民航“六大門”調(diào)查
晨報調(diào)查：六月極端天氣嚴重影響民航運行，航班一再大面積延誤，航空公司深陷各類“門”危機
“關(guān)艙門等起飛”最受詬病，“好看的 準點率”如同“皇帝的新裝”
民航“六大門”
□晨報記者 毛懿 徐妍斐
6月以來，北京、上海、武漢、長沙、深圳等眾多大城市陸續(xù)或持續(xù)出現(xiàn)暴雨、雷雨等極端天氣，嚴重影響民航正常運行。大量航班延誤或取消，無數(shù)乘客出行受影響。各類糾紛和沖突不斷顯現(xiàn)，各航空公司應(yīng)對危機的能力再次受到嚴峻考驗。
晨報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些乘客出現(xiàn)強行登機、霸機等錯誤行動，必須堅決制止。但航空公司在運營過程中，出現(xiàn)“關(guān)艙門等候”為求準點率等現(xiàn)象，被乘客詬病。另外，民航人員在微博上的沖動言論，出現(xiàn)“和央企玩，你玩不起”的怪話，反而加劇沖突，值得有關(guān)公司注意和加強管理。再過幾天，京滬高鐵將正式開通運營，航運中的突出問題如再不引起重視及時糾正，等到客運市場份額真真切切丟失時才想到亡羊補牢，那就真的為時已晚了。
■調(diào)查一：“關(guān)客門”
準時登機，艙內(nèi)等待
乘客憤怒指數(shù)：★★★★★
民航無奈指數(shù)：★★★
調(diào)查觀點：在目前民航體制下，管制和延誤無法避免，航空公司不得已而為之。不能容忍的是：關(guān)艙門計算正點率是為數(shù)據(jù)好看的評價心態(tài)。用 “好看的準點率”來取悅領(lǐng)導(dǎo)，而不是 “用更誠實的數(shù)據(jù)”給乘客一個更直觀的感受，如同 “皇帝的新裝”。
6月21日，記者從上海趕往北京，選的是上午10點起飛的航班。旅客按登機時間上飛機，機長開始廣播：“由于航空管制，我們將在地面等待1個半小時。”于是，旅客不得不坐在機艙內(nèi)干等，直到上午11點半才起飛。
這樣的現(xiàn)象可稱之為“關(guān)客門”——即乘客越來越多地經(jīng)歷著“準時登機，艙內(nèi)等待”的“晚點模式”。按照網(wǎng)友發(fā)表的微博，這是因為我國民航的準點率統(tǒng)計基準，是以艙門關(guān)閉時間為準。因此，乘客才屢屢遭遇航空公司的“被準時”。只要關(guān)了艙門，不管延誤多久，都是“正點”。
這個觀點被傳開后，“被準點”乘客的憤怒之情可想而知。
在前面的例子中，等待時間還算尚可忍受，“久經(jīng)考驗”的乘客情緒大都穩(wěn)定。而6月15日晚到16日凌晨，因為北京雷暴雨天氣持續(xù)，上海飛北京的多個航班在虹橋機場關(guān)艙門等候大半夜，凌晨3點才起飛，5點落地北京。有乘客在微博上形容：機艙里的味道都已不對。“這樣的準點率對于乘客有什么意義？”
在普遍存在的“關(guān)客門”現(xiàn)象中，就是兩個主因：空中管制或是惡劣天氣。一個人為，一個自然。有時候，自然問題加重人為管制。客觀講，這都非航空公司所能掌控。“將心比心，我們也不愿意讓旅客在航班上等上幾個小時。相比讓旅客在候機樓等待，這種方式更加消耗成本，因為艙內(nèi)空調(diào)運轉(zhuǎn)使發(fā)動機不停工作。”航空公司和飛行員這樣告訴記者。但是，根據(jù)現(xiàn)有民航規(guī)定，只有上客完畢、艙門關(guān)閉的狀態(tài)下，飛機才能進入排隊序列。“如果飛機艙門不關(guān)閉，那連排隊的資格都沒有，就更別提飛機起飛時間了。”而且，一旦管制解除，留給每個航班起飛的時間也就一兩分鐘。若到此時才召集乘客登機，根本來不及，就得面臨重新排隊等待。
