廣西新聞網(wǎng)記者 唐柳鳳 實習(xí)生 陳莎莎
給兒子購買的1890元的手鐲，只戴3天就發(fā)現(xiàn)有3道裂縫，這讓南寧市的孫女士十分郁悶，找到出售手鐲的南寧市一家商場的謝瑞麟saxx專柜，希望能將這個手鐲維修或是退貨。專柜的工作人員表示，這個手鐲的工藝比較特殊，無法維修，也不能退貨。4日上午，無法接受這一處理結(jié)果的孫女士到本報投訴。經(jīng)記者協(xié)調(diào)，專柜方同意換貨，而孫女士表示要退貨。
手鐲戴3天發(fā)現(xiàn)3道裂縫
據(jù)孫女士介紹，2010年11月10日，她在南寧市一家商場的謝瑞麟saxx專柜，花1890元給4歲的兒子買了一個18K金的手鐲，并于次日將它戴在兒子手上。11月13日晚，她給兒子洗澡時意外發(fā)現(xiàn)，只戴了3天的手鐲竟然出現(xiàn)了3道裂縫，而且整只手鐲已經(jīng)變形了。
孫女士于是將手鐲摘下，11月17日將手鐲送到謝瑞麟saxx專柜要求維修。工作人員在看了之后表示，將手鐲寄回廠家維修，并允諾在2011年1月10日左右將手鐲歸還。12月30日，孫女士到該專柜去詢問，工作人員卻給了她一個意外的答復(fù)：手鐲沒法修了。孫女士對此無法接受，要求對方先把手鐲寄回來再協(xié)商是退還是換。
2011年1月3日晚， 謝瑞麟saxx專柜的工作人員給孫女士打來電話告知，手鐲已經(jīng)寄回來了，讓她次日前去專柜協(xié)商。1月4日，孫女士來到謝瑞麟saxx專柜。工作人員表示，廠家技術(shù)人員答復(fù)說，該手鐲的工藝比較特殊，手鐲上的裂痕沒辦法維修。孫女士提出要退換貨，對方則表示，手鐲的損壞不屬質(zhì)量問題，無法退換。“這不是霸王條款嗎！怎么叫工藝特殊？我買的時候怎么沒人告訴我。”對專柜的處理方式，孫女士無法接受。她告訴記者，以前她的兒子都是佩戴銀手鐲的。此次之所以要給兒子購買這只18K金的手鐲，是因為銷售員再三表示18K金很堅硬，小孩佩戴完全沒問題。而且，手鐲還能享受免費的終身維護。
專柜稱工藝獨特?zé)o法維修
1月4日下午，記者來到這家商場。該商場珠寶名表部的班長朱琨寧、客服部見習(xí)主任韋媛麗對此十分重視，他們要求謝瑞麟saxx專柜的相關(guān)負責(zé)人李青桂把手鐲、銷售記錄單、售后服務(wù)須知等帶到商場辦公室里，面對面地和記者交流。
李青桂解釋，孫女士在購買手鐲時，銷售人員已經(jīng)告知她“無質(zhì)量問題不退換貨”，孫女士已經(jīng)認可了這個條款，并簽名確認了。孫女士將手鐲買回去佩戴后才出現(xiàn)裂痕，應(yīng)該是人為損壞造成的，不屬質(zhì)量問題，自然不能退換。此外，對于手鐲不能維修，銷售記錄單背后“售后服務(wù)須知”的第6款也有規(guī)定了：個別飾品因其工藝品及款式的獨特性，一旦損壞，無法維修或不能達到顧客維修要求的，本品牌保留對個別飾品不承接維修的權(quán)利。孫女士的手鐲屬于比較獨特性的款式，所以，謝瑞麟saxx有權(quán)不承接維修。
朱琨寧提議，能否將手鐲再次回爐？或是將手鐲基本維修到位？隨后，他現(xiàn)場撥通了孫女士的電話進行溝通，但孫女士堅決地表示：這個手鐲已經(jīng)折騰了她1個多月，如今，她再也不想換貨或維修了。她唯一的要求就是退貨。
消費者不接受換貨安排
1月7日下午，朱琨寧告訴記者，經(jīng)過和專柜積極協(xié)商， 謝瑞麟saxx同意給孫女士換貨，但孫女士及家人要求一定要退貨。因此，只能再進一步協(xié)商。隨后，記者和謝瑞麟saxx廣西區(qū)的經(jīng)理鐘先生取得聯(lián)系，他說，此事發(fā)生后，他們極力和公司爭取，并主動向南寧市工商局、消費者協(xié)會等部門進行了咨詢，這些部門均答復(fù)，產(chǎn)品若非存在質(zhì)量問題，可不退換。但為了表示歉意，他們已經(jīng)做出了最大的讓步：孫女士可換不低于同等價位的產(chǎn)品，如果孫女士再不接受此安排，他們就只能建議孫女士通過工商部門維權(quán)了。