蘋(píng)果“霸王條款”遭中消協(xié)炮轟 用“翻新”件成行業(yè)潛規(guī)則

　　近日，蘋(píng)果iPhone因售后服務(wù)的“霸王條款”接連遭遇中消協(xié)炮轟。中消協(xié)近日發(fā)布的報(bào)告稱(chēng)，電器維修行業(yè)售后服務(wù)成為重災(zāi)區(qū)，并特別指出：“個(gè)別國(guó)外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn)，動(dòng)輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，其中不少?lài)?yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。”其中，蘋(píng)果的案例被當(dāng)作了典型。廣東省消委會(huì)亦剛剛公布了今年“十大消費(fèi)潛規(guī)”。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接踵而至的質(zhì)疑聲都將矛頭指向了蘋(píng)果在維修合同中的細(xì)則條款。然而除了品牌商方面的問(wèn)題，很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，我國(guó)目前的3C產(chǎn)品相關(guān)三包規(guī)定也同樣存在一些容易引起爭(zhēng)議的“空子”，容易讓狡猾的商家有機(jī)可乘。

　　文/記者 馮秋瑜

　　三包規(guī)定應(yīng)適時(shí)調(diào)整

　　記者采訪了解到，除了日前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的蘋(píng)果事件外，消費(fèi)者在進(jìn)行3C產(chǎn)品售后維修時(shí)還會(huì)遭遇“不注冊(cè)，不保護(hù)”、“歸類(lèi)為主機(jī)還是外設(shè)不明確”、“拆動(dòng)未造成損壞但不予包修”、“維修易、退款難”等問(wèn)題，消費(fèi)者期待三包法的相關(guān)細(xì)節(jié)能更明確。事實(shí)上，當(dāng)3C產(chǎn)品陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)之后，售后服務(wù)也成為廠家競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，然而三包法規(guī)定的“國(guó)家鼓勵(lì)銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任”的要求實(shí)際上卻難于執(zhí)行。

　　而從消協(xié)反饋的售后服務(wù)問(wèn)題投訴中，針對(duì)電器維修的投訴同樣屬于典型。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%，僅次于對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴。其中，受理電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問(wèn)題的比例高達(dá)42.2%。

　　記者了解到，在我國(guó)目前的3C產(chǎn)品售后三包規(guī)定中，電腦的三包主要依據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，家電三包主要依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，手機(jī)三包主要依據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。手機(jī)三包的規(guī)定自從2001年11月15日起實(shí)行外，電腦三包規(guī)定自2002年9月1日實(shí)行，家電三包規(guī)定自1995年8月25日實(shí)施，距離現(xiàn)在都已超過(guò)了十年。3C產(chǎn)業(yè)觀察家劉步塵認(rèn)為，在市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生很大變化的背景下，國(guó)家三包規(guī)定已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)現(xiàn)狀，必須根據(jù)新形勢(shì)適時(shí)調(diào)整，否則難以適應(yīng)市場(chǎng)，造成消費(fèi)者利益無(wú)法保證。廠家給國(guó)家三包設(shè)置的小小陷阱，恐怕需要進(jìn)一步完善的細(xì)則來(lái)明確。

　　提醒：維修中用舊件屢見(jiàn)不鮮

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)3C商品時(shí)，對(duì)具體商品的三包條例都一知半解，主要精力都放在保修期上，而對(duì)具體如何三包不太在意。專(zhuān)家提醒消費(fèi)者留意三包法規(guī)的細(xì)節(jié)，掌握維權(quán)武器。

　　“價(jià)格不菲的蘋(píng)果電腦，三包維修時(shí)竟然使用舊零件，有點(diǎn)出乎意料。”在新聞中看到蘋(píng)果聲稱(chēng)“未必使用新零件”，消費(fèi)者曾先生覺(jué)得很不太合理。記者了解到，與我國(guó)的“三包”說(shuō)法不同，蘋(píng)果公司的官網(wǎng)將售后服務(wù)稱(chēng)為“有限保修”，更對(duì)諸多細(xì)節(jié)作出了嚴(yán)格規(guī)定。消費(fèi)者認(rèn)為，蘋(píng)果不承諾使用新零件是一種“狡猾”的逃避，然而事實(shí)上，在維修中使用舊零件在手機(jī)維修市場(chǎng)并不鮮見(jiàn)。

　　專(zhuān)家提醒消費(fèi)者：電腦三包法《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條強(qiáng)調(diào)“應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的部件和元器件”；《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》維護(hù)銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件。家電三包法規(guī)則未強(qiáng)調(diào)必須使用新零件。《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條“銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)”：第六款“修理者應(yīng)該履行下列義務(wù)”第一條：“維護(hù)銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。”并未規(guī)定一定要使用新的零配件。

　　同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士表示，蘋(píng)果公司在其“有限保修”條款中規(guī)定“蘋(píng)果及其代理人不負(fù)責(zé)任何軟件程序、數(shù)據(jù)或存儲(chǔ)媒介內(nèi)其他信息的損失，或者所維修蘋(píng)果產(chǎn)品任何其他部件的損失”。但電腦三包法《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條“修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)”的第八款明確規(guī)定，修理者應(yīng)“承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失”。消費(fèi)者可以利用法規(guī)為自己維權(quán)。

　　另外，單位用戶不受三包法保護(hù)。讀者小薇在買(mǎi)電腦時(shí)，想著可以以單位的名義開(kāi)發(fā)票，方便不時(shí)之需，然而在維修電腦時(shí)卻被告知“單位用戶不能享受三包”。專(zhuān)家表示，根據(jù)規(guī)定，單位用戶不受三包法保護(hù)，只有個(gè)人用戶才能適用“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”。因此，建議消費(fèi)者最好不要以單位的名義開(kāi)發(fā)票，或在購(gòu)買(mǎi)前明確個(gè)人用戶及單位用戶的保修是否相同。