現(xiàn)階段只要航班一延誤，旅客的矛盾焦點就在航空公司身上，這對航空公司來說并不公平。“很多事情并非是民航一家能夠解決的，例如京滬之間早就醞釀想開一條平行航路，好比空中再多造一條‘高速公路’，容納的飛機數(shù)量也會大增，卻遲遲開不出來。”
“關(guān)客門”中真正難堪的是對于航班準點率的統(tǒng)計基準，業(yè)內(nèi)就有四種不同的說法：一是以關(guān)艙門的時間計算是否正點；二是從扯除輪擋，以飛機開始滑行的時間開始計算；三是以飛機機輪離地的時間計算；四是以航班抵達目的地機場的時間計算。
大多數(shù)乘客的直觀感覺肯定應(yīng)以后兩種方式計算航班是否準點。“坐在飛機上動都沒動，怎么能算飛機準點？”因此，對于民航公布的京滬航線航班準點率約80%，乘客自然是不買賬。
對乘客心情，業(yè)內(nèi)專家“能理解”但又“不能應(yīng)和”。“因為一旦采用機輪離地的方式計算航班是否準點，正點率數(shù)據(jù)絕對不好看，有可能會大幅下降。”用關(guān)艙門來計算，一方面是考慮到航空管制等因素造成的飛機延誤并非是航空公司造成的，另一方面也是考慮到讓航空公司的準點數(shù)據(jù)好看一些。其實，“好看的背后”還有一層考慮：如果沒有按時關(guān)艙門，那就是航空公司原因造成的延誤，要對乘客進行賠償。而且如果準點率過低，下一航季可能航線不保。
■調(diào)查二：“瞞客門”
明知延誤，照樣售票
乘客憤怒指數(shù)：★★★★★
民航無奈指數(shù)：無法評估
調(diào)查觀點：航班面臨長時間延誤，南航理應(yīng)通知機場柜臺在售票時要和乘客說清楚。別當乘客什么都不知道，什么都不懂。他們也有犀利的眼睛。但在維權(quán)過程中，拒絕登機不是好辦法，航空公司在交涉無果的情況下，保證其他登機乘客的利益起飛，無可指責。
17日晚，乘客郭先生在虹橋機場南航柜臺購買了一張上海至長沙的CZ3970航班機票，原定20時55分起飛。18時47分機場航班信息仍顯示正常。但隨后，他從登機口工作人員處得知，執(zhí)飛客機雖然此時在登機口，但其還未執(zhí)行前一班飛長沙的航班。也就是說，郭先生要在機場等著這架飛機在上海和長沙之間飛一個往返后，才能登機。
在航班延誤期間，南航在乘客的要求下提供了飲料、食品，并且于凌晨12點左右安排乘客坐三輛大巴前往賓館住宿，但其中一輛大巴的乘客因為一時沒有房間而在車上等待近一小時。在確定CZ3970航班將于凌晨2時10分起飛后，另兩輛大巴的乘客在入住不久又乘車返回。此時，其中31名乘客因感覺受到南航欺騙而拒絕登機，雙方在交涉半小時無果后，CZ3970航班于2時35分起飛，這31位乘客被留在機場。
包括郭先生在內(nèi)的31位乘客聯(lián)名寫了維權(quán)聲明，稱南航工作人員態(tài)度惡劣。郭先生稱，南航明知航班將至少延誤4小時以上，還讓柜臺繼續(xù)售票，而對乘客無任何提醒和告知。聯(lián)名維權(quán)聲明的目的在于使南航道歉，放棄“店大欺客”的強勢態(tài)度，至于賠償，“我們也不在乎這點錢。”
乘客為什么越來越容易憤怒？因為他們往往感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，沒有享受到信息公開，被欺騙，被愚弄了。
再舉一例。坐在飛機里，想知道飛機何時能飛，乘務(wù)員、機長一問三不知，只是說：“航空管制，請大家耐心等待一下。”這種“不靠譜”的回答，自然也讓旅客更火冒三丈。
