消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新規(guī)十大亮點(diǎn) 直擊痛點(diǎn)讓消費(fèi)更放心
2024-04-01 中國(guó)質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
2024年3月15日，國(guó)務(wù)院總理李強(qiáng)簽署第778號(hào)國(guó)務(wù)院令，公布《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），自2024年7月1日起施行。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)廣大人民群眾的衣食住行和切身利益。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。《條例》進(jìn)一步加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，對(duì)部分消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行了明確和具體的規(guī)定，對(duì)今后維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為、營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展都具有重要意義。
對(duì)此，本刊專訪中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江，就《條例》對(duì)部分熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的細(xì)化規(guī)定進(jìn)行解讀。
陳音江表示，《條例》第三條規(guī)定，國(guó)家加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)力度，建立和完善經(jīng)營(yíng)者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系；第二十五條規(guī)定，各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的法治化水平。這充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高度重視，明確強(qiáng)調(diào)了多方參與的協(xié)同共治理念，也突出了合法公平高效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作原則。他強(qiáng)調(diào)，《條例》的細(xì)化規(guī)定體現(xiàn)了十個(gè)方面的亮點(diǎn)，直擊痛點(diǎn)讓消費(fèi)更放心。
亮點(diǎn)一：經(jīng)營(yíng)者不能以免費(fèi)推卸責(zé)任
《條例》第七條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)（包括以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)），應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。免費(fèi)提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者。
這意味著很多打著免費(fèi)提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者不再可以用免費(fèi)來推卸責(zé)任，既然提供了服務(wù)，哪怕是免費(fèi)的，也要確保其符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全要求，要確保不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能，如果確實(shí)存在瑕疵同樣要履行告知義務(wù)。
亮點(diǎn)二：差異化營(yíng)銷的前提是保障消費(fèi)者知情權(quán)
《條例》第九條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)營(yíng)者的確享有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者還依法享有自主定價(jià)權(quán)。現(xiàn)實(shí)中，部分商家開展各種打折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，設(shè)置各種復(fù)雜營(yíng)銷規(guī)則和計(jì)價(jià)算法，導(dǎo)致消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買同一商品的實(shí)際成交價(jià)格不同，讓消費(fèi)者的公平交易權(quán)很難得到保障，但商家往往以正常市場(chǎng)營(yíng)銷行為推卸責(zé)任。《條例》規(guī)定在同等交易條件下導(dǎo)致價(jià)格或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同的營(yíng)銷活動(dòng)，必須保障消費(fèi)者的知情權(quán)，必須在消費(fèi)者充分知情的基礎(chǔ)上開展相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。
亮點(diǎn)三：自動(dòng)續(xù)費(fèi)須以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意
《條例》第十條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。這意味著商家通過自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，不僅要事先告知，而且要以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，讓消費(fèi)者在充分知情的基礎(chǔ)上自主選擇。
亮點(diǎn)四：搭售方式提供商品或服務(wù)有前提
《條例》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。這意味著商家可以通過配、組合等方式銷售商品或者服務(wù)，但前提是不能強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買，也不能排除、限制消費(fèi)者選擇其他的渠道購(gòu)買，而且要以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意（你買的是組合或者搭售的方式）。
亮點(diǎn)五：直播間要顯著標(biāo)明實(shí)際銷售商家的名稱
《條例》第十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。
這意味著所有經(jīng)營(yíng)者都必須在顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記，如果是由其他商家提供商品或服務(wù)的，不僅要提供實(shí)際商家的名稱，還要提供其經(jīng)營(yíng)地址和聯(lián)系方式等信息。
亮點(diǎn)六：直播平臺(tái)有責(zé)任提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息
《條例》第十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)。直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。
這意味著如果消費(fèi)者權(quán)益受到損害，直播平臺(tái)不能再以所謂的個(gè)人信息保護(hù)為由拒絕提供直播間或主播的有關(guān)信息，而是要根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。
亮點(diǎn)七：消費(fèi)者的依法投訴舉報(bào)權(quán)利不會(huì)受到影響
《條例》第二十七條規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)暢通和規(guī)范消費(fèi)者投訴、舉報(bào)渠道，完善投訴、舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)受理和處理投訴、舉報(bào)，加強(qiáng)對(duì)投訴、舉報(bào)信息的分析應(yīng)用，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示。投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。
這意味著，消費(fèi)者的依法投訴舉報(bào)權(quán)利不會(huì)受到影響，遇到問題仍然可以依法投訴舉報(bào)，構(gòu)成欺詐的，也可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張懲罰性賠償。但前提是要依法，不通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索，否則，不僅得不到相關(guān)賠償，而且可能會(huì)構(gòu)成犯罪，可能需要依法承擔(dān)刑事責(zé)任。
亮點(diǎn)八：商品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)或宣傳瑕疵未必不構(gòu)成欺詐
《條例》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款的規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者予以賠償。但是，商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。
有的人可能認(rèn)為這一條是商品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)或宣傳瑕疵的完全免責(zé)條款，認(rèn)為只要不影響商品或服務(wù)質(zhì)量就不構(gòu)成欺詐，實(shí)際上還要同時(shí)滿足不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的條件，只有同時(shí)滿足不影響商品或服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)又不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)這兩個(gè)條件，才可以認(rèn)定不構(gòu)成欺詐。
亮點(diǎn)九：消協(xié)的監(jiān)督手段和方式越來越豐富
《條例》第三十七條第二款規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)、推廣保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)、支持經(jīng)營(yíng)者依法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
第三十八條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以組織開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議、投訴信息公示、對(duì)投訴商品提請(qǐng)鑒定、發(fā)布消費(fèi)提示警示等，反映商品和服務(wù)狀況、消費(fèi)者意見和消費(fèi)維權(quán)情況。
第三十九條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)向有關(guān)經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織提出改進(jìn)意見或者進(jìn)行指導(dǎo)談話，加強(qiáng)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動(dòng)解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要問題。
這意味著消協(xié)組織的監(jiān)督職能越來越明確，監(jiān)督手段越來越豐富，不僅可以宣傳教育、調(diào)解投訴、提起公益訴訟，還可以開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議、投訴信息公示、對(duì)投訴商品提請(qǐng)鑒定、發(fā)布消費(fèi)提示警示等監(jiān)督活動(dòng)，包括向有關(guān)經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)組織進(jìn)行指導(dǎo)談話，督促整改落實(shí)。
亮點(diǎn)十：預(yù)付費(fèi)老大難問題還需要進(jìn)一步立法解決
《條例》第二十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營(yíng)者的有效聯(lián)系方式等信息。
第二十二條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有可能影響經(jīng)營(yíng)者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務(wù)。消費(fèi)者依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。
預(yù)付式消費(fèi)一直是投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，也是損害消費(fèi)者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)。《條例》雖然對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行了規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所，提前30日在醒目位置公告，出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。這些條款相對(duì)之前的法規(guī)確實(shí)有不少進(jìn)步，但是仍然很難從根源上解決預(yù)付式消費(fèi)的維權(quán)退費(fèi)難問題，如果不對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)收的資金進(jìn)行合理監(jiān)管，不能確保消費(fèi)者預(yù)交的資金安全，很難從根源上解決預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難的困境，希望將來能盡快針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行專門立法，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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