反映出的重點(diǎn)問題，有針對性地開展專項整治工作。

“旅游市場秩序是管出來的，管理就是硬道理。”邵琪偉說，要調(diào)動各方面力量，用好《全國游客滿意度調(diào)查》，積極督促引導(dǎo)各旅游城市特別是優(yōu)秀旅游城市政府加大工作力度。同時，要充分發(fā)揮媒體作用，一方面運(yùn)用媒體宣傳推廣各地和有關(guān)部門、企業(yè)好的做法和經(jīng)驗(yàn)，另一方面運(yùn)用媒體披露、批評擾亂、破壞市場秩序的典型案例。

亟待加強(qiáng)旅游監(jiān)管隊伍

邵琪偉說，旅游業(yè)快速發(fā)展對從業(yè)人員文化素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)能力和應(yīng)對各種風(fēng)險、挑戰(zhàn)的能力都提出了更高要求。旅游從業(yè)人員隊伍綜合素質(zhì)方面存在的問題，已成為影響旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。目前，全國旅游系統(tǒng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共769家，專業(yè)執(zhí)法人員4664名，2011年全年受理和協(xié)調(diào)查處的投訴案件、咨詢多達(dá)500萬件次，人均約1100件次。執(zhí)法隊伍的現(xiàn)狀很難適應(yīng)市場發(fā)展需要。

目前，我國旅游業(yè)已進(jìn)入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，邵琪偉認(rèn)為，僅靠各級旅游部門把這么大的市場監(jiān)管好、規(guī)范好肯定是不夠的，旅游發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，我們要通過加快改革把這項工作做好。