張先生家里的套裝實木門已經開裂。 張先生家的窗戶墻面接縫處完全脫落。

　　入住不到兩年木門開裂，投訴兩個月無人上門維修

　　華西都市報：“我當時選擇百安居，覺得其質量可靠，售后服務有保障，最后發現，這兩點他們根本沒有做到。”張先生說，自己160平米的房子全權委托給百安居裝修，總共花了近22萬元，然而不到兩年時間，木門框開裂，墻紙發霉，木地板縫隙越來越大，幾乎每個房間都出現了墻面乳膠漆裂縫等問題。

　　8月11日，家住成都市高新區的張先生向華西都市報投訴，稱百安居裝修的新房，不到兩年時間出現各種質量問題。更讓他郁悶的是，從6月份一直到8月中旬，張先生給百安居打了不止5次電話，希望能得到維修，但每次都石沉大海，杳無音訊……

　　A 遭遇

　　22萬裝修

　　兩年不到墻面門套開裂

　　張先生的房子有160多平米，2011年11月底由百安居裝修完畢，裝修共花費了22萬元。今年6月份，房子頻現裝修問題。

　　近日，記者在張先生家里看到，客廳的墻紙出現了明顯的霉跡，廚房窗戶上方，出現了寬約5cm的裂縫，里面的水泥看得一清二楚。“時不時就會往下掉渣。”張太太說，廚房墻壁轉角處上貼的瓷磚，如今也出現了非常明顯裂縫。

　　最讓張太太生氣的就是客廳的木質門，“木質門門套完全都裂開了！到現在關都關不上。”張先生也告訴記者：“這門當時送過來的時候，我就有點懷疑是不是新的，因為當時門面上有明顯的修理痕跡。”

　　5次電話

　　維修投訴“石沉大海”

　　7月，張先生給百安居派出的施工隊長楊隊長打電話。剛開始，這位楊隊長口頭承諾來維修，后來電話打不通了。隨后，張先生又給百安居打電話，對方回復“會安排人聯系”，但等了2個月依然未見蹤影。

　　“百安居給我們辦了一張儲值卡，不定期在里面充錢，材料全部從百安居拿的，施工隊長可以直接拿卡買東西，現在出了問題，哪個來負責？”張先生帶著合同和結算清單來到位于航空路的百安居店。

　　接待張先生的百安居工程部的胡主管給楊隊長打電話：“你好久去……乳膠漆維修周三去哇？這次不能水了啊……”

　　B 調查

　　維修一波三折 無專門售后部門受理

　　在與胡主管的溝通之中，張先生也驚訝地發現，百安居沒有專門的售后部門。“售后服務是我一個人在管，維修都是工程部在管。百安居沒得專門的售后部門，哪個隊長做的，就哪個負責。”胡主管說，如果施工隊長辭職了，就會換另外一個隊長去負責維修。

　　問及為何沒有專門的售后部門，胡主管直言“莫法，公司不給崗位”。百安居另一位工作人員稱“要精簡部門”，不過另外一位工作人員則表示，如果裝修中有質量問題，會聯系相應的廠家進行售后服務，廠家有售后部門。

　　以張先生的經歷來看，雖然房屋處于保修期間，但找到相應的維修人員卻一波三折。一行業內部人士分析稱：“沒有專門的售后部門統一牽頭，單憑某個人去安排，精力有限，而且信息的傳遞也會延遲，另外，沒有專門的售后服務制度規定，下面的人去落實也會打折扣。”

　　C 揭秘

　　家里裝6扇門，清單上寫8扇

　　此次木門出現質量問題，張先生在翻看結算清單看價格的時候也突然發現，清單上列了八道門，共計9000多元，然而他仔細回想，家里只有6道門。

　　“怎么多出兩道門來？”張先生連忙咨詢胡主管，面對這樣的疑問，胡主管叫來了木門廠家的工作人員。

　　該工作人員解釋稱，8道門是因為當時在做促銷活動，這個是“套的條碼”。舉個例子來說，假設一扇門是2000元，當時促銷打85折，就是1700元，然而系統里面該型號的產品條碼不能更改價格，因此就用其他的條碼，數量多一些，但是價格是正確的。

　　張先生也發現，還有一欄百思不得其解，數量一欄標示的是“0”，然而后面卻有幾百元的實際支出。面對這樣的情況，該工作人員一時也沒法回答，連忙表示去系統里查一下。

　　經過半個多小時的查詢，木門的工作人員終于查清楚了這個“0”的來源，原來這一欄“0”后面有小數點，兩個木門框是0.55個平方，因此算出來有支出。

　　面對這樣的回復，張先生有點生氣。“你們百安居給的清單都有問題，客戶也看不懂，誰知道你們在清單里有沒有做手腳？”

　　“大品牌，只是有名氣的‘游擊隊’”

　　8月14日，按照事先的約定，百安居派出工作人員來到張先生家做了乳膠漆裂縫維修，但工作人員表示，木門需要廠家的維修人員負責。“以前是相信百安居的品牌，其實跟裝修游擊隊差不多，只是有點名氣的‘游擊隊’。”張先生直言，如果下一次還要裝修，自己也不會再選擇百安居。

　　華西都市報記者也了解到，張先生并不是個案。在張先生與百安居溝通的時候，一位女士也正在辦公室里投訴，“我5月份交給他們(百安居)的，說是7月底裝好，但到了現在還沒有怎么裝。”該女士氣憤地說，花了十幾萬做基礎裝修，速度也太慢了。

　　而家住城西的王先生，回憶起他的裝修經歷也隱隱作痛。“當時也是看中百安居的品牌，但是裝修過程中，不停地追加項目，預算總是不夠，80多平米的房子裝修花了20多萬，兩年后，地板就出現了氣泡、變形甚至斷裂。”王先生說，找百安居本來是想要省心，結果卻變得鬧心。

　　記者手記

　　入住新房本來是讓每個人充滿期待和值得高興的事。張先生一家花了22萬委托百安居裝修后，不僅沒有入住新房應有的高興，反而增加了更多的煩惱。

　　墻面開裂、墻紙發霉、門框變形，這一切質量問題都確實讓張先生一家高興不起來。更讓人煩惱的是本應正常的保修服務，還需要張先生不停地電話催促，在這過程中，張先生沒有看到百安居有更多積極的態度，更多的是推脫和能躲則躲的敷衍。

　　百安居國際品牌的光環肯定能夠吸引不少消費者選擇，還需要配得上這個光環的服務質量。如果放棄服務質量，只靠光環和口頭的承諾來吸引消費者，這樣的企業之路充滿了巨大的風險。

　　互動

　　在您的裝修過程中，遇到過哪些問題？還有哪些讓人崩潰的經歷？您可以撥打華西都市報24小時新聞熱線028-96111進行反映。新聞鏈接百安居頻出質量問題

　　2012年2月，廣州市市民韓先生在天河區黃埔大道西百安居建材超市選購坐廁自動沖水器，銷售人員稱“韓國進口產品”，結果提貨時卻發現產品產自廣東江門，多次要求退貨無果。 ——廣州《新快報》

　　2010年10月，蘇州市民發現房子電閘短路，墻面出水漬等問題，百安居售后未給出合理解釋，并且維修材料費要消費者自己承擔。

　　——《南京零距離》官方網站2011年10月，福州市民在百安居購買嘉森實木地板，因與實體店地板相差甚遠，與百安居產生糾紛。——福建省消協3·15直通車

　　華西都市報記者調查報道