這次，大眾是壞孩子的代表
很長一段時間以來，大眾儼然已經(jīng)成為中國市場的一個標(biāo)桿：它在中國市場一直占有最高的品牌溢價能力和最高的銷量及利潤，部分車型甚至一車難求。市場份額也一度是中國第一。
然而這次，傲慢的大眾脾氣似乎耍過了。
5月23日，大眾汽車集團(中國)(下稱大眾)、大眾汽車(中國)銷售有限公司，上海大眾和一汽大眾聯(lián)合宣布，將把在今年12月31日前生產(chǎn)的DQ200(七速)和DQ250(六速)雙離合變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期延長至10年或者16萬公里。上海大眾也曾表示，迄今生產(chǎn)的所有裝備DSG變速箱的非營運車輛，只要按照說明書相關(guān)規(guī)定進行保養(yǎng)及維修，其DSG變速箱可享受4年或15萬公里質(zhì)量擔(dān)保。
這是個拖了很長時間的結(jié)果。早在今年的3月13日晚，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布公告稱，該局執(zhí)法司再次約談了大眾汽車(中國)投資有限公司，要求其盡快采取切實有效的措施，解決大眾DSG變速器故障問題。
大眾實施所謂的“升級”后，問題仍未解決。在4月下旬投訴車型榜單的前十位中，DSG變速箱故障的投訴數(shù)量高居榜首，車型涉及面非常廣，包括一汽大眾、上海大眾等旗下的邁騰、速騰、高爾夫、朗逸、明銳等多款車型，投訴的原因依然是DSG變速箱故障問題。
與此同時，大眾汽車史上最大規(guī)模的高管人事布局和調(diào)整于6月1號敲定，涉及范圍除了集團董事會高層外，還包括旗下子公司奧迪、曼集團和瑞典斯堪尼亞公司在內(nèi)的20多名高管。
有多家德國媒體稱，這次大眾集團的人事巨變中，大眾中國CEO倪凱銘或?qū)㈦x開大眾汽車，而原因可能恰恰是DSG變速箱質(zhì)量危機問題。
除此之外，對于這一具有普遍性的產(chǎn)品問題，從始至終，大眾只字未提故障原因，也拒不談?wù)倩亍?/p>
問題
是否應(yīng)該召回問題車輛，是爭議的關(guān)鍵。北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌律師說，大眾應(yīng)該召回所有有問題的車輛。
問題不止表面看來的那么簡單。邱寶昌稱，大眾給出的處理方案中，有個明顯的邏輯錯誤。大眾稱將把在今年12月31日前生產(chǎn)的DQ200(七速)和DQ250(六速)雙離合變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期延長至10年或者16萬公里。邱寶昌說，如果大眾以變速箱問題只是質(zhì)量問題為由不召回，那么如果明知質(zhì)量有問題，就要嚴(yán)格把關(guān)，停止生產(chǎn)有問題的產(chǎn)品。而大眾的延保范圍覆蓋到今年12月31日，那么就是明知道這種產(chǎn)品有問題，卻還將繼續(xù)生產(chǎn)，這是違反產(chǎn)品質(zhì)量法的。
嘉潤道和律師事務(wù)所合伙人安念念說，這里涉及國家的質(zhì)監(jiān)部門如何管理的問題。雖然公司應(yīng)當(dāng)有社會責(zé)任，對自己的信譽負(fù)責(zé)任，但不能奢求企業(yè)自己主動完全做到。質(zhì)監(jiān)部門有權(quán)利采取相應(yīng)措施，要求它召回。
汽車行業(yè)分析師張志勇說，大眾在顧左右而言他。雖然大眾承諾對產(chǎn)品不斷維修，但如果維修幾次問題仍不能解決，那么質(zhì)保期多長都沒有意義。這是大眾為躲避或緩解消費者的不滿情緒提出的看似實惠的做法，其實不能從根本上解決問題。“應(yīng)該屬于召回范疇，不管是技術(shù)問題，還是從大眾本身的公關(guān)角度來考慮，通過召回方式來對消費者負(fù)責(zé)，這對大眾將更為有利。”
張志勇說，缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定第十一條內(nèi)容顯示，主管部門應(yīng)當(dāng)聘請專家組成專家委員會，并由專家委員會實施對汽車產(chǎn)品缺陷的調(diào)查和認(rèn)定。根據(jù)專家委員會的建議，主管部門可以委托國家認(rèn)可的汽車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)，實施有關(guān)汽車產(chǎn)品缺陷的技術(shù)檢測。
