據了解，汽車質量與安全問題是近年來汽車投訴的主要問題，分別占汽車投訴的66.5%和3.3%，也就是說7成左右的汽車投訴都與質量和安全有關。此類問題輕者影響消費者的正常使用，重則危及消費者的人身、財產安全。目前，相關投訴呈何態勢，有何發展與變化？記者采訪了中國消費者協會投訴部主任邱建國。

    誠信引發的投訴備受關注

    邱建國告訴記者，銷售合同爭議與誠信問題是目前汽車消費糾紛的主要問題之一，主要表現在4個方面：第一，在銷售時夸大產品性能，過度承諾售后服務。在介紹汽車性能時往往介紹最低的價格，展示最高的配置，提高消費者購買欲望，誤導消費者。其次是銷售合同文本不規范，存在不平等格式條款。在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務上的約定不明確，違約后承擔的賠償責任不清，當消費者發現問題投訴時，經銷商就向有利于自己的方面解釋，消費者主張權利受到制約。第三，經銷商不告知車輛真實情況，把舊車、故障車當新車賣給消費者，存在欺詐嫌疑，引發消費糾紛。第四是汽車搭售、捆綁銷售問題嚴重，嚴重損害消費者合法權益。對于一些暢銷車型，消費者除被強制交納定金外，還要承擔汽車降價帶來損失的風險，有時甚至只有被動選擇商家推薦的配置才能盡快提車，但只要同意加價、同意購買保險、同意購買大額裝飾即可提現車。這種利用自身優勢搭售或捆綁銷售的行為，實際上屬于強買強賣的變種。

    缺陷與瑕疵成投訴主因

    邱建國告訴記者，產生投訴的主要原因是產品設計有缺陷，車輛本身有隱患。車輛設計本身存在的缺陷往往影響巨大，且涉及消費者眾多，如線路的走向、機油過度損耗，發動機由滲油變漏油等。消費者投訴一些進口高檔車，在使用過程中發現發動機耗油大，有異響，廠家則辯稱是中國道路、油品不好。然而，如果真如廠家的解釋，那么出現問題的就不應當是個別車輛，即使是道路、油品問題，那廠家生產進入中國市場的產品也要考慮適應中國國情，以適合中國市場的銷售及使用。對于產品設計的缺陷，廠家不應回避。

    另外是制造運輸瑕疵，銷售故意隱瞞。車輛在制造加工過程中，焊接、涂漆、拼裝等工作不認真、檢查不仔細，存在瑕疵。出廠銷售前應當嚴把質量關，如油漆脫落、碰撞、水管倒裝等質量問題在產品出廠前沒有仔細查驗，導致問題在產品出廠后暴露，交車時才被發現，發現以后還不如實告知，故意隱瞞，常常釀成以后的更大事端。

    第三是規避法律責任，加重消費者負擔。一些汽車生產廠家提出，在兩年質保期內不允許消費者自己加油、更換配件，若不按此操作，一旦發生問題，廠方概不負責。即使超過兩年質保期，如變速箱、排檔部分配件損壞，付費更換時，廠家也不提供零星配件，必須更換總成，幾元的配件要花上數千元，明顯加重了消費者負擔。

    第四是輕視售后服務和消費者保護。售后服務至關重要，但一些企業只重視銷售，不重視售后服務和消費者保護。從各地消協受理投訴情況看，出現質量問題后，消費者首先找的是商家廠家，但一些企業對消費者的投訴不是想方設法解決問題，而是想方沒法推諉、搪塞，敷衍了事。有些可以通過生產過程的質量控制系統得到有效解決的問題，不是采取積極的措施進行控制和糾正，而是任由帶有質量問題的汽車進入市場。一旦到了銷售環節，經銷商就把質量問題推給了消費者，當消費者發現問題投訴時，就要求消費者出具廠家證明或要求消費者去檢驗機構檢驗，但目前消費者個人要求質量檢驗基本無門。這樣，有的不了了之，有的矛盾激化，在互聯網高速發展的今天，矛盾激化的可能性越來越大。

    應落實車企和經銷商責任

    針對以上投訴，邱建國希望生產企業要切實把好生產質量關。他說，汽車作為一種高速行駛的交通工具，其質量直接關乎消費者的人身財產安全，汽車生產者、銷售者、維修者、管理者的責任重于泰山。對汽車企業而言，最重要的就是要切實把好質量關，嚴格建立和完善質量控制體系，把隱患排除在生產環節、萌芽狀態。汽車企業員工應當學習航天人的負責任精神，確保汽車上的每一個零部件都是合格品，流水線上的每一道工序都是安檢關。對于產品存在共性質量問題的，特別是發動機、變速箱、安全系統等存在嚴重瑕疵和缺陷的，廠方應當及時采取召回措施并告知消費者。

    同時希望銷售企業要恪守誠信，依法經營，努力做好售后服務。他指出，汽車作為一種耐用消費品，必須輔之以良好的服務才能成為耐用品、安全品，否則就會隱患頻生。所以汽車企業還必須有一套完善的售后服務制度和技術過硬的售后服務隊伍，全心全意地為用戶服好務、為銷售出去的每一輛汽車負責任。要認真對待消費者投訴的問題，把處理投訴作為與消費者溝通的重要渠道，把消費者的投訴訴求作為產品質量和服務升級的動力。企業對消費者使用過程中發現的產品質量問題，要認真分析研究，對屬于人為因素還是產品本身質量問題作出判斷。前者應由消費者負主責，但廠方也應負責進行修理并做好解釋說明；后者廠方應無條件的將車輛修理好，并承擔相應的經濟賠償責任。經銷商應落實先行賠償責任，不能隨便推卸責任，和廠家來回踢皮球。

    另外他希望國家盡快出臺汽車銷售和質量擔保制度規范，降低檢測鑒定門檻。有關政府部門和行業協會盡快出臺關于汽車銷售、售后、維修服務規范，加強對汽車行業降價銷售、打包促銷、贈品附帶、加價提車等明規則、潛規則的監督管理，有效遏制嚴重損害消費者合法權益的行為。建議國家盡快出臺汽車產品質量擔保制度規范，以維護消費者和經營者的合法權益，同時進一步完善缺陷汽車召回制度，加大國家強制召回的力度。邱建國表示，有關方面應認真研究如何降低檢測鑒定門檻，解決消費者檢測鑒定難、維權難的問題，比如能不能考慮建立基金，解決這一消費維權的瓶頸問題；再比如建立消費者協會汽車消費糾紛調解委員會，發揮專家作用，借助專業權威優勢和公信力，公平公正地化解矛盾，維護消費者合法權益和社會的和諧穩定。

    最后，邱建國告訴記者，消費者也要注意了解自己所駕車輛的一般性能和故障處理，了解和掌握相關法律知識，正確使用保養，同時注意保存好購買、使用、維修過程中的各種發票、維修報告、結賬清單等，以便發生糾紛時能提供維權證據，依法合理維權。另一方面相關政府部門、社會組織和企業也要共同努力，加大消費教育宣傳，幫助消費者正確使用、科學消費，引導消費者依法維權、理性維權。