不過，一位機長描述了一段和管制員的對話。
管制員：“你前方還有43架飛機，請耐心等待。”
機長：“什么時候能飛？”
管制員：“不知道，請繼續(xù)等待。”
這是發(fā)生在機長和塔臺管制員之間常有的一段對話，唯一的變化在于排隊序列數(shù)字略有不同。
“聽到這話我能怎么辦？眼睛一閉，先休息吧。”這位機長告訴記者，何時能起飛，不僅僅是旅客想知道，連飛行員也想知道。正常天氣情況下，管制員會有節(jié)奏性地放飛航班。這樣可推算出大致的起飛時間。然而，一旦天氣糟糕，放飛頻率便被打亂。“排在第一架的飛機都沒有確切的起飛時間，就更別指望還在排隊的了。”
這就像是一次傳話游戲，從“不知道”傳到“不知道”，傳到最后的乘客耳朵里，那只有“不高興”了。
■調(diào)查三：“誤客門”
讓晚點先走，正點繼續(xù)拖
乘客憤怒指數(shù)：★★★★★
民航無奈指數(shù)：★★
調(diào)查觀點： “你晚我也晚”的“公平順延”看似公平，但為什么還引起乘客如此激烈的行為？在這案例中，是 “斷”一個航班好，還是最后導(dǎo)致 “傷” 4個航班好？乘客的強行登機行動必須譴責和制止，但航空公司第二次調(diào)機行為應(yīng)更加謹慎，一味死板執(zhí)行規(guī)則，得不償失。別指望 “悄悄安排”會消解矛盾。
6月17日晚的虹橋機場，注定是一個不太平的夜。外面的雨和候機樓的沖突，一直沒有停過。再看當晚吉祥航空的案例，同樣是出現(xiàn)“甩客”，但由于航空公司調(diào)度問題連續(xù)引發(fā)2次乘客強行登機和1次沖擊事件，持續(xù)長達10多小時。
吉祥航空HO1151航班原定17日20時50分起飛至深圳，因大雨晚點，起飛時間一延再延。22時20分，原定執(zhí)飛該航班的飛機被臨時“調(diào)度”給晚點更久的飛太原HO1133航班，而用來接替的飛機此時還在長沙過站。
沖突在此時出現(xiàn)。部分HO1151航班的乘客情緒激動并強行登機，造成登機暫停。后吉祥航空悄悄安排HO1133乘客登機。
按理說，此時調(diào)度應(yīng)更謹慎，但吉祥航空又將同樣前往深圳HO1201航班的飛機“調(diào)度”給HO1151，造成HO1201的乘客憤怒，他們同樣強行登機。最后，HO1151航班帶著部分HO1201的旅客于凌晨時分起飛，卻留下了兩個航班 100多名乘客。HO1201被取消。
100多名乘客滯留機場，和航空公司斗了一夜，賠償標準從100元被吵到600元。到18日早上，部分激動旅客還沖擊了9時55分前往西安的航班。中午12時20分許，吉祥航空商務(wù)部、地面服務(wù)保障部總經(jīng)理裘建明與滯留旅客交涉，仍然無果。事件直到機場公安介入后才平息，乘客獲得不同程度的賠償后前往深圳。
事后還有多事的人。有旅客發(fā)微博稱吉祥航空是“垃圾航空公司”，立刻遭到吉祥一地服員工的回擊：“你牛你買飛機去啊，你有錢你包機啊！”該員工甚至還詛咒乘客“一上飛機就被雷劈，一到機坪就被飛機撞。”另有自稱“吉祥航空服務(wù)總監(jiān)”的博主稱“天氣不好啊，怪航空公司有用嗎？敢讓天去死嗎？”這些言論在網(wǎng)上引發(fā)眾怒，隨后不少曾發(fā)言的吉祥員工紛紛改換網(wǎng)名、道歉、刪除微博等。
吉祥航空回應(yīng)這是員工個人行為，與公司無關(guān)。
