張先生家里的套裝實(shí)木門已經(jīng)開裂。（圖片來源：華西都市報(bào)）
張先生家的窗戶墻面接縫處完全脫落。（圖片來源：華西都市報(bào)）
入住不到兩年木門開裂，投訴兩個(gè)月無人上門維修
華西都市報(bào)：“我當(dāng)時(shí)選擇百安居，覺得其質(zhì)量可靠，售后服務(wù)有保障，最后發(fā)現(xiàn)，這兩點(diǎn)他們根本沒有做到。”張先生說，自己160平米的房子全權(quán)委托給百安居裝修，總共花了近22萬元，然而不到兩年時(shí)間，木門框開裂，墻紙發(fā)霉，木地板縫隙越來越大，幾乎每個(gè)房間都出現(xiàn)了墻面乳膠漆裂縫等問題。
8月11日，家住成都市高新區(qū)的張先生向華西都市報(bào)投訴，稱百安居裝修的新房，不到兩年時(shí)間出現(xiàn)各種質(zhì)量問題。更讓他郁悶的是，從6月份一直到8月中旬，張先生給百安居打了不止5次電話，希望能得到維修，但每次都石沉大海，杳無音訊……
A 遭遇
22萬裝修
兩年不到墻面門套開裂
張先生的房子有160多平米，2011年11月底由百安居裝修完畢，裝修共花費(fèi)了22萬元。今年6月份，房子頻現(xiàn)裝修問題。
近日，記者在張先生家里看到，客廳的墻紙出現(xiàn)了明顯的霉跡，廚房窗戶上方，出現(xiàn)了寬約5cm的裂縫，里面的水泥看得一清二楚。“時(shí)不時(shí)就會(huì)往下掉渣。”張?zhí)f，廚房墻壁轉(zhuǎn)角處上貼的瓷磚，如今也出現(xiàn)了非常明顯裂縫。
最讓張?zhí)鷼獾木褪强蛷d的木質(zhì)門，“木質(zhì)門門套完全都裂開了！到現(xiàn)在關(guān)都關(guān)不上。”張先生也告訴記者：“這門當(dāng)時(shí)送過來的時(shí)候，我就有點(diǎn)懷疑是不是新的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)門面上有明顯的修理痕跡。”
5次電話
維修投訴“石沉大海”
7月，張先生給百安居派出的施工隊(duì)長楊隊(duì)長打電話。剛開始，這位楊隊(duì)長口頭承諾來維修，后來電話打不通了。隨后，張先生又給百安居打電話，對(duì)方回復(fù)“會(huì)安排人聯(lián)系”，但等了2個(gè)月依然未見蹤影。
“百安居給我們辦了一張儲(chǔ)值卡，不定期在里面充錢，材料全部從百安居拿的，施工隊(duì)長可以直接拿卡買東西，現(xiàn)在出了問題，哪個(gè)來負(fù)責(zé)？”張先生帶著合同和結(jié)算清單來到位于航空路的百安居店。
接待張先生的百安居工程部的胡主管給楊隊(duì)長打電話：“你好久去……乳膠漆維修周三去哇？這次不能水了啊……”
B 調(diào)查
維修一波三折 無專門售后部門受理
在與胡主管的溝通之中，張先生也驚訝地發(fā)現(xiàn)，百安居沒有專門的售后部門。“售后服務(wù)是我一個(gè)人在管，維修都是工程部在管。百安居沒得專門的售后部門，哪個(gè)隊(duì)長做的，就哪個(gè)負(fù)責(zé)。”胡主管說，如果施工隊(duì)長辭職了，就會(huì)換另外一個(gè)隊(duì)長去負(fù)責(zé)維修。
問及為何沒有專門的售后部門，胡主管直言“莫法，公司不給崗位”。百安居另一位工作人員稱“要精簡部門”，不過另外一位工作人員則表示，如果裝修中有質(zhì)量問題，會(huì)聯(lián)系相應(yīng)的廠家進(jìn)行售后服務(wù)，廠家有售后部門。
以張先生的經(jīng)歷來看，雖然房屋處于保修期間，但找到相應(yīng)的維修人員卻一波三折。一行業(yè)內(nèi)部人士分析稱：“沒有專門的售后部門統(tǒng)一牽頭，單憑某個(gè)人去安排，精力有限，而且信息的傳遞也會(huì)延遲，另外，沒有專門的售后服務(wù)制度規(guī)定，下面的人去落實(shí)也會(huì)打折扣。”
