廣西新聞網(wǎng)記者 唐柳鳳 實(shí)習(xí)生 陳莎莎
給兒子購(gòu)買的1890元的手鐲，只戴3天就發(fā)現(xiàn)有3道裂縫，這讓南寧市的孫女士十分郁悶，找到出售手鐲的南寧市一家商場(chǎng)的謝瑞麟saxx專柜，希望能將這個(gè)手鐲維修或是退貨。專柜的工作人員表示，這個(gè)手鐲的工藝比較特殊，無(wú)法維修，也不能退貨。4日上午，無(wú)法接受這一處理結(jié)果的孫女士到本報(bào)投訴。經(jīng)記者協(xié)調(diào)，專柜方同意換貨，而孫女士表示要退貨。
手鐲戴3天發(fā)現(xiàn)3道裂縫
據(jù)孫女士介紹，2010年11月10日，她在南寧市一家商場(chǎng)的謝瑞麟saxx專柜，花1890元給4歲的兒子買了一個(gè)18K金的手鐲，并于次日將它戴在兒子手上。11月13日晚，她給兒子洗澡時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，只戴了3天的手鐲竟然出現(xiàn)了3道裂縫，而且整只手鐲已經(jīng)變形了。
孫女士于是將手鐲摘下，11月17日將手鐲送到謝瑞麟saxx專柜要求維修。工作人員在看了之后表示，將手鐲寄回廠家維修，并允諾在2011年1月10日左右將手鐲歸還。12月30日，孫女士到該專柜去詢問(wèn)，工作人員卻給了她一個(gè)意外的答復(fù)：手鐲沒(méi)法修了。孫女士對(duì)此無(wú)法接受，要求對(duì)方先把手鐲寄回來(lái)再協(xié)商是退還是換。
2011年1月3日晚， 謝瑞麟saxx專柜的工作人員給孫女士打來(lái)電話告知，手鐲已經(jīng)寄回來(lái)了，讓她次日前去專柜協(xié)商。1月4日，孫女士來(lái)到謝瑞麟saxx專柜。工作人員表示，廠家技術(shù)人員答復(fù)說(shuō)，該手鐲的工藝比較特殊，手鐲上的裂痕沒(méi)辦法維修。孫女士提出要退換貨，對(duì)方則表示，手鐲的損壞不屬質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法退換。“這不是霸王條款嗎！怎么叫工藝特殊？我買的時(shí)候怎么沒(méi)人告訴我。”對(duì)專柜的處理方式，孫女士無(wú)法接受。她告訴記者，以前她的兒子都是佩戴銀手鐲的。此次之所以要給兒子購(gòu)買這只18K金的手鐲，是因?yàn)殇N售員再三表示18K金很堅(jiān)硬，小孩佩戴完全沒(méi)問(wèn)題。而且，手鐲還能享受免費(fèi)的終身維護(hù)。
專柜稱工藝獨(dú)特?zé)o法維修
1月4日下午，記者來(lái)到這家商場(chǎng)。該商場(chǎng)珠寶名表部的班長(zhǎng)朱琨寧、客服部見(jiàn)習(xí)主任韋媛麗對(duì)此十分重視，他們要求謝瑞麟saxx專柜的相關(guān)負(fù)責(zé)人李青桂把手鐲、銷售記錄單、售后服務(wù)須知等帶到商場(chǎng)辦公室里，面對(duì)面地和記者交流。
李青桂解釋，孫女士在購(gòu)買手鐲時(shí)，銷售人員已經(jīng)告知她“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退換貨”，孫女士已經(jīng)認(rèn)可了這個(gè)條款，并簽名確認(rèn)了。孫女士將手鐲買回去佩戴后才出現(xiàn)裂痕，應(yīng)該是人為損壞造成的，不屬質(zhì)量問(wèn)題，自然不能退換。此外，對(duì)于手鐲不能維修，銷售記錄單背后“售后服務(wù)須知”的第6款也有規(guī)定了：個(gè)別飾品因其工藝品及款式的獨(dú)特性，一旦損壞，無(wú)法維修或不能達(dá)到顧客維修要求的，本品牌保留對(duì)個(gè)別飾品不承接維修的權(quán)利。孫女士的手鐲屬于比較獨(dú)特性的款式，所以，謝瑞麟saxx有權(quán)不承接維修。
朱琨寧提議，能否將手鐲再次回爐？或是將手鐲基本維修到位？隨后，他現(xiàn)場(chǎng)撥通了孫女士的電話進(jìn)行溝通，但孫女士堅(jiān)決地表示：這個(gè)手鐲已經(jīng)折騰了她1個(gè)多月，如今，她再也不想換貨或維修了。她唯一的要求就是退貨。
消費(fèi)者不接受換貨安排
1月7日下午，朱琨寧告訴記者，經(jīng)過(guò)和專柜積極協(xié)商， 謝瑞麟saxx同意給孫女士換貨，但孫女士及家人要求一定要退貨。因此，只能再進(jìn)一步協(xié)商。隨后，記者和謝瑞麟saxx廣西區(qū)的經(jīng)理鐘先生取得聯(lián)系，他說(shuō)，此事發(fā)生后，他們極力和公司爭(zhēng)取，并主動(dòng)向南寧市工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門進(jìn)行了咨詢，這些部門均答復(fù)，產(chǎn)品若非存在質(zhì)量問(wèn)題，可不退換。但為了表示歉意，他們已經(jīng)做出了最大的讓步：孫女士可換不低于同等價(jià)位的產(chǎn)品，如果孫女士再不接受此安排，他們就只能建議孫女士通過(guò)工商部門維權(quán)了。