天氣原因無法抗拒，但面臨問題時：是讓已經(jīng)晚點的飛機先走，還是此時計劃起飛的飛機先走？這個看似簡單的問題，在民航業(yè)內(nèi)也是一個公說公有理，婆說婆有理的話題。目前執(zhí)行的規(guī)定是“公平順延”法——優(yōu)先讓晚點更久的航班飛行，原本正點起飛的航班被繼續(xù)“晚點”。吉祥航空在當晚的調(diào)度飛機中，運用的也是這一規(guī)則。
一位航空公司人士告訴記者，這一順延機制非常“公平”。“我晚了，你也得晚，否則你的旅客順利走了，我的旅客還在機場不要吵翻天么？”如此一來卻可能加劇大面積延誤的影響范圍。
當然也有業(yè)內(nèi)人士建議，“傷其十指，不如斷其一指”。“如果所有班次向后順延，勢必會打亂整體計劃，最終加劇延誤。”因此，在航班大面積延誤時，一旦航路恢復(fù)正常，就應(yīng)該確保正點的飛機先飛。然而，采取這一措施的后果是，之前延誤的航班不停地為正點飛機讓路，起飛時間變得遙遙無期，這一部分旅客的權(quán)益就被忽視。
■調(diào)查四：“拒客門”
嚴格執(zhí)行，還是濫用權(quán)力
乘客憤怒指數(shù)：★★★
民航無奈指數(shù)：★★★
調(diào)查觀點：民航無小事，安全絕對要保證。如果，犯錯的乘客在言語上沒有冒犯機長，為何不原諒他們的無知？如果，正如網(wǎng)友調(diào)侃是 “撞上機長心情不好倒霉”，那乘客倒要擔心沖動的機長如何保證絕對安全了。
6月10日凌晨1點多，有鳳來儀文化公司董事總經(jīng)理汪子琦發(fā)表了名為“中國南方航空公司CZ6800航班機長您真的太牛了”的博文，迅速引發(fā)關(guān)注。文章詳細介紹了事件前后：6月9日，汪子琦一行三人乘坐CZ6800航班從昆明前往上海。由于感覺所訂機票座位50排HJK過于靠后，汪子琦三人特地最后登機。之后，三人發(fā)現(xiàn)第31排ABC座位空著，就入座。
之后，機上安全員和乘務(wù)長分別前來規(guī)勸三人回到自己座位，稱31排ABC座為高端經(jīng)濟艙，需留給經(jīng)濟艙全價票乘客，而汪子琦三人的票是E艙票。但汪等人對這理由不滿。乘務(wù)長隨后請示機長。汪在博文中稱，機長出現(xiàn)后直接對她們說：“你們不要和我說什么，你們說什么也沒有用，因為你們什么也不是！”于是，三人坐回50排HJK座位。但5分鐘后，地面公安登上飛機將汪等人帶走。經(jīng)調(diào)解，汪子琦同意道歉，但機長不同意她們回到飛機上。三人只能改乘其它航班。
汪子琦稱己方三人在整個過程中一沒有使用不文明語言，二沒有大聲喧嘩。機長為什么可以這么牛？但一些網(wǎng)民質(zhì)疑：“航空公司服務(wù)人員不會一開始態(tài)度就不好吧，機長怎么會憑空蹦出一句‘你們什么都不是’？”
按照民航規(guī)定，機長擁有這樣的權(quán)力，以絕對保證飛行安全。而且根據(jù)運作特點，南航該型客機的31C座通常又是安全員的座位。汪子琦等人不對號入座，錯在先。對于這點，汪在微博上也認錯。之后的新聞報道認為，機長這樣趕人下飛機，尤其是在3人已經(jīng)返回原座的情況下，有濫用權(quán)力之嫌。雙方的“交鋒”基本處于平衡狀態(tài)。
但始終有多事之人，改變了平衡。南航另一名非當事機長曾鳴在自己的微博上公然稱“跟央企玩，你玩不起”，這引起眾多網(wǎng)友的憤怒。國資委宣傳局專門就此事致電南航質(zhì)詢，南航集團總經(jīng)理也作出批示。6月13日，曾鳴以一封手寫信公開道歉。14日，南航新聞發(fā)言人、黨組工作部副部長楊德峰稱，南航之所以采取“冷處理”方式，是不想擴大事件的惡性影響，干擾飛行員的情緒。“飛行員的工作承受巨大壓力，他們的情緒穩(wěn)定事關(guān)乘客的安全，我們希望盡量保護飛行員的情緒，希望社會各界予以諒解。”
