2011年3月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到投訴973件，比2月份增加435件。其中家電行業(yè)投訴314件，IT通訊行業(yè)投訴201件，汽車類投訴166件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴92件，其他行業(yè)76件，房產(chǎn)家居件，食品煙酒類24件，醫(yī)療健康投訴件，服裝美容類25件，金融保險類17件，旅游教育類6件。
本月投訴較上月增加近一倍，主要是3·15即將來臨，消費(fèi)者投訴有扎堆現(xiàn)象。很多消費(fèi)者認(rèn)為，到了這天，廠商會較往日更優(yōu)先解決消費(fèi)者投訴。而維權(quán)部門，比如消協(xié)或媒體會更多關(guān)注一些。因此很多消費(fèi)者更積極地在3·15前后投訴企業(yè)或商家，以爭取權(quán)益。
除此因素外，一些行業(yè)的投訴量增大，也凸顯了行業(yè)中一些矛盾比較突出。
比如汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居行業(yè)等。汽車行業(yè)的投訴，主要由新購買的車引起，比如在磨合期、質(zhì)保期內(nèi)的車。
問題主要集中在變速箱漏油、異響，發(fā)動機(jī)突然熄火等。國產(chǎn)汽車的問題主要體現(xiàn)在生產(chǎn)工藝較差，比如駕駛室漏水、車門密封等；在房產(chǎn)家居行業(yè)，消費(fèi)者的投訴暴露出購買房屋質(zhì)量嚴(yán)重不合格，從房產(chǎn)質(zhì)量到監(jiān)管審批等環(huán)節(jié)存在嚴(yán)重漏洞。
企業(yè)消極對待消費(fèi)者也是造成投訴的主要原因。有些企業(yè)在消費(fèi)者遇到問題后，不是主動解決，而是消極處理，寄希望于消費(fèi)者投訴無奈后主動放棄。這樣既不利于品牌建設(shè)，更有可能激怒消費(fèi)者，使事態(tài)變大，進(jìn)而影響企業(yè)的正常經(jīng)營。建議廠商積極處理消費(fèi)投訴，對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)來，而不是聽之任之。
房地產(chǎn)：這樣的房子誰敢住
投訴：2009年11月，山東馬先生購買了諸城市舜華園住房一套。開發(fā)商是青島東方恒升房地產(chǎn)有限公司。2010年月份馬先生非常高興地拿到房門鑰匙。可住了沒多久，馬先生再也不住了。2010年8月，他發(fā)現(xiàn)整座樓房嚴(yán)重下沉，產(chǎn)生斷裂型縫隙，樓房主體裂縫。3個單元42戶居民心慌慌。
事發(fā)后，馬先生與業(yè)主多次與開發(fā)商交涉，無果。后又多次向有關(guān)部門反映，至今沒有點滴回答。馬先生說：“到底誰來做公眾消費(fèi)的‘守護(hù)人’？毫無疑問，政府有關(guān)部門應(yīng)該負(fù)起把關(guān)的責(zé)任。”
調(diào)查：消費(fèi)者通常是按照常識來做事，不能要求他們成為專家。比如買鞋子，普通消費(fèi)者很難分辨皮質(zhì)是頭層牛皮還是二層牛皮。但“市民應(yīng)該多增加一些知識，政府應(yīng)該為民眾把關(guān)。首先要從檢測部門、蓋章部門、監(jiān)管部門抓起”。
如果因為一幢樓倒塌而不買房子，是因噎廢食。但假如人們真因噎廢食，就說明有關(guān)部門的把關(guān)缺失了。政府應(yīng)該在商品進(jìn)入流通環(huán)節(jié)前，成為公眾消費(fèi)的“守護(hù)人”，把好關(guān)，確保安全。
家電：需要真心服務(wù)
一、 索尼：三包期內(nèi)不維修
投訴：北京用戶袁先生在2009年4月16日購買一臺40寸SONY液晶電視。2011年2月15日出現(xiàn)故障，并于當(dāng)日報修。
維修人員上門對電視進(jìn)行了檢測，判斷可能是由于液晶屏或另一主要配件發(fā)生故障所致，需要更換后確認(rèn)故障部件。根據(jù)保修條款，均屬免費(fèi)保修范疇。為了配合維修，售后人員對保修單、購貨發(fā)票等憑證的原件進(jìn)行了拍照，上報SONY公司確認(rèn)是否免費(fèi)保修。到2月28日，SONY公司維修人員電話告知，說質(zhì)疑該筆銷售的真實性，暫時無法維修。這時，袁先生迷茫了。很奇怪為什么自己花1萬多買的電視竟成了虛假交易？3月3日，袁先生給當(dāng)時負(fù)責(zé)處理的維修人員電話咨詢，得到答復(fù)：經(jīng)過SONY公司確認(rèn)，認(rèn)為購買價格較高，因此對購買價格存在質(zhì)疑，不同意售后對電視進(jìn)行免費(fèi)保修。
