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汽車4S店客戶滿意度調查遭潛規則:打滿分送禮包

在4S店內,一位顧客正在回答服務滿意度調查問卷。碰到類似的情景,身為車主的你如實打分了嗎?

買車時,誰都愛選服務好的4S店。

  “如果近期接到了一個電話調查,如您能回答完全滿意,本店將贈送您300元的汽車保養消費券。”

  客戶買車,總要精挑細揀。服務,能不能挑呢?表面上好像可以,咱們喜歡去哪里修車就去哪兒修。可事實上,在服務過程中,消費者又經常處于被動的位置。咱們常看見某些品牌宣傳的客戶滿意度高居某調查的榜首,往往也會“貨不對板”。不信,我們來看看客戶滿意度是如何變味的。 文/圖 鄧莉

  幸運車主:咱被邀請打滿分

  上周,剛做完愛車保養的許先生收到來自4S店的一則短信:“如果近期接到了一個010××××的電話調查,如您能回答完全滿意,本店將贈送您300元的汽車保養消費券。”為什么一定要回答“完全滿意”?帶著疑問,許先生致電給4S店詢問。4S店的小姑娘告訴他:“這是第三方的調查與公司業績掛鉤,希望客戶幫個忙,調查時務必回答非常滿意或完全滿意。300元是回報給客戶的獎勵。”在獎勵的誘惑面前,許先生答應了4S店的要求。

  以上的情形,您是不是也遇到過?汽車生產廠家請來了第三方調查公司調查客戶滿意度,4S店擔心影響考核成績,偷偷給客戶發短信,并用禮品相送,也算是司空見慣的做法。記者在4S店對車主的暗訪調查中,車主基本表示:如果該4S店服務尚可(沒有糾紛情況下),有禮品還是愿意按照4S店要求做的。當然,也有非常有原則的車主:“服務真不好的話,我也不會給他們面子說好的。因為我下次會換一家做保養。”好吧,車主你不給經銷商面子,經銷商還是有辦法“屏蔽”你,讓你接受不到調查的。不信?繼續往下看。

  客戶滿意度:滿意度高4S店可獲獎勵

  先來看看傳說中的“客戶滿意度”(即CSR)是個啥,它也叫客戶滿意指數,是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱,是一個相對的概念,是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。在對于汽車廠家和經銷商的客戶滿意度調查中,有來自J·D POWER等機構的數據,也有廠家對經銷商的自身第三方調查監控數據。

  汽車品牌狠抓客戶滿意度,本來是一件好事兒。目前,國內所有的汽車品牌對旗下的經銷商都有客戶滿意度調查要求,并且與經銷商的季度考核、每年的返點掛鉤。一般分為兩部分:定期由客服代表電話致電車主調查;請第三方調查公司安排“神秘客”對經銷商不定期調查考核。聽起來,那是相當嚴格、嚴肅、嚴謹的流程。

  相信很多車主都接受過客戶滿意度調查的“拷問”,對于經銷商來說,客戶滿意度獎通常在售價1%以內,客戶滿意度低的話,這一項是沒有返利的。假設一間4S店的客戶滿意度很高,可以享受1%的獎勵,那么按10萬元的車計算,也就是1000元。

    

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