在當時的機艙內(nèi)，汪子琦等人與機長、乘務(wù)長之間，究竟發(fā)生了怎樣的對話？汪子琦等人，究竟是如其所言主動坐回50排，還是迫于周圍乘客壓力不得已而為之？這一切，都成了“拒客門”中辯解不清的謎。
■調(diào)查五：“留客門”
飛機是你家，東西隨便拿
乘客憤怒指數(shù)：★★★★
民航無奈指數(shù)：★★★
調(diào)查觀點：再次強調(diào)，霸占航空器的行為應(yīng)禁止，影響安全，但讓乘客留宿飛機，自己找東西吃喝，的確是聞所未聞！駕駛室艙門洞開，萬一有人亂動按鈕，造成事故，誰又來保證安全？
新京報6月17日刊發(fā)新聞《海航航班延誤22小時扔下乘客不管》，文章稱，15日晚因雷雨天氣，長沙機場大面積航班延誤。海航HU7136航班本應(yīng)在15日晚8點半起飛，可直到次日黎明時分乘客才被告知無法起飛。
隨后海航安排旅客下機入住酒店。但有部分乘客以民航局規(guī)定“飛機晚點4小時以上就應(yīng)及時安排乘客休息”，而此次航班晚點時間已遠超4小時為由拒絕下機。一位乘客說：“我們要告訴航空公司，我們不是木偶，他們想怎樣就怎樣。”凌晨5點，機組人員以“防止飛行時間超標”為由撤離飛機。機組人員離機時未通知熟睡乘客，導(dǎo)致部分乘客無法及時轉(zhuǎn)機。
乘務(wù)人員的離機，讓這架200余座的客機內(nèi)部凌亂不堪。駕駛室艙門洞開，空無一人；機艙通道兩側(cè)，隨處可見丟棄的紙杯與煙頭。在飛機艙門附近，十幾名乘客聚集在一起，吸著香煙。新聞報道配發(fā)的圖片還顯示：乘客自己在廚房找水和食物。
19日海航正式回應(yīng)稱，盡管機組為保證后續(xù)補班飛行的安全執(zhí)行而先撤離，但當時客艙中仍有工作人員和機場工作人員全程駐守。并在次日天氣轉(zhuǎn)好后，HU7136執(zhí)行補班。海南航空駐長沙機場代表何旭日對遺漏通知乘客表示歉意，認為是機組人員工作上的小失誤。機組成員離機前，曾用廣播告知，“但乘客的索賠要求沒有先例。”
據(jù)新京報報道，補班航班在16日18時才起飛，延誤時間近22小時。
■調(diào)查六：“拉客門”
頭等艙乘客也被欺負
乘客憤怒指數(shù)：★★★
民航無奈指數(shù)：
調(diào)查觀點：忘記登記頭等艙乘客，航空公司負全責，屬于低級失誤。
6月19日，澳門永利酒店國際市場部總監(jiān)曹思陽發(fā)表微博稱，自己當日下午在頭等艙休息室內(nèi)休息時，國航CA1549航班在未通知自己的情況下客滿起飛。她懷疑當天是國航為給要客讓座而故意落下自己，并在微博直呼“請不要欺負我！”
CA1549航班原定19日16時30分起飛，從北京飛上海。據(jù)曹思陽微博稱，她于15時30分到頭等艙休息室，在16時和16時30分分別向工作人員詢問過兩次何時可以登機，均得到“請繼續(xù)等待，登機會通知您”的答復(fù)。而當她17時20分再去詢問時，地勤查詢電腦后告訴她：“小姐，飛機客滿已經(jīng)起飛了，您的行李給您拉下來了。”
曹思陽稱，對方表示由于工作人員疏忽，沒有給她登記，因此不知道她在頭等艙休息室。國航當時建議給她改下一個航班。但曹思陽稱自己當晚8點30分要出席一個活動，并表示：“現(xiàn)在你告訴我對不起，我怎么辦？第一次感覺這么無助！瘋了！”
不少網(wǎng)友紛紛表示，原來飛機的頭等艙也這么不靠譜，那經(jīng)濟艙旅客權(quán)益更加得不到保障了。至今，當事人和晨報記者均未從國航得到明確回復(fù)。