2008年10月1日，質檢總局局長王勇在河北保定考察乳制品生產企業，慰問一線質檢干部職工。尹克強 攝
2008年9月29日，國家質檢總局總檢驗師項玉章在重慶深入乳制品企業一線，檢查駐廠監管工作。
本刊記者 施昌學
中國質量萬里行雜志
禍起三鹿
2008年9月9日，上午9時30分。
新西蘭駐華使館農業專員安勝牧緊急約見國家質檢總局國際合作司美大非處副處長潘健偉。
雙方落座，開門見山。安勝牧照本宣科，潘健偉凝神聆聽：
我們最近了解到，在新西蘭恒天然公司（Fonterra）投資的三鹿乳業發生了奶制品原料被三聚氰胺污染事件。我們迄今未能了解整個事件的所有情況，但是通過回顧性測試，我們被告知這一事件至今已有數月，一些消費者已經產生不良反應。
我們了解到三鹿公司正與石家莊市政府共同努力解決這一問題。但是作為中國乳制品的進口國以及作為一個負責任的貿易伙伴國家，我們有責任保證中國中央政府了解此事以便采取相關措施。
我們相信中國政府會深切關注此事。
……
安勝牧滿臉嚴肅，一口氣念完長達3頁紙的英文通報函。臨別，特別告知潘健偉：“在我到貴局的同一時刻，我國駐華大使包逸之先生也正在緊急約見貴國商務部高級官員。”
10點整。潘健偉送別安勝牧，來不及向國際合作司領導請示報告，直接闖進出口食品安全局，詢問該局領導是否獲悉三鹿乳業集團公司奶制品原料污染信息，得到的是否定的回答。
潘健偉轉身奔向食品生產監管司。
“這是他娘的天大的事！”未待潘健偉介紹約見會談經過，剛掃了一眼新方的通報函，食品生產監管司負責人便怒不可遏地拍案而起：“別耽擱了，馬上向總局領導報告。”
10時30分。質檢總局領導獲悉新西蘭駐華使館的通報。
同一時刻。一條當日由新華網地方頻道發布的《甘肅14名嬰兒同患腎結石 皆食用同一品牌奶粉》的新聞信息，也由食品生產監管司快速報送到了質檢總局領導的案頭。
11時整。質檢總局領導主持召開相關司局負責人緊急會議，部署三項工作：火速派出調查組趕赴石家莊對三鹿乳業集團公司進行調查；責成甘肅省質量技術監督局立即對因食用奶粉患病嬰幼兒的情況進行核查；組織有關質檢機構緊急制定嬰幼兒奶粉三聚氰胺抽查方案。
11時30分。由食品生產監管司和進出口食品安全局3位正副處長組成的調查組，來不及吃一口午飯，便只身奔往北京西客站，臨時購票搭乘高速列車向石家莊進發。
9月10日凌晨2時。調查組從石家莊向質檢總局發回急報：經初步調查，確認三鹿乳業集團公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。
9月10日上午9時。質檢總局緊急約請衛生部、農業部、商務部、工商總局等有關部門負責人到總局，通報三鹿嬰幼兒配方奶粉事件，并根據國務院“三定”方案明確的機構職能分工，會商議定由衛生部牽頭向國務院匯報，負責綜合協調與組織查處，統一對外發布相關信息。
同日。質檢總局下發《關于開展奶粉專項檢查的緊急通知》，緊急部署對全國奶粉進行專項檢查，明確重點檢查嬰幼兒奶粉生產企業。
9月11日。衛生部與質檢總局、農業部、商務部、工商總局等有關部門向國務院報告三鹿嬰幼兒配方奶粉有關情況，并向各有關國家駐華使館、香港食衛局、澳門民政總署以及我國駐外使領館進行了通報。
同日。衛生部新聞辦公室首次應對媒體報道發布消息：“經相關部門調查，高度懷疑石家莊三鹿乳業集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。”
一杯奶能夠強壯一個民族，一杯奶也可以禍害子孫。三鹿牌嬰幼兒配方奶粉事件，不是一般意義上的重大食品安全問題，已然上升為嚴重的政治問題和社會問題。不僅危及千千萬萬兒童生命安全，而且危及國家興盛和民族強健；不僅關系13億老百姓食品安全，而且關系社會穩定、執政黨信譽和共和國形象。
