“虛假促銷”“誘導(dǎo)消費(fèi)”傷害行業(yè)發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呼喚誠(chéng)信
3月15日，《中國(guó)質(zhì)量萬里行》發(fā)布2019年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)投訴分析報(bào)告。
2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴151168 條，其中投訴虛假宣傳19834條。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域關(guān)于虛假宣傳的投訴，包括虛假促銷、誘導(dǎo)消費(fèi)、與承諾不符、與宣傳描述不符等內(nèi)容。
在“虛假宣傳”問題中，“虛假促銷”以及“與承諾不符”分別占據(jù)了虛假宣傳問題中的47.16%以及39.94%，合計(jì)占比可達(dá)87.10%，可以看出，“虛假促銷”以及“與承諾不符”已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中“虛假宣傳”的主要問題。
網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在各種極端宣傳語，對(duì)消費(fèi)者的沖動(dòng)消費(fèi)產(chǎn)生著極大的影響，部分商家通過無底線的“虛假宣傳”獲得消費(fèi)者的購(gòu)買行為，結(jié)果導(dǎo)致了大量消費(fèi)者感到受騙，影響了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的熱情。
此外，“誘導(dǎo)消費(fèi)”以及“與宣傳描述不符(虛假?gòu)V告)”分別占比為8.81%以及4.09%。
隨著社交電商的出現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的影響越來越大，誘導(dǎo)性語言已成為商家誘惑消費(fèi)者購(gòu)物的主要手段之一，因此在考慮網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的行為中，也要更加關(guān)注“誘導(dǎo)消費(fèi)”及“與宣傳描述不符(虛假?gòu)V告)”的問題。
部分商家“虛假宣傳”無底線
2月3日，上海市黃浦區(qū)于先生通過海豚家APP網(wǎng)購(gòu)了一包口罩。
當(dāng)時(shí)顯示訂單成功，后續(xù)系統(tǒng)又提示平臺(tái)已發(fā)貨，也顯示了快遞公司名稱，但若干天后，賣家稱貨源被征用，給出的說明是所謂“供應(yīng)商”2月1日出具的函件。后面說退款，但于先生遲遲未收到，通過平臺(tái)聯(lián)系客服，一直說在過程中，已經(jīng)十多天過去了，于先生還沒有收到退款。
“商家虛假宣傳，欺詐銷售，虛假退款。特別是在疫情期間，借用大家的緊張氣氛進(jìn)行促銷和平臺(tái)宣傳，虛構(gòu)政府征用貨源的名義取消訂單，性質(zhì)惡劣，不僅僅是欺騙消費(fèi)者”，于先生說。
浙江省寧波市李先生，2019年12月21日通過電視購(gòu)物聚沙環(huán)球購(gòu)買西屋智能凈飲一體機(jī)一臺(tái)，價(jià)格1999元。
按照宣傳，濾芯可以使用四年。但在2020年2月20日，李先生突然發(fā)現(xiàn)顯示屏上顯示過濾芯的四個(gè)橫道標(biāo)少了兩個(gè)，這應(yīng)該意味著濾芯已經(jīng)使用過半時(shí)間了。
“我馬上于2.21日給廠家打電話，他們的回答是水質(zhì)不好，就沒有其他解釋了”。
“我住的是市區(qū)高檔小區(qū)，難道水質(zhì)差的使用西屋凈水機(jī)只有兩個(gè)月就掉了兩個(gè)橫道，就是使用過半了嗎”。
李先生提出退貨，要求賠償，希望能阻止可以使用四年的虛假宣傳，阻止繼續(xù)欺騙消費(fèi)者。
黑龍江牡丹江市孔先生花費(fèi)1299元買了10個(gè)普通衣?lián)巍?019年12月12日晚，天貓商城的東順家居旗艦店舉行60秒內(nèi)多款電動(dòng)衣架免單活動(dòng)。
“當(dāng)天全網(wǎng)推廣銷量猛增，其店鋪首頁和商品主圖及描述寫的非常清楚60秒內(nèi)拍下免單，其商家在線客服回復(fù)的也非常明確活動(dòng)真實(shí)有效”，孔先生說。
但收貨時(shí)孔先生發(fā)現(xiàn)商家的發(fā)來的貨只是10個(gè)普通衣?lián)巍?/p>
“根本不是所買的電動(dòng)衣架，難道我花1299就買了10個(gè)普通衣?lián)?”
