中國質(zhì)量萬里行雜志
文/亞兵
2004年10月1日，國家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、海關(guān)總署、商務(wù)部聯(lián)合發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》正式實(shí)施，從此，中國汽車踏上了召回快車道。
據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，汽車召回實(shí)施5年多來，截止2009年底，已先后受理近60家國內(nèi)外汽車企業(yè)的212次主動召回，召回車輛達(dá)321萬余輛。
5年多來，汽車召回已為百姓所熟知，在保護(hù)消費(fèi)者利益、提高了企業(yè)質(zhì)量責(zé)任意識的同時(shí)，召回監(jiān)管體制也實(shí)現(xiàn)了良性發(fā)展。
百姓權(quán)益受到保護(hù)
2009年11月26日，國家質(zhì)檢總局首先發(fā)出了對進(jìn)口吉普牧馬人的風(fēng)險(xiǎn)警示通告。接著積極組織專家科學(xué)評估認(rèn)定，確認(rèn)克萊斯勒生產(chǎn)的部分牧馬人（Jeep Wrangler）的變速箱存有安全隱患。2010年1月5日國家質(zhì)檢總局正式向社會公告：召回2006年3月3日至2008年7月10日期間生產(chǎn)的進(jìn)口2007/2008年款吉普牧馬人(Wrangler 3.8L/Wrangler Unlimited 3.8L) 1809輛，及時(shí)保護(hù)了消費(fèi)者利益。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，中國機(jī)動車保有量達(dá)到1.86億輛。汽車在為人們提供方便的同時(shí)，道路交通安全也面臨著嚴(yán)峻的形勢。其中2008年共發(fā)生交通事故26.5204萬起，造成7.3484萬人死亡；2009年全國共發(fā)生道路交通事故23.8萬起，造成6.7759萬人死亡、而在這些交通事故中，除了操作不當(dāng)和超速等駕駛?cè)嗽蛲猓驗(yàn)槠囋O(shè)計(jì)缺陷和產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的交通故障也占很大比重。
據(jù)國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)專家介紹，5年多來受國家質(zhì)檢總局調(diào)查影響召回的車輛有近90萬輛。召回調(diào)查是一個(gè)嚴(yán)肅復(fù)雜的過程，需要嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、公正。《召回規(guī)定》的實(shí)施，對于解決消費(fèi)者在購買前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題難、購買后出現(xiàn)質(zhì)量問題舉證難、發(fā)生質(zhì)量問題后糾紛解決難等方面起到了十分重要的作用。對于處理汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，尤其是由于設(shè)計(jì)、制造原因而產(chǎn)生的，并且已經(jīng)流入市場、危及公共安全的批量性缺陷產(chǎn)品的解決，提供了有效的途徑。汽車召回實(shí)施5年多來，截止2009年底，已先后受理近60家國內(nèi)外汽車制造商的212次主動召回，召回車輛321萬余輛。保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，為社會挽回直接經(jīng)濟(jì)損失近30億元。
監(jiān)管體制實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展
5年來，中國汽車召回監(jiān)管體制實(shí)現(xiàn)了良性發(fā)展。
首先，中國汽車召回范圍擴(kuò)大了。自2004年我國只對缺陷轎車實(shí)施召回，到目前，已先后將M1類(9座以下載客汽車)、M2、M3類客車、N類車輛(至少有4個(gè)車輪且用于載貨的機(jī)動車輛)和O類車輛(掛車和半掛車)納入缺陷產(chǎn)品召回管理范圍。至此，除摩托車外我國已將全部機(jī)動車納入召回范圍。
其次，建立了完整的召回監(jiān)管體系。2004年國家質(zhì)檢總局成立了缺陷產(chǎn)品管理中心，具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回日常管理工作。中心不斷加強(qiáng)信息收集、檢測機(jī)構(gòu)、專家資源庫等系統(tǒng)建設(shè)，在加強(qiáng)信息采集、缺陷調(diào)查、拓展召回管理范圍、參與交通事故調(diào)查、加強(qiáng)召回過程監(jiān)管和效果評估、開展產(chǎn)品傷害監(jiān)測、推進(jìn)立法和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面做了大量工作并取得成績，得到社會肯定。據(jù)了解，該中心每年收到消費(fèi)者投訴、咨詢5000余次，為消費(fèi)者答疑解決問題4000余次。目前專家?guī)煲褤碛袠I(yè)內(nèi)知名專家500余名，有27家檢驗(yàn)、檢測機(jī)構(gòu)承擔(dān)缺陷產(chǎn)品的檢驗(yàn)、檢測工作。
