晨報駐京記者 彭曉玲
冠名“315”國際消費者權(quán)益日的機(jī)構(gòu)究竟是維權(quán)還是“為錢”？前晚，央視《東方時空》欄目曝光了大型維權(quán)網(wǎng)站“315消費電子投訴網(wǎng)”涉嫌利用網(wǎng)友對知名小家電企業(yè)九陽股份有限公司的投訴，要其繳納12萬元會員費。
昨天下午，“315消費電子投訴網(wǎng)”新聞發(fā)言人林漢鐘接受晨報記者采訪時否認(rèn)有央視曝光的情況存在，稱節(jié)目中提到的12萬元是九陽公司去該網(wǎng)站洽談時網(wǎng)站說到的廣告費，而非會員費。 “洽談”的內(nèi)容被偷拍并在央視曝光是網(wǎng)站“被利用”了。林漢鐘說，網(wǎng)站確實會向企業(yè)收取一定的會員費，但并非收取了會員費就對會員護(hù)短。
企業(yè)曝光：網(wǎng)站可為會員隱藏投訴
央視報道，不久前，小家電企業(yè)九陽股份有限公司接到了“315消費電子投訴網(wǎng)”打來要求進(jìn)行合作的電話。九陽公司的負(fù)責(zé)人看到，這家網(wǎng)站上有大量消費者對其投訴的信息。令人意想不到的是，該網(wǎng)站并不急于轉(zhuǎn)交消費者的投訴，而是希望九陽公司交12萬元成為網(wǎng)站會員，并宣稱如果企業(yè)不付錢的話，網(wǎng)站不但不會及時將消費者投訴轉(zhuǎn)給企業(yè)，還會對企業(yè)進(jìn)行曝光。
節(jié)目中，還介紹了“315消費電子投訴網(wǎng)”運營總監(jiān)曹致文對網(wǎng)站三種合作伙伴的分類情況。曹致文說，最低收年費12萬元，最高收年費18萬元。網(wǎng)站將為合作伙伴隱藏投訴信息，級別越高，投訴信息在網(wǎng)站上出現(xiàn)的時間越短。其中一種收費金額達(dá)30萬元的直通車業(yè)務(wù)，甚至可以讓用戶的投訴不在網(wǎng)站上顯示出來。同時，在網(wǎng)站的月度和年度投訴統(tǒng)計匯總中，這些投訴信息也不會被計算在內(nèi)。
在一段曹致文和九陽公司工作人員的對話視頻中，曹致文稱，網(wǎng)站每年會把投訴統(tǒng)計信息發(fā)布給全國媒體，“槍打出頭鳥嘛，你說媒體去作這種報道的時候，會點排第一的那個還是點排最后的那個？”
企業(yè)交納會費年年上漲
央視還透露，很多耳熟能詳?shù)募译姟⑼ㄐ拧⒔鹑诘阮I(lǐng)域的大型企業(yè)都是這家網(wǎng)站的會員。盡管近幾年會員價格以每年3萬元左右的速度不斷上漲，但沒有企業(yè)敢不續(xù)約。曹致文說：“2011年所有跟我們原來有過戰(zhàn)略合作的企業(yè)基本都續(xù)約了，幾乎沒有企業(yè)敢斷，會員企業(yè)加起來有一百多家吧。”
央視調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不光是九陽公司，很多企業(yè)都接到了這家網(wǎng)站要求“入會”的電話。網(wǎng)站的會員、廣東某家電企業(yè)負(fù)責(zé)人說，一開始所有用戶的投訴信息在網(wǎng)站上都是顯現(xiàn)出來的，企業(yè)處理完畢，網(wǎng)站就把投訴信息轉(zhuǎn)到后臺了，隨后就查不到企業(yè)的投訴信息。
昨天下午，晨報記者搜索到多位網(wǎng)友在各種論壇上揭露該網(wǎng)站涉嫌以刪帖名義向會員企業(yè)索要費用的帖子。隨后，登錄該網(wǎng)站并在“投訴中心”一欄輸入九陽公司名字后，發(fā)現(xiàn)頁面上確實有很多消費者對九陽公司的投訴，主要涉及該公司生產(chǎn)的豆?jié){機(jī)、電磁爐、料理機(jī)等產(chǎn)品，投訴內(nèi)容多是反映其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。