三鹿事件震驚中南海，震撼大中華，震動全世界！
胡錦濤總書記、溫家寶總理、李克強副總理、王岐山副總理及國務院其他領導，紛紛在第一時間迅速作出重要批示。
9月13日。中央政治局常委會召開會議，專門聽取三鹿奶粉事件有關情況報告，作出重大決策部署。
同日。國務院召開緊急會議，決定成立國務院處理三鹿牌嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺污染事件領導小組，立即啟動重大食品安全事故Ⅰ級應急響應。
這是新中國建立以來，黨中央、國務院首次針對重大食品安全事故啟動國家Ⅰ級應急響應。
政令如山。Ⅰ級響應令就是國家動員令，一場席卷全國的三聚氰胺圍剿戰迅即展開。
420個工作組急赴一線
2008年9月13日。質檢總局成立處理三鹿牌嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺污染事件領導小組，全面啟動應急管理機制，全國質檢系統進入應急狀態，全力投入三鹿嬰幼兒奶粉重大安全事故應急處置工作。
9月14日，質檢總局緊急派出由總局領導帶隊的4個工作組，分赴河北、廣東、黑龍江、內蒙古等省區，督促檢查應急處置工作。
9月16日。對于質檢總局機關乃至全國質檢系統來說，又是一個不眠之夜。
是日晚10時。總局召開全國質檢系統加強乳制品生產監管緊急電視電話會議，宣布從總局機關抽調人員組成加強乳制品生產監管工作組，分赴全國開展檢查督導工作。
派誰去？去哪里？去了做些什么？都是連夜急需解決的問題。總局支樹平副局長和總局黨組成員、人事司司長張沁榮坐陣指揮，當場定案。
確定人員，編制分組，明確去向，電話通知。整整一個通宵，由130人組成的22個下派工作組人員名單及工作規程定制完畢。
“晝夜兼程，慷慨以赴。24小時之內爬也要爬到——這就是總局黨組的限時令。”張沁榮回憶說，當時有些同志出差在外，來不及回京就直奔目的地；有些同志雖然家里有困難，但二話不說，拿起行李就往機場趕。
執法督查司副司長董樂群接到通知時，正帶領質檢系統服務企業工作隊西北組在青海調研。根據安排，該組13名同志要分赴6個省份。
“同志們馬上行動。有的人連行李都來不及取，就直奔機場。”董樂群說，“大家就一個想法，這是政治任務，絕對不講條件。”來自中國計量院化學所的李云巧研究員因為高原反應嚴重，正在賓館臥床休息。得知任務后，她硬撐著去醫院簡單拿了點藥，就坐上了飛往新疆的飛機。
9月17日。22個工作組全部就位，抵達各省區市展開工作。
同日。全國省級質檢機關派出1651人，組成387個工作組，深入到各縣（區、市）和乳制品企業開展督查。
此后，質檢總局又派出由總局領導親自帶隊的7個檢查組，分赴重點省區市督促檢查。
全國質檢系統420個工作組，同一時間深入基層展開大規模督查行動，在我國食品生產安全監管史上，尚無先例。
9月18日。質檢總局駐遼寧工作組第一個工作日。工作組組長、國家認監委實驗室監管部主任劉安平經過一上午的協調部署，剛剛擬定工作方案和督查行動路線，正欲午飯后兵分兩路下到各市縣開展工作。就在此時，一個沉痛的噩耗從老家福建傳來：80高齡的母親突發急病去世。劉安平謝絕了小組成員上報總局機關另派組長的建議，僅用3天時間回原籍處理完母親的后事，便重返工作崗位。在遼寧督查期間，他帶領全組同志行程5800余公里，跑遍了11個地市的40多家乳制品生產企業和食品檢測機構。
“沒人向總局機關匯報這檔事啊，你是怎么知道的？”11月下旬，仍在外地調研的劉安平對記者的電話追蹤大感意外：“趕在這個茬口上，忠孝是沒法兩全的事。危難關頭，任誰也得這樣做。”
“五加二，白加黑，天天夜總會”
2008年9月17日上午9時。質檢總局決定，設立“總局加強乳制品監管工作組辦公室”。