究竟是屬于召回范圍，還是三包范圍，張志勇分析稱，汽車召回的目的是為了消除缺陷汽車安全隱患給全社會帶來的不安全因素，維護公眾安全。汽車三包的目的是為了保護消費者的合法權(quán)益，在產(chǎn)品責(zé)任擔(dān)保期內(nèi)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，由廠家負(fù)責(zé)為消費者免費解決，減少消費者的損失。
大眾方面稱通過軟件升級可以解決問題，但現(xiàn)在消費者普遍反映問題并沒有解決。消費者是否說了謊，大眾完全可以拿出實證。大眾可以通過專門機構(gòu)來驗證，而現(xiàn)在，它卻明顯在用“外交辭令”推脫責(zé)任，回避召回。
偏見
與家電等行業(yè)相比，中國汽車行業(yè)發(fā)展較不成熟，消費者的認(rèn)識也和這個產(chǎn)業(yè)一樣有待打磨。在汽車召回制度尚不成熟的中國，大部分消費者的維權(quán)意識不是很強。
有消費者發(fā)帖稱，大眾這次不應(yīng)該召回。該問題和行駛中的頓挫、異響等等類似，不涉及車輛安全，所以應(yīng)被視為一般的故障，不屬于召回范疇。有消費者認(rèn)為，延保比召回的力度要大得多，對消費者有利得多，召回只是一次性地針對特定的安全隱患，而延保是在一個相當(dāng)長的時間內(nèi)針對所有的質(zhì)量和設(shè)計問題進行擔(dān)保，這對用戶更為有利。
目前實行汽車召回制度的有美國、日本、加拿大、英國、澳大利亞等國。如美國早在1966年就開始對有缺陷的汽車進行召回了，至今已總計召回了2億多輛整車，2400多萬條輪胎。涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國都曾經(jīng)歷過召回案例。
在這些召回案例中，大多數(shù)是由廠家主動召回的，但也有一些是因美國主管部門NHTSA的影響或NHTSA通過法院強制廠家召回的。美國法律規(guī)定，如果汽車廠家發(fā)現(xiàn)某個安全缺陷，必須通知NHTSA以及車主、銷售商和代理商，然后再進行免費修復(fù)。NHTSA負(fù)責(zé)監(jiān)督廠家的修復(fù)措施和召回過程，以保證修復(fù)后的車輛能夠滿足法定要求。
中國的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》2004年3月15日才正式發(fā)布，當(dāng)年10月1日起開始實施。這是中國以缺陷汽車產(chǎn)品為試點首次實施召回制度。
汽車召回是根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》對可能涉及對公眾人身、財產(chǎn)安全造成威脅的缺陷汽車產(chǎn)品。國家制定有關(guān)三包規(guī)定，由銷售商負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，承擔(dān)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。三包規(guī)定是解決由于隨機因素導(dǎo)致的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題的法律責(zé)任，而召回則是主要針對系統(tǒng)性、同一性與安全有關(guān)的缺陷，這個缺陷必須是在一批車輛上都存在，而且是與安全相關(guān)的。
張志勇稱，在具體實施中，召回和三包的范圍則經(jīng)常無法明晰。因此，法律的運用還需要有關(guān)政府部門協(xié)調(diào)推進，消費者協(xié)會、質(zhì)量檢驗檢疫、工商等部門各司其職。
此外，大眾汽車的DSG變速箱問題，曾經(jīng)有律師介入，但他們所做的也只是代表部分消費者提交信息。對律師在這方面的經(jīng)濟補償是遠遠不夠的。應(yīng)該對法律人員有一個高額的費用補償，費用由敗訴方承擔(dān)。但現(xiàn)在我國使用的方式是按標(biāo)的賠償，律師可能僅能從賠償款中拿到百分之零點幾的比例，花費大量時間成本、智力成本，卻并沒有相應(yīng)的報酬，因此律師的跟進也不是特別熱情。
反觀整個汽車市場，去年，中國汽車行業(yè)整體進入拐點，增速大幅下滑。隨著消費者選擇余地變大，以往高高在上的汽車企業(yè)面臨的競爭也更加激烈。大眾忽視消費者的舉動，必然會影響到他的未來。