網(wǎng)站調(diào)查：部委重視其發(fā)布投訴信息
據(jù)“315消費電子投訴網(wǎng)”首頁的公開信息顯示，該網(wǎng)站是工業(yè)和信息化部下屬的中國電子商會主辦的大型消費維權(quán)資訊網(wǎng)站，“既是消費者維護(hù)自身權(quán)益、暢談消費理念以及發(fā)布消費資訊的平臺，也是企業(yè)商家了解消費領(lǐng)域動態(tài)、發(fā)現(xiàn)自身售后服務(wù)水平的窗口”。
晨報記者特別注意到，在信息介紹中，網(wǎng)站還多次提及自己在國內(nèi)同類網(wǎng)站中的領(lǐng)先位置，并專門以“網(wǎng)站地位”為小標(biāo)題對其加以介紹。網(wǎng)站稱，包括工業(yè)和信息化部、國家質(zhì)檢總局在內(nèi)的有關(guān)部委都非常重視網(wǎng)站發(fā)布的行業(yè)投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也日漸成為各部委制定售后相關(guān)政策的重要參考。
公開資料顯示，該網(wǎng)站因流量大頗受關(guān)注，發(fā)布的信息經(jīng)常被各大媒體引用，一些投訴統(tǒng)計信息甚至還被上百家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。去年，iPhone被指售后服務(wù)冷漠、惠普筆記本被批質(zhì)量差服務(wù)差等引發(fā)國內(nèi)媒體高度關(guān)注的新聞，該網(wǎng)站均是“曝料者”之一。
網(wǎng)站回應(yīng)：央視視頻是“移花接木”
昨天下午，“315消費電子投訴網(wǎng)”新聞發(fā)言人林漢鐘接受晨報記者采訪時表示，央視報道中公布的洽談費用視頻并非是介紹會員費用，而是當(dāng)時九陽公司純粹為接洽廣告和他們洽談時的對話，“作為一個經(jīng)營者對產(chǎn)品的介紹，可能會引起大眾的歧義”。林漢鐘表示，央視公布了費用洽談視頻是在“移花接木”，僅僅公布部分對話內(nèi)容，由此導(dǎo)致觀眾的誤解。他呼吁央視公布全部通話視頻，“可能大眾會對整個事件有更直觀的了解。”
林漢鐘說，網(wǎng)站被“利用”和“污蔑”了。他稱，并非網(wǎng)站主動給九陽公司打電話談“合作”，而是九陽多次打電話給他們想“合作”，但由于九陽對投訴的處理結(jié)果有敷衍塞責(zé)的嫌疑，就遭到網(wǎng)站的拒絕。“沒有想到對方在媒體上把這些事情扭曲了。”
林漢鐘承認(rèn)，網(wǎng)站確實向企業(yè)會員收取了會員費。但他表示，收取會費就是保護(hù)會員這一說法是不成立的。“九陽公司在2009年度就排在行業(yè)投訴的前 10位，(對他們收取會員費就刪除不良信息)，就不會有這么多投訴。”
隨后，晨報記者在該網(wǎng)站上查詢發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)站向企業(yè)會員收費分為普通會員、高級會員、VIP會員三種類別，收費標(biāo)準(zhǔn)并非央視曝光的數(shù)十萬元，而是5000元、8000元、12000元。不過，網(wǎng)站也注明，普通會員“可以自主處理屬于企業(yè)的投訴，有效降低企業(yè)負(fù)面影響”，高級會員獲得專屬網(wǎng)上客服中心，“著力提升企業(yè)信譽(yù)度”，VIP會員則享受更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
投訴業(yè)務(wù)和廣告業(yè)務(wù)分開