“這個辦公室就好比是總局處置三鹿牌嬰幼兒配方奶粉事件領導小組的指控中心。”辦公室主任、人事司副司長田世宏形容說，“行動部署、組織協調，下情上報、上情下達，辦公室應急處置工作像流水線一樣，一件接著一件，件件十萬火急。”
9月17日清晨。總局22個下派工作組剛剛安排停當，馬上督查統計全國省級質檢機關派出的387個工作組及1651名人員的到位情況，每一個小組都要細化具體到人員姓名職務、下派地址及駐點時間。
9月18日凌晨3時。統計匯總全國1644家乳制品生產和出口企業情況及駐廠監管小組人員名單。
接下來，則要實時統計匯總各地原料奶普查情況、企業在產情況、新出廠乳制品三聚氰胺檢出情況……
國慶節前夕，質檢總局下令緊急普查全國檢測機構資質、設備和人員情況，以最快速度向社會公布可檢測三聚氰胺檢測機構名錄，最大限度緩解原料奶及乳制品批批檢的燃眉之急。
就是這樣一個浩繁復雜的工程，從9月30日布置，到10月2日專報國務院并向社會公告，僅僅用了3天時間。3天之間，辦公室的工作人員對全國質檢系統內和社會各行各業現有的檢測機構及其檢測能力、檢測設備、檢測人員等基本情況，進行了3次詳細統計分析匯總，為質檢總局及時對外發布《可檢測三聚氰胺的食品檢測機構名錄》提供了準確依據。
“下面千條線，我這兒一根針。”田世宏回憶說，“從中秋節到國慶節直至工作組回京，整整一個月，辦公室天天都像打仗一樣，連空氣都能碰出火星來。”
于是，一句流行全國質檢系統的順口溜成為了應急工作狀態的真實寫照：“五加二，白加黑，天天夜總會。”
“只要看看我們辦公室3個小組的具體分工，就知道工作量有多大了。”辦公室副主任、總局辦公廳朱守鈞副主任向記者介紹說。
聯絡組：4名同志每天要與總局22個下派工作組、66個省級質量技術監督局和直屬檢驗檢疫局保持不間斷的聯絡，實時把中央和總局的指示、要求、部署和信息，準確無誤地傳達到位，同時還要掌握上述88個單位和2000多個省級工作組、駐廠監管組的工作動態和信息反饋。
信息組：4名同志每天要把全國各地上報的大量情況信息匯總，編輯成簡報、專報，第一時間報送給總局領導和相關部門。從9月17日至10月16日的一個月時間里，他們累計摘編上報情況動態和工作信息2559篇。其中，總局工作組533篇，各直屬檢驗檢疫局1132篇，各省級質監局894篇；編發《工作簡報》70期，上送《情況專報》55期，形成指導性工作文件20多份。
綜合組：3名同志承擔著辦公室所有保障性工作。僅傳送緊急文電報告一件事，他們就付出了常人難以想象的辛勞。每天匯總編發的情況動態和工作信息多達數十份，而每一件都要在第一時間直接報送總局領導和相關部門，為此3名同志從早到晚在兩座20多層的辦公大樓內，不停地上下左右來回穿梭。“如果說信息組的同志趴在電腦桌前難得有站起來伸個腰的時候，綜合組的同志則很少有坐下來喘口氣的功夫。”朱守鈞說。
兩個多月來，這個十多人的臨時辦公室，人人身后都留下了一串動人的故事：
朱守鈞副主任88歲的老父親突發腦溢血，被家人緊急從通州送到市內一家醫院急救。直到幾天后病危中的老人仍沒落實住院床位，她才不得已利用吃晚飯的間隙，趕往近在咫尺的醫院求助熟人解了難。
辦公廳督查室主任吳向前腰椎間盤突出，發作時連腰都難以直立。他硬是咬緊牙關，捆上圓桶式的鐵皮護腰帶，日夜堅守在崗位上。
人事司機構工資處副處長索淼的公公國慶期間突然病逝，她僅請了3天假陪身為獨子的丈夫處理老人的后事，一回京便主動請求補班。
人事司干部一處副處長劉武斌的妻子在北京市質監局工作，應急響應令下達后便被派往市郊乳制品企業駐廠監管，剛滿周歲的女兒只得送回昌平老家由父母照管。一曲“老婆我愛你”的彩鈴信號，成為他表達思念妻子的唯一方式。未曾想這個羅曼蒂克的彩鈴，在國慶深夜總局領導主持的一次會議上意外響起，還讓他鬧了個大紅臉……
