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揭秘4S店的最大癥結 “輕服務、重銷售”

  近日,某網站針對4S店的服務推出了問卷調查,60000余名網友點擊關注了這項調查,其中近7000位汽車消費者參與了調查,超七成網友對4S店表示不滿,4S店已經碰觸信任底線。

  4S店這種經營模式進入中國已10載有余。十余年前,汽車廠家為了樹立品牌,大力扶植4S店模式,于是,4S店由小到大、由弱到強、由少到多。到今天,全國有15000家4S店,據不完全統計,僅廣州就超過200家。然而,在我國汽車市場發展不成熟的背景下,歷經十余年非常規的發展,我國的4S店銷售模式已經顯現出不少弊端。但是,由于汽車4S店點多面廣,即使消費者地處偏僻的市郊,也能夠享受周全的服務,因此,4S店依然為大多數消費者購車和修車的首選。

  但是,“輕服務、重銷售”已經成為4S店的最大癥結。由于2010年車市需求“井噴”,很多企業都以銷售為中心來開展企業的各項經營活動。對于4S店來說,銷量高才能得到廠家的高優惠,銷量是利潤之源,銷量就是一切。另一個惡性循環是4S店的專業人才隊伍素質不高,團隊不穩定。中國汽車市場的異常火爆,專賣店、大賣場、4S店之間過度競爭,專業人才缺乏,互相挖墻腳,人才流動非常頻繁。

  在汽車市場競爭接近白熱化的同時,各汽車企業或是車商都必須對售后服務加大力度,確切說,是對整個4S店的服務加大力度。具體說來,在銷售方面要杜絕“哄騙瞞”;在售后的維修接待、保險理賠等方面也同樣要杜絕欺騙與隱瞞。要知道,在信息透明、汽車知識日益普及的今天,消費者已經不是蒙在鼓里待宰的羔羊,而現在,過高的消費者不滿意度已經為4S店敲響警鐘,哪里是購車修車首選,消費者擁有決定權。

  當然,很多4S店還是意識到了這個問題,并且在大力的克服自身缺點,力爭在售前、售后以及差異化服務方面給消費者一些新的感覺,從而換取消費者對自己的持續信任。一家歐系車的經銷商就曾表示,他們將會通過一個便捷、通暢、有效的溝通渠道,及時滿足不同客戶各種層次的需求,為客戶提供更多的服務。另外,在售前方面還要重視差異化營銷,將產品完整全方位地展現給消費者,讓消費者可以感受到與眾不同的地方。

  同時,我們也看到不少品牌的4S店推出了“宅捷修”服務,以“到家式”的服務方式和多達50項的服務內容為特色,不僅為消費者帶來方便快捷的優質服務,節省了消費者的時間和費用成本,也顛覆了國內車企“4S店坐等車主上門”的傳統服務模式,主動上門服務。但不管怎樣,4S店就要實實在在,在售前售后等方面亮出真本事、真熱情,如此,方能獲取消費者長長久久的“信任”。

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