C 揭秘
家里裝6扇門，清單上寫8扇
此次木門出現(xiàn)質(zhì)量問題，張先生在翻看結(jié)算清單看價(jià)格的時(shí)候也突然發(fā)現(xiàn)，清單上列了八道門，共計(jì)9000多元，然而他仔細(xì)回想，家里只有6道門。
“怎么多出兩道門來？”張先生連忙咨詢胡主管，面對(duì)這樣的疑問，胡主管叫來了木門廠家的工作人員。
該工作人員解釋稱，8道門是因?yàn)楫?dāng)時(shí)在做促銷活動(dòng)，這個(gè)是“套的條碼”。舉個(gè)例子來說，假設(shè)一扇門是2000元，當(dāng)時(shí)促銷打85折，就是1700元，然而系統(tǒng)里面該型號(hào)的產(chǎn)品條碼不能更改價(jià)格，因此就用其他的條碼，數(shù)量多一些，但是價(jià)格是正確的。
張先生也發(fā)現(xiàn)，還有一欄百思不得其解，數(shù)量一欄標(biāo)示的是“0”，然而后面卻有幾百元的實(shí)際支出。面對(duì)這樣的情況，該工作人員一時(shí)也沒法回答，連忙表示去系統(tǒng)里查一下。
經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的查詢，木門的工作人員終于查清楚了這個(gè)“0”的來源，原來這一欄“0”后面有小數(shù)點(diǎn)，兩個(gè)木門框是0.55個(gè)平方，因此算出來有支出。
面對(duì)這樣的回復(fù)，張先生有點(diǎn)生氣。“你們百安居給的清單都有問題，客戶也看不懂，誰知道你們?cè)谇鍐卫镉袥]有做手腳？”
“大品牌，只是有名氣的‘游擊隊(duì)’”
8月14日，按照事先的約定，百安居派出工作人員來到張先生家做了乳膠漆裂縫維修，但工作人員表示，木門需要廠家的維修人員負(fù)責(zé)。“以前是相信百安居的品牌，其實(shí)跟裝修游擊隊(duì)差不多，只是有點(diǎn)名氣的‘游擊隊(duì)’。”張先生直言，如果下一次還要裝修，自己也不會(huì)再選擇百安居。
華西都市報(bào)記者也了解到，張先生并不是個(gè)案。在張先生與百安居溝通的時(shí)候，一位女士也正在辦公室里投訴，“我5月份交給他們(百安居)的，說是7月底裝好，但到了現(xiàn)在還沒有怎么裝。”該女士氣憤地說，花了十幾萬做基礎(chǔ)裝修，速度也太慢了。
而家住城西的王先生，回憶起他的裝修經(jīng)歷也隱隱作痛。“當(dāng)時(shí)也是看中百安居的品牌，但是裝修過程中，不停地追加項(xiàng)目，預(yù)算總是不夠，80多平米的房子裝修花了20多萬，兩年后，地板就出現(xiàn)了氣泡、變形甚至斷裂。”王先生說，找百安居本來是想要省心，結(jié)果卻變得鬧心。
記者手記
入住新房本來是讓每個(gè)人充滿期待和值得高興的事。張先生一家花了22萬委托百安居裝修后，不僅沒有入住新房應(yīng)有的高興，反而增加了更多的煩惱。
墻面開裂、墻紙發(fā)霉、門框變形，這一切質(zhì)量問題都確實(shí)讓張先生一家高興不起來。更讓人煩惱的是本應(yīng)正常的保修服務(wù)，還需要張先生不停地電話催促，在這過程中，張先生沒有看到百安居有更多積極的態(tài)度，更多的是推脫和能躲則躲的敷衍。
百安居國際品牌的光環(huán)肯定能夠吸引不少消費(fèi)者選擇，還需要配得上這個(gè)光環(huán)的服務(wù)質(zhì)量。如果放棄服務(wù)質(zhì)量，只靠光環(huán)和口頭的承諾來吸引消費(fèi)者，這樣的企業(yè)之路充滿了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。
華西都市報(bào)記者調(diào)查報(bào)道