“三鹿事件是一場國難。”張沁榮司長滿臉沉重：“在這樣一個特殊的時刻，作為國家公務人員，大家都是義無反顧，竭誠盡力。”
“用打沖鋒的辦法做繡花的活兒”
2008年9月17日14時30分。質檢總局宣布任命：科技司司長吳清海調任食品生產監管司司長。
一個非常特殊的時期，一個高度敏感的部門。吳清海火線受命，臨危上陣。
此前3天，吳清海已提前就位。作為全國質檢系統應急指揮中樞的主管職能部門，他面臨的工作千頭萬緒，可他手中卻缺兵少將。哪怕是號令全國，他能直接指揮的也只有區區一個連的兵力。
2006年初，質檢總局從衛生部手中接過食品生產環節監管職能時，沒有增加一個編制。3年來，包括總局食品生產監管司在內，全國質檢系統從事食品生產監管的職能機關僅有110來號人。到目前，就連首善之區的北京市和乳制品產量高居全國榜首的內蒙古自治區質監局，仍然沒有專設的食品生產監督處。
國務院應急處置領導小組產品檢測組設在質檢總局，吳清海兼任副組長。他每天面對的是從全國1640多家乳制品企業、150多個食品檢驗機構匯總上報的海量數據。每一批檢測數據，對上要層層報到中南海，對外要公告全體老百姓。哪一天，吳清海手里不都是攥著成千上萬的核心數據！
“常態下，完成一類產品批量抽檢流程需要3個月時間，而現在一天就要報一次批量抽檢結果。”吳清海說，“打個形象的比方，我們等于是在用打沖鋒的辦法做繡花的活兒。”
“總局機關哪一天晚上不是燈火通明？從總局領導到普通工作人員哪一個不是日以繼夜？”吳清海苦笑著說，這兩個月總局的司局長們最怕見到總局的頭兒們。見誰逮誰，抓誰是誰，管你份內份外，手上有活無活，碰上了就又是一堆急活兒。
吳清海是個例外，很少被頭兒們抓公差打零工。誰都知道，他和他的部屬們已經忙到了極致，累到了極限！從9月14日履新到10月初，包括中秋節和國慶節，整整19天，他像一個高速旋轉的陀螺，每天只能就著沙發打一二個小時的盹兒。
“食品司責任重啊！”吳清海無限感慨：“三鹿事發，就像98抗洪長江大堤上的管涌，不是一個點，而是一條線。”
一天，后勤中心為吳清海倒騰辦公室，從9層的科技司搬到8層的食品司。此刻，他已熬得兩眼見光直掉淚，想睜都睜不開，嘴上的燎泡從左到右、自上而下，轉著圈兒長。他太想歇一會兒了。瞅準這個空檔，關閉手機鎖上門，他一頭倒向沙發便呼嚕過去了。
然而，沒過一刻鐘，蒲長城副局長便帶著兩位司長把門踹開將他架走了。“不過，蒲局法外開恩，當晚特批我10點鐘睡覺。”吳清海美滋滋一樂：“這覺睡得那個香呀，一睜眼早晨7點都過了。”
此后，吳清海還有兩次離崗被逮紀錄。一次是深夜11時他準備回家洗個澡換身衣服，未曾想剛走到家門口就被截了回來。還有一次晚上10時回到家剛咬上一口饅頭，局領導的電話又跟蹤而至。但這一次，局領導心軟了：“在家歇一晚吧，明早提前就位。”吳清海如獲特赦，大喜過望。
“82260365為您服務！”
2008年9月19日。質檢總局發布公告：即日起正式開通010—82260365熱線電話，歡迎廣大消費者咨詢食品安全相關政策知識，提出工作建議或進行質量投訴，舉報制售假冒偽劣產品行為。
設在質檢總局大樓5層的食品安全咨詢服務熱線工作室內，消費者通過特設的20條專線接通的投訴咨詢舉報電話此起彼落，工作人員釋疑解惑的聲音不絕于耳。
9月23日上午。剛剛到職的質檢總局局長王勇，就與副局長支樹平、黨組成員張沁榮一行，來到熱線服務現場。
“消費者咨詢投訴比較集中的問題有哪些？是不是對每個問題都進行了科學、耐心的解答？”王勇關切地詢問有關情況。
總局信息中心副主任李效民報告說：“咨詢的問題主要是哪些產品有質量問題，哪些產品可以放心食用。針對食品安全和有效監管問題，消費者還提出了大量意見和建議。”
“這項工作非常重要，很有意義，務必認真回答廣大消費者提出的問題，為他們答疑解惑。”望著忙碌的熱線服務工作人員，王勇囑咐道。