“當(dāng)時(shí)參與的是免單活動(dòng)，本訂單符合免單規(guī)則”
“一是收到的貨不是所拍商品，二是關(guān)于免單的事情商家不予回復(fù)，完全聯(lián)系不上這個(gè)商家”。
“商家進(jìn)行虛假宣傳，虛假發(fā)貨故意少發(fā)漏發(fā)主商品欺騙消費(fèi)者，還不積極處理解決”。
廣東省深圳市胡先生：“萌推APP推虛假?gòu)V告騙人”。
“萌推APP虛假?gòu)V告引誘用戶購(gòu)買會(huì)員，購(gòu)買會(huì)員返還現(xiàn)金，是陷阱。買了會(huì)員后，萌推要求再邀請(qǐng)三個(gè)人買會(huì)員才可返現(xiàn)金。購(gòu)買會(huì)員用戶還可購(gòu)買一單會(huì)員一元購(gòu)，買了以后全是沒貨。萌推涉嫌虛假宣傳，引誘用戶購(gòu)買會(huì)員。要求客服退款，也不怎么理人，服務(wù)態(tài)度差”。
虛假宣傳欺騙消費(fèi)者性質(zhì)惡劣
虛假?gòu)V告是近年來消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度最高的問題之一。
在現(xiàn)代科技高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，消費(fèi)者獲取產(chǎn)品或服務(wù)信息的主要來源，已經(jīng)由傳統(tǒng)的店鋪選擇、相互介紹、商家展示，變?yōu)樯唐返匿N售或服務(wù)提供者通過各種媒介主動(dòng)推廣。消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)的習(xí)慣也發(fā)生了根本性的改變，習(xí)慣了通過廣告宣傳或網(wǎng)上搜尋獲取信息。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模不斷上升，成為人們重要的購(gòu)物方式。
虛假?gòu)V告在龐大的信息空間中喬裝改扮，隱藏其中，誤導(dǎo)消費(fèi)，擾亂市場(chǎng)，不僅損害了消費(fèi)者的利益，損害了正當(dāng)經(jīng)營(yíng)者的利益。
專業(yè)人士指出，虛假宣傳行為是指在市場(chǎng)交易中，經(jīng)營(yíng)者利用廣告或者其他方法對(duì)商品或服務(wù)作與實(shí)際情況不符的公開宣傳，導(dǎo)致或足以導(dǎo)致購(gòu)買者產(chǎn)生誤解的行為，即一種誤導(dǎo)行為。在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》上，虛假宣傳行為與誤導(dǎo)行為往往是劃等號(hào)的。
虛假宣傳行為是在市場(chǎng)中發(fā)生量很大，是一種危害后果嚴(yán)重的行為。
在市場(chǎng)交易中，經(jīng)營(yíng)者提供的信息是消費(fèi)者據(jù)以做出購(gòu)買選擇的基本依據(jù)。如果經(jīng)營(yíng)者提供的是不準(zhǔn)確的信息，據(jù)以做出購(gòu)買選擇的消費(fèi)者首先受到經(jīng)濟(jì)上損害，而競(jìng)爭(zhēng)本身是爭(zhēng)取交易機(jī)會(huì)的活動(dòng)，如果經(jīng)營(yíng)者憑借不準(zhǔn)確的信息獲得了交易機(jī)會(huì)，其所得就是其他經(jīng)營(yíng)者之所失，即其他經(jīng)營(yíng)者因此而喪失了客戶。從整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，虛假宣傳減弱了市場(chǎng)的透明度，會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)整體和經(jīng)濟(jì)福利造成損害。
《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳”。
第四條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者”。
這就是法律規(guī)定的虛假宣傳行為，從法律規(guī)定看，這種行為的具體表現(xiàn)形式分為：經(jīng)營(yíng)者利用廣告進(jìn)行虛假宣傳和經(jīng)營(yíng)者利用其他方法進(jìn)行虛假宣傳。
主觀方面，廣告經(jīng)營(yíng)者在明知或應(yīng)知情況下，方對(duì)虛假?gòu)V告負(fù)法律責(zé)任;對(duì)廣告主，則不論其主觀上處于何種狀態(tài)，均必須對(duì)虛假?gòu)V告承擔(dān)法律責(zé)任。
虛假宣傳違反誠(chéng)實(shí)信用原則，違反公認(rèn)的商業(yè)準(zhǔn)則，是一種嚴(yán)重的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。
2015年9月1日，被媒體稱為“史上最嚴(yán)”的新《廣告法》正式施行。
新《廣告法》設(shè)置了更為嚴(yán)厲的監(jiān)管懲處措施以及更為嚴(yán)密的廣告監(jiān)管規(guī)則。
新《廣告法》不僅對(duì)違反廣告內(nèi)容準(zhǔn)則或廣告行為規(guī)范的虛假違法廣告行為逐一設(shè)定行政處罰，還大幅提高了法定罰款最高限額和最低限額，大量增設(shè)了行為罰。
對(duì)于發(fā)布虛假?gòu)V告情節(jié)嚴(yán)重的，不僅將法定罰款最高限額大幅提高至廣告費(fèi)用10倍或者200萬元，而且增加了吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、吊銷廣告發(fā)布登記證件、撤銷廣告審查批準(zhǔn)文件等行為罰，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還增設(shè)吊銷診療科目或吊銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證處罰。對(duì)虛假?gòu)V告代言者，明確規(guī)定取消其三年代言資格。依法剝奪虛假?gòu)V告代言者的代言資格，以及嚴(yán)重違法者的經(jīng)營(yíng)資格或廣告發(fā)布資格。
“酒香也怕巷子深”。廣告是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要手段和特征，一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)銷售者，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，都需要“吆喝”，需要向消費(fèi)者真情表白，才能贏利信任。
消費(fèi)者只是期待著，不是虛情假意的廣告， 也不是以欺騙為手段的“叫賣聲”，而是真實(shí)、誠(chéng)信的聲音。