本人于2013年1月24日，在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）訂購了一張湖北襄陽至山西臨汾的火車票（訂單號(hào)：E420509279；車次：1166），下單時(shí)按照軟臥的標(biāo)準(zhǔn)付款323元。因?qū)嶋H情況需求，于當(dāng)日在該網(wǎng)站進(jìn)行了改簽，將原有的軟臥下鋪票更改為硬臥下鋪票，改簽成功。原有的車次、乘車人、乘車時(shí)間均不變。
由軟臥改簽至硬臥存在差價(jià)，按照該網(wǎng)站的說明，差額部分將退回至訂票時(shí)的付款賬號(hào)，如未及時(shí)退款可發(fā)郵件至中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站郵箱：kyfw@12306.cn進(jìn)行投訴處理。由于本人未收到該退款，于2013年3月4日根據(jù)該網(wǎng)站的相關(guān)說明及要求，將“互聯(lián)網(wǎng)購票投訴信息表”發(fā)送至kyfw@12306.cn。但至2013年4月1日，沒有收到任何回復(fù)。
本人于2013年4月3日撥打12306客服電話進(jìn)行咨詢，被告知，根據(jù)當(dāng)時(shí)的訂單號(hào)“E420509279”查詢不到任何信息。本人又提供了車次、乘車時(shí)間、乘車人及身份證號(hào)碼等信息，仍然被告知查詢不到任何相關(guān)信息。后被12306客服人員要求，撥打010-12306進(jìn)行投訴。本人于2013年4月3日當(dāng)日撥打010-12306進(jìn)行了投訴，客服人員進(jìn)行了記錄，但未告知處理結(jié)果的時(shí)間。本人又于2013年4月15日再次發(fā)送了“互聯(lián)網(wǎng)購票投訴信息表”發(fā)送至kyfw@12306.cn。但截止至2013年4月24日，沒有收到中國鐵路客服服務(wù)中心的任何回復(fù)。
據(jù)電話客服人員的解釋，此類情況在全國范圍內(nèi)大量存在。
本人的投訴訴求：
1、退款。將本人由軟臥票改簽至硬臥票的差額退還至本人訂票時(shí)的付款帳號(hào)中；
2、解釋。對(duì)超長(zhǎng)延時(shí)退款有一個(gè)合理的說明；
3、改善服務(wù)。12306電話客服人員，在接電話處理問題的過程中，用一種我們處理不了、要退款自己想辦法、我們幫不了你的語氣來進(jìn)行服務(wù)，非常欠妥。另外，電話客服人員的有關(guān)解釋令人難以理解，我被要求撥打010-12306進(jìn)行投訴，原因是本地的12306處理不了。但根據(jù)中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）公布的客服電話，只有12306一個(gè)聯(lián)系方式，如果是其內(nèi)部銜接有問題，應(yīng)該由12306內(nèi)部解決，而不應(yīng)該把消費(fèi)者當(dāng)皮球踢來踢去。
本人兩次發(fā)送至kyfw@12306.cn的“互聯(lián)網(wǎng)購票投訴信息表”，隨同附件一并上傳。
| 【聲明】：本欄目下的消費(fèi)者投訴文章，任何媒體、網(wǎng)站或個(gè)人未經(jīng)本網(wǎng)協(xié)議授權(quán)不得轉(zhuǎn)載或以其他方式復(fù)制發(fā)布/發(fā)表。違者本網(wǎng)將依法追究責(zé)任。對(duì)于不當(dāng)轉(zhuǎn)載或引用本網(wǎng)內(nèi)容而引起的民事紛爭(zhēng)、行政處理或其他損失，本網(wǎng)不承擔(dān)責(zé)任。 |