挑起咨詢服務這副重擔的，是由質檢總局信息中心牽頭組織的、來自總局下屬6大研究機構的27位青年專家。
“吃飯、上洗手間都是跑著去，連喝口水都覺得浪費時間。”這是熱線工作人員普遍的心聲。對他們來說，每一陣電話鈴聲的背后，或是一顆父母焦慮的心，或是一個重要的投訴舉報。因為線路太忙，有的人也許反復撥打了1小時、2小時，甚至一天。面對這些，他們沒有理由不分秒必爭地接聽，沒有理由不提供人性化的服務。
“最緊張的時候一小時要接聽15個電話。”來自標準法規中心的彭丹陽說。他的妻子已懷孕7個多月，他根本顧不上照看。來自檢科院的孫雨婷和王文枝，耳膜聽得發麻，嘴唇磨破了一層皮，但沒有絲毫的怨言……
這是一個高素質的群體，這是一個專業化的團隊。面對來自全國各地的消費者、企業、地方質檢部門等方方面面的咨詢、建議、舉報、投訴甚至質疑與斥責，他們從沒言過一聲苦累，從沒喊過一聲怨屈，始終耐心周到地一一予以答復。
截止11月24日8時，20條專設咨詢服務熱線，累計接到全國消費者來電17702個。其中咨詢類16908個，占總數的95.5%；投訴舉報類794個，占總數的4.5%。
“做好咨詢服務只算完成了工作的一半。”質檢總局副局長魏傳忠明確指示，信息中心還必須將消費者的意見和建議，特別是投訴舉報的問題，逐條逐件地整理成文，每天上報總局機關，由相關業務部門處理落實，并視情向消費者進行反饋。
記者詳細閱讀了信息中心整理上報的50多期《咨詢服務熱線情況通報》。每期少則5頁，多則30頁，一般都在15頁左右。除了每日咨詢熱線情況的綜合分析外，最引人注目的是對消費者意見建議和投訴舉報的匯總。每一條不僅列有詳細的內容記載、投訴人姓名、家庭地址和聯系電話，還留有專門的空格備注處理結果、承辦單位及反饋情況。
“剛開通熱線的一個星期，每天的電話受理量都在1000個以上。”李效民順手遞給記者一張《熱線電話統計示意圖》：“現在電話少多了，11月21日8時至24日8時的3天里，平均一天只有15個。”
“在應急處理奶粉事件中，咨詢熱線發揮了重要作用，以良好的服務樹立了質檢系統的形象。”針對熱線電話回歸常態的情況，質檢總局局長王勇近日特別作出批示：服務人員可以適當減少，咨詢熱線不能簡單取消。
“丁零零……”電話鈴聲還在不斷地響起，20條專線仍在晝夜運行。咨詢服務人員的責任感和熱情，仍在盡情地釋放。
不是尾聲
2009年1月8日。
國家質檢總局發布第33批乳粉、第40批液態奶檢驗公告：市場銷售新生產的主要品種乳制品均符合三聚氰胺臨時管理限量值規定。
至此，質檢總局已對9月14日以后19個省（自治區、直轄市）生產的88個品牌2543批次嬰幼兒配方乳粉進行了抽樣檢測，對9月14日以后25個省（自治區、直轄市）生產的192個品牌3490批次普通乳粉和其他配方乳粉進行了抽樣檢測，從74個城市抽檢了29個省（自治區、直轄市）生產的224個品牌23821批次液態奶，均符合相應的三聚氰胺臨時管理限量值規定。
2009年1月19日。
記者撥通河南濮陽消費者李現信的電話。
“咳！太唐突。”回憶起4個月前的“電話事件”，李現信直樂：“我現在都不明白當時咋地就那么大火氣。”
“盡管有些對不住吳清海司長，但我不后悔。”李現信說，聽了吳司長的一席話，使他相信政府是全心全意為老百姓辦事、真誠守信對老百姓負責的。
“你現在還喝奶嗎？”記者忍不住問道。
“喝呀，全家人都喝！”李現信回答得很爽快：“跟吳司長通話后，放下電話我就直奔超市，搬回來幾大箱液奶和奶粉。”
“都是什么品牌呀？”
“伊利、蒙牛、光明，都是我喜歡的國產品牌。”
李現信還告訴記者，現在他不僅自己一家人堅持喝奶，還到處動員親朋好友大膽購奶喝奶。
“現在奶制品是最安全的食品。”李現信哈哈一樂：“咱小老百姓在這個關口，也得大力支持民族品牌呀！”
記者受到感染，陪著他大樂。