反饋：投訴辦接到投訴后，立即與用戶核實信息，并與索尼400售后服務(wù)熱線取得聯(lián)系。不久，我們接到索尼售后人員回復(fù)，信息核實完畢，已同意免費(fèi)維修，目前正在申請配件。
二、松下：電視噪音檢測用DV
投訴：南通胡先生2011年月9日在當(dāng)?shù)匚姆咫娖髻u場買了一臺松下S25系列等離子電視。使用天后，電視出現(xiàn)“吱吱”的噪音，經(jīng)過確認(rèn)，系電視電路板發(fā)出的高頻電流聲。胡先生說該噪音已經(jīng)嚴(yán)重影響了他的生活，尤其是晚上10點過后，外部比較安靜時，更是令人煩躁不已。
而且隨著電視的亮度的不同，噪音也會隨著增加。有時，甚至讓他產(chǎn)生了耳鳴的癥狀。
聯(lián)系松下800售后服務(wù)電話，多次協(xié)商，提出多種解決辦法，比如換機(jī)，維修等，松下均以電流噪聲系正常現(xiàn)象拒絕服務(wù)。并且表示，（松下電視）有的機(jī)器有，有的機(jī)器沒有，有的聲音大，有的聲音小。胡先生認(rèn)為，如此的解釋，未免太不專業(yè)，太搞笑了。難道企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)嗎？后來南通維修店派人上門搜集證據(jù)，竟拿著一部“家庭DV”對電視進(jìn)行了錄像錄音，聲稱發(fā)到廠家進(jìn)行鑒定。
胡先生又氣又好笑，質(zhì)問用“家用DV機(jī)”進(jìn)行的測量噪聲分貝數(shù)，是哪家機(jī)構(gòu)發(fā)明的？他說，結(jié)果當(dāng)然不出所料的，得出了噪音在正常范圍內(nèi)！
反饋：投訴辦接到投訴后，立即與松下公司聯(lián)系。目前松下公司已為用戶退機(jī)處理。
汽車：投訴持續(xù)升溫
一、現(xiàn)代：悅動自燃 莫名其妙
投訴：廣西王先生年4月購買一輛現(xiàn)代悅動汽車。可是，當(dāng)汽車還在保內(nèi)時，即2010年8月3日，王先生的愛車停在小區(qū)內(nèi)三十多小時后，竟發(fā)生莫名其妙自燃現(xiàn)象。火災(zāi)發(fā)生后，消防部門出具了消防鑒定報告，即“排除了人為縱火，車體附近無可燃易燃物，車體內(nèi)無可燃易燃物等”。之后，王先生多次聯(lián)系廠家協(xié)商，并電話催促。直到9月6日，也就是火災(zāi)發(fā)生一個多月后，廠家以“火災(zāi)原因不明”為由拒絕賠償。
王先生說，自買車后，對車愛護(hù)有加，全部在規(guī)定的時間內(nèi)在正規(guī)的4S店保養(yǎng)，沒有改裝過任何的東西。車子在停放了將近三十個小時后自燃，廠家居然給出這么可笑的結(jié)論。
反饋：接到投訴后，投訴辦立即與北京現(xiàn)代廠家取得聯(lián)系，并發(fā)傳真核實并確認(rèn)此事。但截止發(fā)稿前，現(xiàn)代沒有任何答復(fù)。消費(fèi)者說現(xiàn)代廠商沒有與之進(jìn)行任何實質(zhì)性聯(lián)系，只是在拖延時間。
調(diào)查：根據(jù)王先生投訴情況，投訴部在全國又發(fā)現(xiàn)有十幾個車主遭遇莫名自燃。自燃均發(fā)生在保內(nèi)，且大都在停止?fàn)顟B(tài)下發(fā)生。到目前為止，廠家沒有任何解釋。而對不同車主，廠家有不同的解決態(tài)度。有的給車主賠償了新車，有的還在拖延。
二、夏利：投訴不斷，廠家仍緘默
投訴：3·15前，投訴辦又連續(xù)收到夏利N5車的投訴。反映漏水問題仍居多。當(dāng)夏利對此還沒解決好時，又有車主反映N5出現(xiàn)多種故障，多次維修，不能解決問題。如北京車主梁女士說，她在2010年7月份買夏利N5后，半個月就開始出現(xiàn)問題，大大小小修了20次左右，整個車都拆過了，能修的地方全都修了一遍。比如4個車門、剎車、鎖芯、車內(nèi)煙灰、音響、剎車燈等，還有檔位不好掛、空調(diào)漏氟等問題。
光空調(diào)組建就等了3個月，現(xiàn)在她無法接受的是發(fā)動機(jī)漏油都修了2次了，還在漏。梁女士說，不知這樣的漫漫維修路還有多久，出保后怎么辦？