在央視報道中，還提到中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心主任李家明披露的一組受理投訴數(shù)據(jù)：針對“315消費電子投訴網(wǎng)”的舉報達(dá)到1380多件次，在對維權(quán)及投訴網(wǎng)站舉報中占到很高的比重。對此，林漢鐘說，作為一個維權(quán)網(wǎng)站，肯定會得罪很多漠視投訴或者不誠信經(jīng)營的企業(yè)。在幫助消費者的同時，肯定也會遭受一些莫須有的誣陷，“目前我們沒有接到投訴我們的信息，投訴的真實性以及是否惡意，互聯(lián)網(wǎng)中心這邊不知道是否做出判斷。希望互聯(lián)網(wǎng)中心把投訴的來源、真實性轉(zhuǎn)達(dá)過來，我們會逐條向中國互聯(lián)網(wǎng)中心做出解釋。如果僅從數(shù)量來說，是否客觀有待商定。”
昨天下午，網(wǎng)站所屬的中國電子商會也發(fā)布聲明稱，“315消費電子投訴網(wǎng)”是合法正規(guī)網(wǎng)站，一直堅持投訴業(yè)務(wù)與廣告經(jīng)營業(yè)務(wù)分開的原則，網(wǎng)站所有服務(wù)項目公開透明，關(guān)于企業(yè)品牌服務(wù)直通車的廣告經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容、撤帖免費流程都在網(wǎng)站有非常清晰的內(nèi)容介紹，所有網(wǎng)站的合作企業(yè)，也均有投訴并可以在網(wǎng)站上搜索查到。
維權(quán)網(wǎng)站冠以“315”的旗號，是否與消費者保護(hù)協(xié)會有關(guān)呢？昨日，中消協(xié)一位負(fù)責(zé)人拒絕了晨報記者的采訪，稱此事不歸他們管。
[律師說法]
網(wǎng)站收取會議費用涉嫌犯罪
中國法學(xué)會會員、律師張起淮告訴晨報記者，網(wǎng)站以《消費者保護(hù)法》的名義進(jìn)行消費者維權(quán)是可以的，但是要以撤掉投訴為籌碼向服務(wù)有瑕疵的企業(yè)收取費用，不僅把維權(quán)的純凈度降低，而且嚴(yán)重的話會構(gòu)成敲詐、勒索的刑事犯罪。
張起淮說，維權(quán)網(wǎng)站向企業(yè)收取費用，其宗旨和根本不是為了保護(hù)消費者權(quán)益和監(jiān)督不良的服務(wù)現(xiàn)象和問題，而是為了自己從中獲利。作為一種不道德、違法的、甚至犯罪的盈利手段，應(yīng)該予以堅決取締。情節(jié)特別嚴(yán)重的，還應(yīng)該追究民事和刑事責(zé)任。“要打假，但是不能允許利用打假造假的現(xiàn)象存在。 ”
張起淮說，“315消費電子投訴網(wǎng)”是巧借消協(xié)組織，又運用人們熟悉的消費者權(quán)益保護(hù)日作為網(wǎng)站的名頭。他指出，并非是掛著“315”的名頭該網(wǎng)站就有曝光企業(yè)的資格，實際上法律賦予每個人、每個企業(yè)都可以對不法行徑予以投訴和監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。
張起淮認(rèn)為，雖然該網(wǎng)站名義上不屬于消費者協(xié)會，但是名頭上和消協(xié)有關(guān)，消協(xié)應(yīng)該有檢查、監(jiān)督的必要。針對近年來維權(quán)組織屢屢以維權(quán)為幌子向企業(yè)索要會費的行為，張起淮說，這是因為現(xiàn)在消費者維權(quán)組織的根本已經(jīng)改變了，“一些人掌管著這些組織的職位后，就開始違反法律賦予的權(quán)益，進(jìn)行其它違法行為。消協(xié)不是僅僅以打擊某類產(chǎn)品的正面形象出現(xiàn)，其實背后又有多少‘收取會費’的不良現(xiàn)象呢？””張起淮建議，應(yīng)該對此類借維權(quán)名義收取會費等行為予以嚴(yán)厲曝光和打擊。