“無(wú)論可蕊兒事件誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，雙方其實(shí)都‘不合法’，因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)無(wú)明確法律可依。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)荊林波對(duì)記者開(kāi)了個(gè)玩笑。
但在玩笑的背后，荊林波點(diǎn)出了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與網(wǎng)店糾紛的深層原因。
監(jiān)管成了“隱身人”
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展至今，已在全國(guó)總消費(fèi)中占了不小的份額，以2008年為例，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)就占到了總零售消費(fèi)的1％。但在蓬勃發(fā)展的背后，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的種種缺陷，卻不禁讓人捏一把汗。
眾所周知，除了便宜快捷外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)上商品認(rèn)可的最高標(biāo)準(zhǔn)，便是在購(gòu)物平臺(tái)上的信用度評(píng)分和其他買(mǎi)家的留言。但遺憾的是，“好評(píng)”是可以偽造的，而在網(wǎng)絡(luò)上泛濫的“刷好評(píng)”現(xiàn)象，就是最明顯的例子。
淘寶網(wǎng)公眾與客戶(hù)溝通部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，所謂“刷好評(píng)”，就是指一個(gè)人在某家網(wǎng)店進(jìn)行多次虛擬交易，每次交易過(guò)后，對(duì)這家網(wǎng)店的評(píng)分都打到最佳，而交易所花費(fèi)的金錢(qián)卻由網(wǎng)店以私下或者其他形式交還給此人。“實(shí)際上就是用假交易來(lái)?yè)Q得真好評(píng)。”也許虛假的好評(píng)讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者買(mǎi)到了并不滿(mǎn)意的商品，但消費(fèi)者可以要求退貨。可在售后保障方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者卻遇到了更大的難題。
最近，在某家網(wǎng)絡(luò)商城上購(gòu)買(mǎi)了筆記本電腦的楊先生便遇到了這樣的難題。“電腦送到了我單位，我本想開(kāi)機(jī)檢查一下，但送貨的小伙子告訴我，還有很多貨要送呢，他等不及。”楊先生如是說(shuō)，但等送貨的人走了以后，楊先生才發(fā)現(xiàn)電腦開(kāi)不了機(jī)，聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)商城，對(duì)方告訴他，需要找廠家直接聯(lián)系，簡(jiǎn)而言之，“我們不管了。”最后，楊先生只得花費(fèi)許多工夫去修理電腦。
當(dāng)然，許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也有自己的售后保障系統(tǒng)，例如淘寶網(wǎng)的“貨到評(píng)分”，以及“7天無(wú)條件退還”等模式。
“但這些系統(tǒng)無(wú)法從根本上彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的售后缺陷。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院電子商務(wù)研究室研究人員趙京橋告訴記者，“在評(píng)分以及無(wú)條件退貨期限內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可謂當(dāng)之無(wú)愧的上帝，沒(méi)有一家網(wǎng)店會(huì)怠慢他們，但這些期限一過(guò)，網(wǎng)店的熱情便‘人走茶涼’。但消費(fèi)者不是顯微鏡，不是化驗(yàn)機(jī)，對(duì)于一些短期內(nèi)無(wú)法看出效果的商品，如化妝品、食品、藥品等，短短7天之內(nèi)，消費(fèi)者能看出什么呢？在這7天之外，商品若是出了問(wèn)題，消費(fèi)者該怎么辦？”
“或者是商家牌子硬，態(tài)度好，在消費(fèi)者花了九牛二虎之力后得到了一定的補(bǔ)償；或者是商家態(tài)度強(qiáng)硬，雙方各執(zhí)一詞，最后鬧上法院。”荊林波教授說(shuō)，“無(wú)論是哪種情況，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者實(shí)際上都是吃了虧。花費(fèi)時(shí)間才能得到補(bǔ)償?shù)乃闶切√潱[出糾紛的消費(fèi)者吃的是大虧。因?yàn)椋瑹o(wú)論在金錢(qián)、人力、組織等方面，商家都是占有優(yōu)勢(shì)的，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者最多只能是發(fā)發(fā)貼、組組群，就算告到了法院也不一定有結(jié)果，所以這種糾紛往往是在消費(fèi)者精疲力盡后不了了之。”
