一套價值1.4萬元的索尼音響，一年內(nèi)就維修一次。兩年后又出問題，到索尼維修總部維修，原有毛病沒修好，再添新問題。因索尼方面態(tài)度惡劣，消費(fèi)者憤而維權(quán)。一起售后服務(wù)糾紛，令洋品牌產(chǎn)品的質(zhì)量、售后再遭質(zhì)疑。索尼是否再陷“質(zhì)量門”？
大約2000年前后，家住北京朝陽區(qū)的金先生由家人介紹，在北京海淀國美電器商店購買索尼音響LBT-A77一套，這在當(dāng)時是該商店價格最高的音響，總價約1.4萬元，對金先生來說這是他家一筆較大的開支。但沖著索尼是著名品牌，相信它的質(zhì)量與售后都會有保障，金先生一家也 覺得——值！
然而一年內(nèi)音響就出現(xiàn)問題，金先生的兒子（現(xiàn)居美國）不得不拿到索尼店維修。兩年之后，這套索尼音響陸續(xù)出現(xiàn)新問題。由于金先生工作忙很少使用，未及時修理。轉(zhuǎn)眼到2005年秋，閑下來的金先生打算修好利用。但令金先生沒有想到的是，他從此不得不走上一條坎坷的維權(quán)之路。
聾子治成啞巴
2005年9月2日，金先生將索尼音響送到北京海淀魏公村索尼維修總部。為方便維修人員，細(xì)心的金先生將音響故障一一用標(biāo)簽貼在故障部位：收音部分頻率偏移；立體聲放大右大左少，音量顯示一高一低（差80%）；RANGE開關(guān)接觸不良。
金先生與索尼維修部商定，有缺件不能修復(fù)；總費(fèi)用超過300元要通知自己。然而一周內(nèi)，金先生沒有接到維修部任何消息。9月8日他得到通知，修好取機(jī)。
金先生高高興興前去，驗(yàn)機(jī)時卻發(fā)現(xiàn)，除RANGE開關(guān)外，其余幾項(xiàng)問題都依然存在。同時又增添了新問題——CD機(jī)液晶屏顯示屏?xí)r有時無。金先生憤怒地說：“這豈不是把聾子治成了啞巴？”
金先生無法接受如此糟糕的修理結(jié)果，與索尼維修部進(jìn)行交涉。
金先生：“中波為什么收不到臺？”
索尼：“修理部屏蔽，回到家就好了。”
金先生：“有屏蔽可以接天線，索尼公司連一根天線都沒有嗎？”
索尼沉默不答。
金先生：“立體聲功能沒修好，音量顯示沒修好的原因是什么？”
索尼：“機(jī)子老了，無備件。五年后無備件就不保證了。”
金先生：“你接活兒時為什么不說缺件，開機(jī)修理也沒通知我缺件。”
維修部不答。
金先生：“既然你不能修，提供電路圖，我去找私人修理可以嗎？”
索尼答：“公司不提供。”
金先生質(zhì)疑：“1萬多的音響幾年后就報廢，索尼公司為何不在銷售時提醒消費(fèi)者呢？”在金先生再三要求下，索尼修理部對立體聲功能進(jìn)行儀器測試：輸入1000赫正弦波信號，輸出端相差30%至40%，修理部承認(rèn)此事實(shí)，但強(qiáng)調(diào)因無備件，只能修到這個程度。“讓我拿回去湊合聽。這么多故障沒修好，驗(yàn)收報告上卻全部劃對號表示已修好，太荒唐。”金先生被迫交222元，將機(jī)子運(yùn)回家，來回交通費(fèi)近200元。
如此售后消費(fèi)者難接受
此后，金先生無數(shù)次打電話給800-820-9000、800-820-2228求助合理解決，“他們相互推委，拖延，‘皮球’踢來踢去達(dá)數(shù)月之久。無奈之下，我決定直接找日方經(jīng)理。”在金先生提供的一張電話清單中，記者看到如下記錄：
2005年9月10日至9月19日，打多次電話，對方相互推托；9月19日回電話，退100元不再負(fù)責(zé)修理；10月中旬打維修部上級電話，回答待調(diào)查；11月29日，由天津打電話800-810-2228再催，答三天回復(fù)，結(jié)果8天無音訊；12月7日上午，由北京打電話再催，下午自稱代表索尼公司的胡為先生回電話正式告之，退100元，不再負(fù)責(zé)修理。2005年12月13日至19日，幾次打電話找日方負(fù)責(zé)人川崎成一先生秘書芮小姐，要求直接向川崎成一反映此事。”
“從去年9月到現(xiàn)在，電話費(fèi)已花1000多元。”金先生憤怒地告訴記者：“我已經(jīng)沒有任何理由再找維修部以及其主管領(lǐng)導(dǎo)，再次要求會見川崎成一先生或其他日方領(lǐng)導(dǎo)。卻被告知，川崎成一出差，建議再回去找維修部負(fù)責(zé)人。”
2006年1月，金先生向中國質(zhì)量萬里行雜志投訴，提出質(zhì)疑：“胡為能否代表索尼公司？他所說退100元依據(jù)是什么？”“銷售音響時，索尼未提醒消費(fèi)者此產(chǎn)品五年后可能無備件而報廢。在修壞后才提出缺備件，這合理嗎？索尼公司在馬來西亞有備件生產(chǎn)基地，上海有專賣店，口口聲聲說缺件，缺的是什么件？型號、位號卻說不出來。”“音響修壞，維修費(fèi)、材料費(fèi)照單全收。一個中周（馬來西亞產(chǎn)）竟收72元，市場價才2至3元。這種行為是大牌公司的所為嗎？”“聾子治成啞巴，本來能收臺，只是頻偏，現(xiàn)在徹底收不到臺。修理部以屏蔽為由不試機(jī)，讓拿回家自己接天線試機(jī)，這是技術(shù)問題還是服務(wù)態(tài)度問題？”
“對方曾向我索要發(fā)票，因時間太長，我找發(fā)票有困難，在購貨時間上我可以肯定是在2000年以前。”金先生指出：“索尼音響質(zhì)量差，維修服務(wù)更惡劣。我購買索尼產(chǎn)品原本求的是高品質(zhì)，所以才肯出比一般音響高一倍的價錢，結(jié)果卻遭此厄運(yùn)。在這競爭激烈的時代，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，服務(wù)的優(yōu)劣，廣大消費(fèi)者會有中肯的評判。光靠牌子響是站不住腳的。在售后服務(wù)中欺騙坑害消費(fèi)者更是自掘墳?zāi)埂?rdquo;
在索尼維修部表示無能為力時，金先生曾提出折價換機(jī)的辦法，金先生向記者解釋說：“最初，索尼表示只能修到基本保證原功能、性能程度，但他們說無備件，用由華北區(qū)調(diào)來一些舊機(jī)子上的零件，這種拆東墻補(bǔ)西墻的做法，能保證質(zhì)量嗎？他們說修好后只保證三個月，三個月后再出問題我怎么辦？那時才真是該扔進(jìn)廢品站了。我提出折價機(jī)是一種非等值對換，原價值14000元的音響，換他6000元至7000元一套的音響。”金先生與索尼方面進(jìn)行交涉，最終沒有達(dá)成協(xié)議。