如此難修理的手機（資料圖片）

　　導讀：蘋果手機報修兩個月未見修好，消費者兩個月500多元手機話費被白白扣掉，為何無人理會？記者調查：手機售后人員承認失職，未做到及時通知維修進度，稱消費者今天便可更換新機。天天315本期關注：如此難修理的手機。

　　中廣網北京7月23日消息 據經濟之聲《天天315》報道，近日，廣東佛山市消費者王女士向經濟之聲投訴，說自己的“蘋果”手機出現故障后送去維修，結果兩個月都未修好，售后人員也不主動告知維修進度，王女士說自己的手機在這期間一直沒有停機，手機費就這樣白交著，無人理會。

　　王女士自己今年1月在廣東佛山市順德大良新基路的捷通電訊購買了一部白色的iPhone4S手機，前幾個月手機使用正常，可今年5月18日自己的“蘋果”手機突然出現故障，手機突然自動關機后就無法再開機了，王女士說自己當時馬上聯系了售后報修。

　　王女士：今年1月18日的時候我在佛山捷通電訊買了一臺iPhone4S手機，大約到5月18日的晚上，手機突然就開不了機了。我當時只是在用它開一些網頁，看新聞，然后用QQ跟朋友聊天而已。開不了機，我就立刻打電話跟商店溝通，他們說要馬上拿過去看一下，那時候應該是晚上8、9點鐘的樣子，我就過去了。

　　過去了以后，他說應該是軟件沖突，說第二天他們再檢測一次，看能不能把軟件故障糾正過來。結果第二天他沒有回我電話，到第三天打電話給我說店里檢測不了，解決不了這個問題，說要送回廠家去檢測，大概要15-20個工作日。我就說那也行，沒關系，因為畢竟手機比較重要，價錢也比較高，能修好就無所謂了。

　　王女士平時工作較忙，轉眼就過了一個月的時間，王女士覺得奇怪明明說20天就能夠維修好，怎么現在過了一個多月了都沒有消息，而且王女士這才注意到這一個月當中售后服務人員竟然從來沒有和自己聯系過，王女士有些生氣，更有些擔心，于是，她自己主動聯系售后服務人員，得到這樣的答復。

　　王女士：對方說，手機本來是送到東莞的廠家去檢測維修的，現在東莞廠家解決不了，需要送到上海去。當時我就質疑，蘋果的售后服務怎么會這么差啊？第二天接我維修單的女孩子回電話過來說不好意思，答應盡量幫我在一個星期內追回來。

　　結果又過了將近20天，他們那邊又沒有消息過來，我就更生氣了，再打電話過去問她，她說還不行，還沒有修好，然后她還跟我說現在修蘋果的人很多，要排隊。

　　王女士繼續(xù)溝通，和售后人員提到對方不提醒維修時長，現在手機在維修期間，手機費照常再交納，自己的這個損失誰來承擔？撇開損失的話費不說，售后人員一拖再拖的態(tài)度也讓王女士忍無可忍，王女士撥打了當地的12315舉報投訴電話，希望對方協助解決。經過12315工作人員協商，王女士提出要更換一臺新機的要求被商家接受，捷通電訊在這之后通知王女士去店里更換新機，但是王女士到店里卻發(fā)現那是一臺翻新機并不是新機。

　　王女士：我在網上聽人說過，蘋果手機如果經過維修，網上會有記錄，一查就查得到，我就帶著我兒子一起去了。結果對方拿出號稱“新機”的機器，成色不是很好，也沒有包裝盒，我一查它的序列號，發(fā)現保修日期是到2013年的3月28日，當時就拒絕不要了。后來過了一個多小時，他們店長回來了，承認是一臺返修機，我就不要，走了。

　　王女士遇到的情況，其他媒體也有相關的報道，我們來看近期其他媒體的報道：還在保修期內的iPhone手機壞了拿去維修，蘋果公司可能會“慷慨”地給用戶換部“新”機，這讓不少“果粉”感激不已。不過，消費者換得的手機極有可能是二手翻新機，這從“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”的蘋果手機維修報告中就可以看出。近日，中國消協聯合六省市消協點評蘋果維修合同，“炮轟”蘋果存在使用翻新部件、維修造成產品損壞僅賠維修款等五大霸王條款。

　　近日，捷通電訊售后人員回復王女士，可以申請更換一臺新的同款手機，周一王女士是否能夠如愿更換新的手機？王女士之前的那部舊的“蘋果”手機到底出現了什么故障？為何蘋果公司維修好一部手機需要兩個月的時間？經濟之聲的記者也聯系到了捷通電訊售后人員：

　　記者：為什么手機要修兩個月？是送到哪里去修了呢？

　　售后：因為剛開始蘋果的維修點、售后點并不多，她開不了機的情況又比較嚴重，東莞這邊的維修師傅檢測不出問題，我們店再發(fā)去東莞還需要一點時間。后來這邊返回上海廠家比較遠，路上有點耽擱。現在，我們承諾給客戶換機，機器一到門店，這邊會馬上通知顧客過來換機。

　　針對上述事件，北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇和經濟之聲特約評論員包華分別發(fā)表了自己的觀點：

　　鄭傳鍇：我個人感覺，可能是蘋果被消費者寵壞了，我在很早之前就看到過一些消費者讓我很不理解的行為，包括頂著刺骨的寒風去門店排隊，就為了買這樣一部手機。我個人認為，可能是消費者過高的熱情，把商家、生產商以及銷售商抬到了一個他們不應當有的位置。

　　說到退換貨，按照我們目前的移動電話產品更換退貨責任規(guī)定，也就是手機的"三包"規(guī)定，16條和17條都有相應的規(guī)定，如果因為生產商不能及時提供零件造成維修延誤，超過60日的，由銷售者負責為消費者免費更換同型號的機器。如果因為維修者自身原因致使修理時間超過30日未修好的，那么由修理者，或者銷售者負責為消費者更換同型號同規(guī)格的機器。法律條款寫得很清楚，銷售者有明顯的法定義務，來主動進行更換。

　　包華：我認為捷通在這件事情上負有嚴重的過錯，光解釋原因是無法得到消費者原諒的。消費者還不知道她的權益該如何保障，現在也無法判斷售后人員的誠意。另外，消費者的被動還是源于對于蘋果公司產品的追捧，這點應該引起大家的注意。