汽車安全與召回知識系列問答（三）

汽車消費者如何提高自身權(quán)益保護意識?

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費者(車主)為保護自身利益，應(yīng)要做好以下幾個方面的工作：

　　(1)購買車輛時，特別是二手車，應(yīng)到正規(guī)經(jīng)營店購買質(zhì)量有保證的產(chǎn)品，注意索要發(fā)票，核實各類證件及合同是否齊備。發(fā)票要寫明產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和購買日期等，并對車輛進行仔細檢查，必要時可請專業(yè)人員幫助進行路試和檢查。

　　(2)仔細閱讀汽車產(chǎn)品說明書，熟悉汽車上各種裝備的結(jié)構(gòu)、功能和使用方法，按照說明書要求正確駕駛和正常維護保養(yǎng)車輛。保存好維修和保養(yǎng)記錄。

　　(3)當駕駛汽車出現(xiàn)意外事件或事故時，盡可能保護現(xiàn)場，或現(xiàn)場錄音、錄像，或拍照，以此作為事件/事故的現(xiàn)場證據(jù)。(4)盡可能自行記錄或由其它人記錄事件/事故的發(fā)生時間、發(fā)生地點、現(xiàn)場環(huán)境、引發(fā)原因及現(xiàn)場的其它情況。

　　(5)當涉及交通事故時，應(yīng)在保證人身安全的前提下，迅速尋求交通民警支持。事后注意向交通執(zhí)法機構(gòu)索要交通執(zhí)法依據(jù)。

　　(6)當有人身傷害時，迅速尋求醫(yī)療救護。事后注意向救護機構(gòu)尋求救護依據(jù)證明，包括醫(yī)治情況、人身傷害等情況。

　　(7)當車輛涉及火災(zāi)時(如車輛發(fā)生自燃)，應(yīng)在保證人身安全的前提下，迅速尋求消防救護。事后注意向消防機構(gòu)索要消防機構(gòu)相關(guān)證明。

　　(8)當涉及有人身或財產(chǎn)保險時，應(yīng)及時向投保公司尋求出險查勘，取得與事件/事故相關(guān)的佐證材料。

　　(9)發(fā)生汽車安全事件/事故時，盡可能有現(xiàn)場見證人。

　　(10)如果懷疑汽車有質(zhì)量問題，積極與經(jīng)銷商和主機廠協(xié)商解決，并可向有關(guān)部門投訴。

　　對汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷信息，該由哪些人進行報告根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(2009年修正版)第三十四條：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：向有關(guān)行政部門申訴。

　　因此，消費者有權(quán)利向有關(guān)行政部門就可能存在缺陷的汽車產(chǎn)品進行投訴。第五條：國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。因此，消費者(車主)對缺陷汽車產(chǎn)品投訴的行為，既是保護消費者利益的需要，也是每個消費者的權(quán)利。第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。因此，除車主以外的消費者(如乘坐巴士的乘客，不是車主但也屬消費者)，在發(fā)現(xiàn)消費者使用的汽車產(chǎn)品可能存在缺陷時，也有權(quán)利進行投訴。

　　汽車產(chǎn)品缺陷可能會給駕駛員、乘員和其他交通參與者帶來人身傷害或財產(chǎn)損失。因此，《條例》中進一步明確：“任何單位和個人有權(quán)向國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門投訴汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷”。消費者或其他單位和個人(不論是否是汽車產(chǎn)品的所有者或使用者)，凡是發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品可能存在缺陷問題的，都有權(quán)及時向國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心反應(yīng)缺陷信息，這不僅是對自身合法權(quán)益的維護，更是對眾多消費者權(quán)益的保護。

消費者可通過哪些途徑和方式報告汽車產(chǎn)品缺陷?

　　對于消費品的缺陷信息采集，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(2009年修正)，消費者在投訴過程中，消費者為有效保護自身權(quán)益，可根據(jù)具體情況向消費者所在地政府相關(guān)管理部門進行投訴。因汽車產(chǎn)品是特殊消費品，對于缺陷汽車產(chǎn)品的投訴，應(yīng)同時向國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心進行報告。

　　《條例》規(guī)定：國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門負責全國缺陷汽車產(chǎn)品召回的監(jiān)督管理工作。在落實過程中，具體承擔機構(gòu)是“國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心”。消費者可通過以下途徑進行報告：

　　(1)網(wǎng)站。通過生產(chǎn)經(jīng)營者、經(jīng)銷機構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機構(gòu)的門戶網(wǎng)站，按照投訴欄目中的要求，逐一填寫相關(guān)數(shù)據(jù)項后提交報告，并可隨時了解處理進程。

　　(2)電話。消費者也可以通過電話把發(fā)生汽車產(chǎn)品質(zhì)量事件/事故的問題向生產(chǎn)經(jīng)營者、經(jīng)銷機構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機構(gòu)反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，并提出自己的意見和合理訴求。

　　(3)郵箱。消費者可通過郵箱報告缺陷信息。

　　(4)信函(或傳真)。消費者可把遇到的汽車產(chǎn)品質(zhì)量事件/事故問題用信函形式如實反映給生產(chǎn)制造商、產(chǎn)品經(jīng)營者、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機構(gòu)，以尋求解決問題。

　　(5)來訪。消費者可到生產(chǎn)經(jīng)營者住地、經(jīng)銷機構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其它相關(guān)機構(gòu)住地直接反映汽車產(chǎn)品質(zhì)量事件/事故問題，還可以把事故相關(guān)資料照片或小件殘品帶去，請有關(guān)人員幫助判斷和解決問題。

　　國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心采集缺陷信息的電話、傳真、電子信箱和通信地址等聯(lián)系方式的變化情況可在其網(wǎng)站http://www.dpac.gov.cn上查詢。消費者可以通過以上任意一種方式向該中心提交真實、詳細的可能存在缺陷汽車質(zhì)量問題的信息。投訴人對報告內(nèi)容的真實性應(yīng)負法律責任。

消費者對汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷進行投訴時需要提供哪些信息?

　　消費者通過國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站對汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷進行報告時，應(yīng)提供以下基本信息：

　　――聯(lián)系人的基本信息。主要包括：車主姓名，證件類型、身份證號碼、所在省市、聯(lián)系方式等信息;――車輛信息。主要包括：汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者名稱、品牌、型號、年款、車型系列、VIN碼及購買時間、地點等信息;――缺陷描述信息。如所在總成、所在分總成、三級總成、具體部位、涉及零部件是否為車輛出廠時原裝零部件缺陷描述、是否發(fā)生交通事故、是否造成人員傷亡、其他情況描述等信息。