“其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的缺陷還有不少，但是產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因并非網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體制本身，監(jiān)督管理的缺失是混亂產(chǎn)生的直接誘因。而在監(jiān)管缺失的背后，相應(yīng)的政策法律的空白更讓人緊張。”荊教授補(bǔ)充道。
政策不應(yīng)變?yōu)?ldquo;限制”
似乎也是意識(shí)到了監(jiān)管缺失的問(wèn)題，今年7月初，北京市工商行政管理局下發(fā)《關(guān)于貫徹落實(shí)〈北京市信息化促進(jìn)條例〉加強(qiáng)電子商務(wù)檢查管理的意見(jiàn)》，要求北京市范圍內(nèi)利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
家住外地的網(wǎng)店店主王先生聽(tīng)到這個(gè)消息，不禁眉頭一皺：北京要這樣了，全國(guó)是不是都要如此呢？真是這樣的話(huà)，自己在淘寶上的網(wǎng)店還要不要繼續(xù)開(kāi)下去呢？“網(wǎng)店最多是給我?guī)?lái)一些工作外的‘零花錢(qián)’，要是必須去工商局排隊(duì)的話(huà)，那我還是不要‘零花錢(qián)’了。”
據(jù)介紹，此次規(guī)定主要針對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)交易模式，因?yàn)閺S家對(duì)個(gè)人式的網(wǎng)絡(luò)交易，必須經(jīng)過(guò)工商注冊(cè)。但據(jù)記者了解，個(gè)人對(duì)個(gè)人式的網(wǎng)絡(luò)交易卻在網(wǎng)絡(luò)1100億元的零售額中占大部分。
“個(gè)人網(wǎng)店能夠存在并得以發(fā)展，得益于其方便、靈活、成本低等特點(diǎn)，假如將這些特點(diǎn)限制住，必然對(duì)個(gè)人網(wǎng)店的存在和發(fā)展造成很大的影響。”荊林波說(shuō)，“我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)督管理的根本目的應(yīng)在于使其更加健康良好地發(fā)展，如果監(jiān)管的后果是限制了發(fā)展，那么這種監(jiān)管的存在是否還有意義？”
荊教授認(rèn)為，政府進(jìn)行監(jiān)管的嘗試是一項(xiàng)值得贊許的行動(dòng)，但監(jiān)管政策不能以粗暴的方式進(jìn)行，否則，便違背了監(jiān)管的初衷。
對(duì)此，趙京橋補(bǔ)充道，政策嘗試切忌以“生搬硬套”入手，“舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)A地網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴，產(chǎn)品的生產(chǎn)商在B地，產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)者在C地，按照現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中的維權(quán)途徑，他應(yīng)當(dāng)找相關(guān)部門(mén)投訴，那么，這位消費(fèi)者該向哪一地的部門(mén)投訴呢？哪一地的部門(mén)有權(quán)受理？哪一地的部門(mén)作出來(lái)的判斷，才是有法律效力的？此外，向哪個(gè)部門(mén)投訴，似乎也是個(gè)問(wèn)題。”
“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)看似便捷，但實(shí)際上牽扯的環(huán)節(jié)比現(xiàn)實(shí)消費(fèi)更多、更雜，權(quán)責(zé)更不明確。假如把現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中的監(jiān)管方式挪到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管中的話(huà)，那么，不是監(jiān)管體系把網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)管得毫無(wú)活力，就是網(wǎng)絡(luò)交易想方設(shè)法繞開(kāi)監(jiān)管體系。”荊教授意味深長(zhǎng)地說(shuō)，“不能新瓶裝舊酒啊。”
“這樣分析完，時(shí)下的問(wèn)題就好解釋多了。糾紛源于不規(guī)范，不規(guī)范源于少監(jiān)管，少監(jiān)管源于缺政策，缺政策源于沒(méi)法律。”荊教授分析說(shuō)，隨著網(wǎng)絡(luò)交易不斷發(fā)展，其本身的自律功能也已被帶動(dòng)到了一個(gè)新的階段，如淘寶網(wǎng)7月末開(kāi)始進(jìn)行的誠(chéng)信自查行動(dòng)，就清除了許多“假好評(píng)”。
“但事實(shí)證明，僅靠網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)商家的自律行為，很難完全保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。所以，一部電子商務(wù)法的確立，勢(shì)在必行。”荊教授最后說(shuō)。