問題頻發(fā)
搜索“投訴美菱”
找到結(jié)果過百萬
去年，一位消費(fèi)者在網(wǎng)上掛出了自己的問題：“2010年8月購(gòu)買的美菱BCD-181BCA冰箱內(nèi)膽裂了，打客服電話，維修工人上門檢查后表示無法維修，開了鑒定單說是質(zhì)量問題就走了，讓我找誰找誰，既然是質(zhì)量問題你廠家就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，推來推去算個(gè)啥。強(qiáng)烈要求美菱冰箱廠給個(gè)說法。”
隨后，記者以“投訴美菱”為關(guān)鍵詞在百度搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)結(jié)果居然超過百萬!而該消費(fèi)者反映的服務(wù)問題在投訴中比比皆是。
記者總結(jié)了近期有關(guān)美菱冰箱的投訴，發(fā)現(xiàn)內(nèi)壁爆裂、售后服務(wù)不及時(shí)、售后服務(wù)態(tài)度差、與廣告宣傳不符、送貨/安裝不及時(shí)、壓縮機(jī)故障、冷凝管內(nèi)漏等問題都是熱點(diǎn)。
消費(fèi)者自述
維修中產(chǎn)生二次損壞 客服置之不理
我于2011年元月3日在國(guó)美電器合肥萬達(dá)店購(gòu)買了一臺(tái)美菱BCD-249CF雙開門冰箱，商家于元月5日送貨上門，我于元月11日搬入新居后拆箱使用。
開始時(shí)使用正常，春節(jié)期間發(fā)現(xiàn)制冷效果很差，冷凍室的肉類都是軟的。2月8日我按說明書的要求將溫控開關(guān)調(diào)至5檔，故障依舊。
2月9日，我撥打美菱售后服務(wù)電話反映情況，客服人員記錄情況后表示會(huì)安排人員上門維修。
售后服務(wù)人員2月10日上門查看后說是冷凝管泄漏，進(jìn)了空氣，須返廠維修。
2月11日，美菱售后服務(wù)人員再次上門拉冰箱返廠，因是新機(jī)器且外包裝已丟棄，我讓售后服務(wù)人員仔細(xì)檢查機(jī)器外觀和內(nèi)部構(gòu)件的完好性，以確保返回的機(jī)器外觀良好，售后服務(wù)人員也很配合地進(jìn)行了檢查，并在工單上簽字認(rèn)可。
機(jī)器拉走后，我于2月12日致電美菱售后詢問機(jī)器的維修情況，售后部門答應(yīng)2月13日將冰箱送回。
2月13日下午，美菱售后服務(wù)人員將修好的冰箱送回，并告訴我冰箱已修好，兩個(gè)小時(shí)之后可以插電試機(jī)。我檢查了外觀，發(fā)現(xiàn)冰箱下柜門底部有一個(gè)明顯的外力所致的凹陷，且表面已破損，下柜門兩邊各有一塊明顯的擦痕，冰箱右側(cè)底部有一個(gè)明顯的凹陷，直徑10厘米左右。
我當(dāng)場(chǎng)拿出2月11日的工單，和美菱售后服務(wù)人員說明，這些破損是美菱在維修過程中造成的，售后服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)也表示認(rèn)可，并致電他們的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人電話里答應(yīng)更換損壞的部件，售后服務(wù)人員再次在工單上簽字確認(rèn)。
從2月13日至2月15日，我多次致電美菱售后服務(wù)電話4008111666，詢問何時(shí)更換下柜門，他們每次均答復(fù)馬上安排，但到目前為止始終無人上門維修，也沒有電話解釋。
作為一個(gè)知名的家電企業(yè)，這樣的售后服務(wù)讓人極不滿意，不僅損害了消費(fèi)者利益，也是對(duì)企業(yè)自身的不負(fù)責(zé)任專家聲音。
相關(guān)部門應(yīng)介入管理
有調(diào)查顯示，消費(fèi)者選購(gòu)冰箱的高端化走向日漸明顯。但對(duì)于在眾多品牌中到底該選哪一款，有八成接受調(diào)查者坦言，他們都把性價(jià)比作為決定他們是否購(gòu)買的一個(gè)重要原因。
有業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前，原材料漲價(jià)等多種原因造成冰箱成本增加。而冰箱制造企業(yè)為了應(yīng)對(duì)成本漲價(jià)危機(jī)，在制造過程中以次充好。因此，消費(fèi)者單單挑選價(jià)格便宜的產(chǎn)品很容易在質(zhì)量上出現(xiàn)問題。
“冰箱消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀不容樂觀，相關(guān)部門的管理介入非常必要。”該專家稱，目前我國(guó)中高端冰箱市場(chǎng)整體狀況令人擔(dān)憂。消費(fèi)者作為市場(chǎng)因子，一般不會(huì)拆開冰箱機(jī)身探詢真實(shí)品質(zhì)，也無法了解幕后實(shí)情，產(chǎn)品買回家才發(fā)現(xiàn)諸多問題悔之晚矣。
專家表示，在相關(guān)管理部門加強(qiáng)整頓的同時(shí)，領(lǐng)袖品牌的表率作用也同樣關(guān)鍵，行業(yè)和消費(fèi)者都在呼吁一個(gè)貨真價(jià)實(shí)的冰箱品牌能夠站出來引領(lǐng)冰箱行業(yè)健康發(fā)展。