在推進(jìn)立法工作上取得突破性進(jìn)展。目前，《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》已經(jīng)對社會公開征求意見。同時(shí)，國家質(zhì)檢總局還成立了“全國產(chǎn)品缺陷與安全管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”。目前，汽車風(fēng)險(xiǎn)評估、產(chǎn)品召回有效性、產(chǎn)品召回追溯等方面的標(biāo)準(zhǔn)制定工作正在順利開展。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年召回的136.482萬輛汽車中，有24.37％是受國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心調(diào)查引發(fā)的，可見我國汽車召回監(jiān)管力度正逐步加大。
企業(yè)在召回中成長
2008年11月，長城汽車股份有限公司向國家質(zhì)檢總局遞交了召回報(bào)告，決定從2008年11月25日起，召回17916輛哈弗CUV旅行車，經(jīng)過半年的努力，長城公司召回率達(dá)到了八成以上。承擔(dān)這次召回維修任務(wù)的北京長城泊士聯(lián)服務(wù)站站長崔繼回憶起半年的召回歷程時(shí)，依然感慨，他說：“召回是長城對社會的責(zé)任。車主買我們的車，說明他們信任我們，我們更要對他們的安全負(fù)責(zé)任”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2009年中國汽車召回共涉及33個(gè)企業(yè)，這里不僅有瑪莎拉蒂、奔馳、寶馬、路虎、捷豹、沃爾沃等國際大牌，也有吉利、長城等自主品牌。有的在一年中召回過多次，如豐田、長安福特馬自達(dá)、沃爾沃召回了4次；捷豹召回了3次；奔馳、三菱、上海大眾、豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽轎車等都召回過兩次；吉利、華晨金杯、雷諾卡車3個(gè)汽車制造商實(shí)現(xiàn)了召回“零”突破。自主品牌吉利邁出了召回第一步。企業(yè)都將每一次召回當(dāng)作一次練兵，通過召回不斷完善內(nèi)部管理、修正產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，平均召回完成率在85.5％以上。
與長城一樣，很多企業(yè)，已經(jīng)不再把召回視為洪水猛獸、躲躲閃閃了，而是把召回視作一種企業(yè)責(zé)任。汽車企業(yè)普遍成立了專門召回管理機(jī)構(gòu)，在新產(chǎn)品開發(fā)中更加重視安全設(shè)計(jì)，控制外協(xié)件特別是安全件的產(chǎn)品質(zhì)量，重視生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，嚴(yán)抓產(chǎn)品一致性管理，建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯系統(tǒng)，完善售后服務(wù)系統(tǒng)，包括車主信息檔案系統(tǒng)、投訴信息處理系統(tǒng)、VIN管理系統(tǒng)等。
召回并沒有影響他們的品牌信譽(yù)度，很多召回企業(yè)的產(chǎn)品和銷量在提高，贏得了更高的社會口碑。據(jù)了解，召回實(shí)施5年多來，廣本雖然實(shí)施了8次召回，但是這并沒有影響廣本的市場品牌信譽(yù)度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年，廣本的銷量再次攀高，成為國內(nèi)首個(gè)銷售超過100萬輛的中高級轎車品牌。企業(yè)在召回中成長。
百姓對召回不再陌生
從2004年的10次，到2008年的47次，再到2009年的57次召回，中國汽車召回頻率在飛速提升。在逐年遞增的召回勢頭下，老百姓對召回的認(rèn)識也在不斷成熟。對待召回更加理智。
經(jīng)過5年的發(fā)展，汽車召回制度已經(jīng)被社會廣泛接受，尤其是觀念上的接受。消費(fèi)者不再“談?wù)偕?rdquo;。一項(xiàng)針對“如何看待汽車召回”的調(diào)查顯示，半數(shù)的被調(diào)查者表示，汽車召回說明了廠家對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，不會對購車形成過多的影響。他們認(rèn)為，汽車是復(fù)雜的制造品，發(fā)生個(gè)別問題是可以理解的。還有消費(fèi)者表示，從不召回的企業(yè)生產(chǎn)的汽車開著更不放心。