反饋：廠家目前對漏水車主的投訴反饋是已維修好，對梁女士等反映屢修不好的問題說正在與用戶積極協(xié)商。
調(diào)查：對于漏水問題，夏利仍沒有官方解釋，也無官方解決方案。從目前處理情況來看，只是投訴一起，解決一起。對于N5更多問題，售后人員表示，正在與用戶溝通。
但從用戶方面反饋，廠商的解決意愿一直沒有任何進(jìn)展。
三、現(xiàn)代車被訴偷工減料
投訴：近日，網(wǎng)友陳女士向本刊報料，稱有媒體報道日系車存在偷工減料現(xiàn)象。比如車門沒有一體成型、沒有后防撞梁、車輛沒有自動落鎖、沒有剎車優(yōu)先系統(tǒng)等。總之有很多現(xiàn)象可以證明偷工減料行為。
無獨(dú)有偶，在陳女士利用本刊投訴系統(tǒng)報料之前，連續(xù)有三個北京現(xiàn)代車主投訴悅動汽車無后防撞鋼梁。其中一位車主章先生說，他的悅動汽車存在5大安全隱患：無后防撞鋼梁；沒有剎車優(yōu)先系統(tǒng)；減配后獨(dú)立懸架；前防撞梁變薄；整車密封差，噪音大。
反饋：接到投訴后，投訴部立即與北京現(xiàn)代取得聯(lián)系，并發(fā)函確認(rèn)。但發(fā)函至今10余日，無任何回復(fù)。
調(diào)查：看到投訴后，聯(lián)想央視3·15專題晚會曝光錦湖輪胎在生產(chǎn)過程中偷工減料，以次充好，也許并非偶然。
這時，我們也許不能單純指責(zé)企業(yè)不負(fù)責(zé)任。在中國市場，有些企業(yè)大膽地如此生產(chǎn)汽車及其配件，說明我們的市場缺乏有效監(jiān)管和相應(yīng)法律法規(guī)。希望不要以國人安全為代價喚醒自我保護(hù)意識。
四、比亞迪：車毀人亡，安全氣囊仍未打開
投訴：湖北王女士在2006年12月27日購買一輛比亞迪汽車。2011年1月16日14時，其夫李先生一人駕駛該車外出途中，為了避讓車輛與行人，車輛猛打方向駛?cè)氲缆纷髠?cè)，撞斷一棵10CM粗的小樹后又撞在一棵大樹上，造成車毀人亡的交通事故。王女士說肇事時強(qiáng)烈的撞擊，車頭損毀后方向盤破裂，正副駕駛位置上的安全氣囊居然沒有打開工作，是導(dǎo)致其丈夫死亡的主要原因。當(dāng)她與比亞迪廠家聯(lián)系后一個月，廠家的答復(fù)是：非正面撞擊，力度不夠。
調(diào)查：接到投訴后，投訴辦立即與比亞迪廠家進(jìn)行聯(lián)系，并發(fā)傳真核實確認(rèn)事實。沒過多久，廠家售后服務(wù)人員來電反饋說，是車主（亡者）用胸部撞擊方向盤，而車前方的撞擊力度不夠，所以氣囊才沒有打開。
手機(jī)：投訴量上升疑有缺陷
一、摩托羅拉：用戶被MT710折磨
投訴：內(nèi)蒙古張先生自從2010年3月從中國移動營業(yè)廳買了摩托羅拉MT710手機(jī)之后，噩夢就開始了。
他在投訴中說，手機(jī)問題太多，整整一年，MT710手機(jī)從來沒有正常使用過。發(fā)熱燙手、反復(fù)無故掉線、經(jīng)常沒信號、打不出/接不到電話、反應(yīng)慢、觸屏不靈、連不上網(wǎng)、無征兆重啟、待機(jī)不到半天、莫名奇妙死機(jī)、無法升級改進(jìn)等等。一年中，手機(jī)的真正使用連一個月都不到，因為大部分時間根本沒辦法使用！
反饋：收到投訴后，投訴辦立即與摩托羅拉公司取得聯(lián)系，公司反饋該用戶從其他渠道投訴過，已經(jīng)處理。張先生說，幾次投訴后，廠家最后終于同意換機(jī)。但他拿到的新機(jī)，問題更多，速度更慢，希望退機(jī)或更換其他型號。不想再用這令他煩惱無窮的手機(jī)了。
二、LG：令人絕望的“旗艦”產(chǎn)品GW880
投訴：廣東左先生在2010年10月買了一款手機(jī)。沒想到購機(jī)后一直被該款手機(jī)弄得頭疼，聯(lián)系LG客服退機(jī)多次無果，只能投訴。左先生說，使用這款號稱旗艦的LGGW880智能手機(jī)的半年中，最深切的感受就是能安裝使用的軟件少之又少，軟件兼容性非常差，本來寄希望于升級到OPhone2.0系統(tǒng)后能有一個很大的改觀，沒想到等了半年的結(jié)果就是被告知不能升級為OPhone2.0。左先生說，他被深深地刺痛了。LG廠家將不成熟的產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，卻號稱“旗艦”，太可笑了！明明知道存在各種軟件兼容性問題卻不給用戶提供升級到OPhone2.0的解決方案。現(xiàn)在對它徹底絕望了。
反饋：投訴辦與LG公司聯(lián)系后，至今未給明確答復(fù)。