汽車投訴量增加兩成
高檔車投訴多
“我買了這么貴的車，怎么還接二連三地出現小毛病？”
“半年來，我隔三岔五打廠家服務熱線投訴，但半年下來，一個回音都沒有。我的車子質量問題什么時候能解決？”
剛剛過去的2010年，人們對汽車市場滿意嗎？昨天記者從南京市消費者協(xié)會了解到，據初步統(tǒng)計，去年市消協(xié)系統(tǒng)一共接到260多起汽車投訴，比前年增加了兩成。“汽車投訴呈現兩個特點，首先是高檔車投訴增多，其次是在處理汽車投訴中，找汽車廠家維權難。”南京市消協(xié)汽車維權專業(yè)委員會徐進主任分析道。
汽車投訴向中高檔車蔓延
“購買高檔車的人都有一個心理：高檔車肯定是高質量，對高檔車也有更高的期待。但一旦高檔車出現這樣或那樣的問題，買車人肯定更較真，一定會討個說法。”徐進說，相對往年來說，去年汽車投訴向中高檔車蔓延，高檔車的投訴量明顯增加。
溫女士在一年前花30多萬元買了一輛車。拿到新車后不久，她就發(fā)現車輛有跑偏的現象，一年來多次維修都不能徹底解決問題。而且在一年的時間內，其他的小毛病也是接二連三，一會是雨刷器壞了，一會發(fā)現油表走得不準。“這輛車不僅沒有給我?guī)韮?yōu)越感，反而給我?guī)頍o限煩惱，耗費了我太多的時間和精力。”溫女士說，讓她更氣憤的是，高檔車出現問題后維權也很難。比如她的車子油表不準送修，可是4S店里表示，油表問題是她使用了劣質油品，因此不在保修范圍之內。若要排除故障，需自費5000元。可溫女士說，她從來沒有用過低于97號的汽油。
徐進分析，高檔車投訴日益增加的一個原因是，人們對高檔車的期待更多，所以一旦出現這樣那樣的問題，車主更不能接受。其實，價錢貴的車質量不一定好，因為汽車的結構非常復雜，由上萬個零部件組成，高檔車并不是每一個零部件都是“高質量”的。
向汽車廠家投訴
一等半年沒回音
找汽車廠家維權難，是不少車主遇到質量問題后最頭痛的一個問題。徐進也介紹了這么一個維權例子。
徐進介紹，大概在半年多前，他接到了一位車主的投訴。在汽車質保期到期后的第二天，他發(fā)現汽車發(fā)動機嚴重漏水，就來到4S店檢修。檢查發(fā)現，汽車發(fā)動機下面一個部件長期漏水，在汽車首保的時候就已經出現，但當時并沒有引起維修人員的重視，導致漏水問題日益嚴重。如今解決的唯一辦法只有大修發(fā)動機，至少需要2萬元的維修費。
“發(fā)動機漏水，并不是車主過錯造成的，這位車主突然要承擔2萬元的維修費，肯定接受不了。但4S店的人卻說，車子已經過了質保期一天了，而且這是車子出廠時就存在的質量問題，需要找廠家。”徐進說，接到車主的投訴后，他們就聯(lián)系廠家。廠家的生產地在重慶，但總部在上海，對外只有一部400的服務熱線。他撥打了400電話后，向接線員敘述了這件事情，并留下消協(xié)電話，讓廠家給一個解決方案。接線員很耐心地把問題記錄下來，并表示會向上面反映。但過了半個月，廠家方面沒有任何回音，他就再次撥打400電話詢問，但接線員小姐依然只會記錄，就是不給任何回音或者其他聯(lián)系方式。“我打了無數次電話，但一等半年就是沒回音。”徐進說，因廠家不在南京，他們拖著不給回復，消協(xié)也無能為力。
最后，經過消協(xié)的調解，最后這部車的2萬元維修費，由4S店和車主各出一半，總算解決了此事。
徐進說，對于多數汽車廠商來說，售后服務并不像銷售那樣能為企業(yè)帶來直接的經濟效益，所以重視程度遠不如銷售業(yè)務，配備的人數、投訴解決的能力都有所欠缺，讓消費者投訴之后一等就是半年沒回音的也常有，但售后服務不完善，最終損害的也是廠家的品牌形象。