2009年召回實(shí)現(xiàn)新突破
2009年中國共實(shí)施汽車召回57次，涉及車輛136.482萬輛，是前4年召回總數(shù)的74%。有專家指出，2009年中國汽車召回實(shí)現(xiàn)了4大突破：
首先是汽車召回次數(shù)和數(shù)量創(chuàng)歷史新高。2009年中國汽車共召回57次，召回車輛136.482萬輛，超過2008年1.5倍之多，涉及33個(gè)企業(yè)。其中，國產(chǎn)汽車召回29次，涉及車輛128.34萬輛；進(jìn)口汽車召回28次，召回車輛8.14萬輛。無論從召回次數(shù)還是數(shù)量上看，2009年在中國汽車召回史上創(chuàng)了新高。
隨著中國汽車召回機(jī)制的不斷成熟，很多企業(yè)都加入到召回行列。2009年吉利、華晨金杯、雷諾卡車三個(gè)汽車制造商實(shí)現(xiàn)了召回“零”突破。2009年9月，吉利汽車召回2175輛遠(yuǎn)景(JL7180型)轎車。這是繼長城之后我國又一大自主品牌汽車企業(yè)邁出了召回第一步。2009年歲末雷諾卡車(上海)有限公司召回5輛進(jìn)口普雷姆(Premium)6*2卡車，此次召回是自2009年9月中國宣布卡車實(shí)施召回以來的第一例卡車召回。
2009年8月25日，對于中國汽車史，對于世界著名汽車品牌豐田發(fā)生了一件大事。這天，豐田宣布在中國市場召回近70萬輛車，此次召回牽連到豐田在華兩家合資企業(yè)——廣汽豐田、一汽豐田生產(chǎn)的凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉轎車等多種車型。這是我國自2004年實(shí)施汽車召回以來，數(shù)量規(guī)模最大的一次召回，占本年度汽車召回總量的52.8％。如此大規(guī)模的召回，對任何汽車制造商的資金、備件供應(yīng)和售后服務(wù)能力都是極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。據(jù)了解，豐田公司近期的召回活動完成率已超過90%。受同一零部件缺陷影響，開展大規(guī)模召回，是我國汽車召回制度走向成熟的標(biāo)志。
2009年3月國家啟動汽車下鄉(xiāng)政策，這一惠農(nóng)政策深受消費(fèi)者歡迎。12月11日，上汽通用五菱宣布召回5068輛五菱之光和五菱鴻途。缺陷原因是由于后制動油缸型號不匹配，造成后輪制動性能下降，制動距離延長；高速緊急制動時(shí)，可能導(dǎo)致制動跑偏，影響車輛行駛安全。最早的微客召回是在2008年2月，東南汽車召回部分菱利微客。此次上汽通用五菱召回的五菱之光、五菱鴻途，是第二例微客召回。但是它也是國家實(shí)施汽車下鄉(xiāng)優(yōu)惠政策后的第一例補(bǔ)貼車型的召回，事件引起了社會廣泛關(guān)注。對此有專家指出，目前有73家汽車生產(chǎn)企業(yè)被列入下鄉(xiāng)目錄，汽車下鄉(xiāng)產(chǎn)品難免出現(xiàn)工藝不穩(wěn)定、供應(yīng)商質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)和售后服務(wù)不到位等問題，對此企業(yè)應(yīng)該有充分的認(rèn)識和足夠的準(zhǔn)備。很多消費(fèi)者也表示，上汽通用五菱能夠勇于開展主動召回，是對農(nóng)民負(fù)責(zé)，也是對國家政策負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
國際大牌召回不斷
不得不說，2009年豐田在國際召回舞臺上扮演了主角。在中國市場實(shí)施召回4次，涉及車輛100多萬輛，而去年11月25日又因腳墊與油門踏板干涉問題在北美開展安全活動，涉及問題車426萬輛。
不僅僅是豐田，2009年，以質(zhì)量可靠著稱的世界大牌車企們實(shí)在不消停：遭受金融危機(jī)重創(chuàng)，而且更是接二連三地遭遇召回尷尬。2009年10月14日因汽車的巡航控制開關(guān)可能泄露制動液至防鎖剎車系統(tǒng)，從而導(dǎo)致車輛起火，美國福特汽車公司在美國召回450萬輛問題車，這是美國史上最大規(guī)模的汽車召回；11月，因變速器缺陷，克萊斯勒在美國宣布召回16．145萬輛牧馬人，僅11月份，克萊斯勒就在美國實(shí)施汽車缺陷召回4次（其中包括一次技術(shù)服務(wù)）。一系列的召回勢必會讓大牌們在國際汽車市場上受挫。
多年來，豐田、福特、克萊斯勒等國際名牌以精益生產(chǎn)方式和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，迅速成為世界知名汽車巨頭，但是，卻因?yàn)樯a(chǎn)規(guī)模的過度擴(kuò)張暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題徹底打破了大牌汽車的質(zhì)量神話。