新華網(wǎng)上海3月11日電 (記者 高少華)獨(dú)立團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800于3月10日發(fā)布《2011年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：在團(tuán)800消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)中，全年共收到11812起投訴，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達(dá)43.3%；同時(shí)，占據(jù)市場(chǎng)近90%份額的10多家一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其售后服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好，平均投訴解決率為71%，但與2010年85.2%的水準(zhǔn)相比仍然下滑明顯。團(tuán)購(gòu)在2011年快速擴(kuò)張后，目前在消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)上仍有待提升，而2012年也將是各家網(wǎng)站“拼服務(wù)、留用戶”的生存之年。

　　據(jù)團(tuán)800統(tǒng)計(jì)，在全年投訴統(tǒng)計(jì)中所涉及的不同團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站共達(dá)653家，其中13家一線網(wǎng)站共計(jì)被投訴5202次，占投訴總數(shù)的44%，目前共有3698起投訴已獲解決，解決率為71%，高于行業(yè)56.7%的整體水平。但與2010年相比，由于全國(guó)擴(kuò)張迅速，整體投訴解決率均有下降——2010年各知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的投訴解決率約為85.2%，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站整體平均水平也達(dá)59.1%。

　　從全年的月度投訴解決率可以看到，在2011年夏天全國(guó)遍地開(kāi)站時(shí)，投訴解決率跌至谷底，到2011年第四季度后整體反呈逐步回升趨勢(shì)，而單日投訴次數(shù)從年初的20起增加到了年中和年末的40起以上。

　　2011年的團(tuán)購(gòu)?fù)对V中有74%來(lái)源于本地服務(wù)類團(tuán)購(gòu)。從具體的投訴類別來(lái)看，有44%集中于本地服務(wù)類團(tuán)購(gòu)到店體驗(yàn)差，實(shí)物類團(tuán)購(gòu)快遞遲遲不發(fā)貨也占據(jù)了26%的投訴比例。這也揭示出目前團(tuán)購(gòu)模式的“軟肋”——團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并不直接提供本地服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在到店消費(fèi)這一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)難于約束；大部分團(tuán)購(gòu)站并不具備B2C電商網(wǎng)站的實(shí)力投入，缺乏自營(yíng)的倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)和完善管理機(jī)制，所以即便事先對(duì)實(shí)物類團(tuán)購(gòu)的樣品做過(guò)質(zhì)量審核，也無(wú)法百分百控制供應(yīng)商直接發(fā)給消費(fèi)者的貨品質(zhì)量及承諾的遞送時(shí)間。

　　團(tuán)購(gòu)消費(fèi)專家、團(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛表示，上述投訴問(wèn)題并非團(tuán)購(gòu)模式的頑疾，而是源于2011年行業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的變形與惡化。由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站爭(zhēng)搶激烈，導(dǎo)致短期內(nèi)過(guò)分強(qiáng)調(diào)銷量而忽略服務(wù)品質(zhì)，一部分商家也未能真正理解團(tuán)購(gòu)模式對(duì)自身的口碑營(yíng)銷價(jià)值，僅把團(tuán)購(gòu)當(dāng)成了薄利多銷的販賣渠道。團(tuán)購(gòu)模式本身的口碑作用是把雙刃劍，優(yōu)質(zhì)團(tuán)購(gòu)會(huì)為商戶的回頭客營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，而一旦粗糙服務(wù)，團(tuán)購(gòu)用戶也會(huì)自助維權(quán)，反而與商戶最初贏得好口碑的目標(biāo)背道而馳。