訴求最多的熱詞：召回
遇到缺陷，消費者首先想到的是召回。召回是消費者的訴求，是對企業(yè)的期望，也是發(fā)給政府的聲音。
消費者希望企業(yè)通過召回的方式，為問題產品負責到底。而不是保內修修，保外不管的解決辦法。無論是缺陷，還是瑕疵，即使不召回，當出現批次問題，或雷同問題，也應向消費者提供解決方案，并將之公平化、透明化。
當然，消費者期望召回，也是對政府寄予厚望。他們希望政府對企業(yè)不負責任的態(tài)度有所干預。期盼已久的召回法，至今沒有出臺。我們不希望出現毒奶粉后才有《食品召回管理規(guī)定》。防微杜漸，規(guī)范企業(yè)，保護消費者。
投訴最熱門的行業(yè)：家電
從本社2010年投訴數據來看，家電行業(yè)是投訴數量最多的行業(yè)。從實際解決投訴經驗來看，投訴多，不代表服務不好。從服務態(tài)度到管理，家電行業(yè)是服務相對較好的行業(yè)。投訴多有幾方面原因：
首先，家電普及率較高。隨著家電下鄉(xiāng)政策的實施，農村家庭也都有了家電，基本上解決家電空白現象。隨著家電普及率的增高，以及家電更新換代，給家電企業(yè)售后服務提出很高的要求。因此，投訴率高在所難免。
其次，有法可依。因國家出臺的相關政策比較明確，內容詳細嚴謹，易產生分歧之處較少，如《家用電器國家三包法》等。因此廠家、消費者基本上有法可依，即使產生矛盾和沖突，引起投訴，維權部門也可依據法律，快速公平解決雙方矛盾。
第三，投訴渠道通暢。由于服務比較規(guī)范，很多家電企業(yè)都有800或400售后服務電話，消費者很容易通過一個電話就解決問題。當他們沒有解決問題，產生投訴時，維權部門也容易找到企業(yè)的售后聯系方式，便于快速溝通協(xié)調。
第四，消費者對家電產品更“挑剔”。家電行業(yè)是市場競爭最充分的行業(yè)之一。在買方市場下，家電企業(yè)必須以品牌和口碑贏得市場，高質量產品與優(yōu)品質服務一樣不能少。因此，消費者對家電產品顯得更“挑剔”一些。遇到任何不滿，都可能變?yōu)橥对V。
與家電行業(yè)類似的產業(yè)還有手機、電腦等。由于充分的市場競爭，IT通訊、家電行業(yè)都在逐步完善自身的服務體系，消費者在享用產品的同時，有完善的售后服務體系保障。當然，還有相對完善的法律保障。
服務最缺失的行業(yè)：房地產
房地產行業(yè)發(fā)展火爆，服務卻無從談起。2010年投訴辦受理的關于房屋質量投訴數量僅次于家電、IT通訊、汽車行業(yè)，高于服裝、食品、美容等日常生活消費。
據投訴辦反饋，在解決投訴問題時，發(fā)現除一些大型房地產公司，大多數企業(yè)沒有設置專門的客服部，很多服務是由物業(yè)代勞。但當業(yè)主房屋出現質量問題時，業(yè)主與開發(fā)商相互推諉，問題久拖不能解決。經了解，即使有些物業(yè)公司是開發(fā)商的下設單位，但業(yè)主仍被推來推去。