服務(wù)質(zhì)量竟然自評(píng)優(yōu)
———北京聯(lián)通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)暗訪記
□記者 李靜 北京報(bào)道
“為廣大客戶帶來(lái)耳目一新的人性化溝通體驗(yàn)，在3G時(shí)代為客戶提供精彩的信息化服務(wù)”，這是記者在北京聯(lián)通[微博]網(wǎng)站上看到的口號(hào)。但近日有讀者卻向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，北京聯(lián)通一些營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)存在服務(wù)敷衍、態(tài)度惡劣等問(wèn)題。日前，記者以普通消費(fèi)者的身份在北京聯(lián)通幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)了一番之后發(fā)現(xiàn)，盡管北京聯(lián)通早就宣稱了諸多服務(wù)承諾，但在實(shí)際操作時(shí)，其帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)有待改善。
將老年顧客支來(lái)支去
“你們經(jīng)理在不在？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進(jìn)北京聯(lián)通櫻桃園營(yíng)業(yè)廳，向一名工作人員問(wèn)道。
“經(jīng)理不在，你辦什么業(yè)務(wù)？”該工作人員看了一眼來(lái)人，問(wèn)。
“我辦理電話裝機(jī)，但一直沒(méi)給辦好。”老大爺說(shuō)道。
“這邊不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)，你去營(yíng)業(yè)廳前面的那個(gè)辦事處咨詢。”工作人員回答。
但沒(méi)想到老大爺十分氣憤，“我不去！我先去找了他們，他們讓我過(guò)來(lái)找你們！互相推脫，算個(gè)什么事兒啊！”老大爺嘴里說(shuō)著就直接穿過(guò)柜臺(tái)，進(jìn)入大廳里的工作室。
“哎哎，干什么你！這里你不能進(jìn)去！不管你辦什么事兒，去柜臺(tái)外面等著！”幾個(gè)男性工作人員態(tài)度強(qiáng)硬地說(shuō)道。于是老大爺與幾個(gè)工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)……最后，該營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理走了出來(lái)，見(jiàn)有顧客在圍觀，于是就息事寧人，幫助老大爺查詢辦理事宜。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，老大爺11月1日在聯(lián)通辦理了新電話裝機(jī)業(yè)務(wù)，工作人員承諾七個(gè)工作日辦理完畢，但到第八個(gè)工作日的11月12日中午，依然沒(méi)有消息。于是，老人在電話咨詢之后就到位于營(yíng)業(yè)廳前面的北京聯(lián)通櫻桃園辦事處詢問(wèn)情況，但那里的工作人員讓老人到營(yíng)業(yè)廳咨詢，而他到了營(yíng)業(yè)廳后，該工作人員說(shuō)還得去那個(gè)辦事處辦理。于是老人急了，就發(fā)生了前面的一幕。
“說(shuō)是七個(gè)工作日，結(jié)果過(guò)了期限還沒(méi)辦好，并且還這么推三阻四踢皮球，太讓人生氣了。”老大爺說(shuō)道。
記者了解到，北京聯(lián)通去年宣布了新的五項(xiàng)服務(wù)承諾，其中不僅包括一些業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的承諾，還宣稱會(huì)有綠色通道進(jìn)行親情關(guān)愛(ài)，在自有營(yíng)業(yè)廳增設(shè)“愛(ài)心服務(wù)”專席，對(duì)老弱殘?jiān)械忍厥馊后w開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先提供服務(wù)。而記者不僅沒(méi)有在營(yíng)業(yè)廳看到“愛(ài)心服務(wù)”專席，還看到工作人員與老年人吵架的現(xiàn)象。
對(duì)顧客咨詢態(tài)度敷衍
記者又到營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)了一番北京聯(lián)通的窗口服務(wù)。在陶然亭營(yíng)業(yè)廳，記者取號(hào)排隊(duì)之后，向窗口工作人員咨詢3G資費(fèi)問(wèn)題，該工作人員不耐煩地說(shuō)：“你一會(huì)兒去(外面)拿一張宣傳單，上面介紹很清楚！”
隨后記者向該工作人員詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)密碼問(wèn)題：即從未設(shè)置過(guò)服務(wù)密碼，為何在查詢資費(fèi)時(shí)要輸入服務(wù)密碼？是否需要再重新設(shè)置密碼？該柜臺(tái)人員直接表示，不用設(shè)置密碼，查詢資費(fèi)時(shí)就說(shuō)密碼忘記，然后就可以獲取隨機(jī)密碼。但記者隨后實(shí)際操作發(fā)現(xiàn)，這種方式只能在自助終端上查詢且使用及其不方便，而在中國(guó)聯(lián)通[微博]的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中則行不通。實(shí)際上，該工作人員的回答未能解決記者的問(wèn)題，有敷衍的嫌疑。
“北京聯(lián)通的服務(wù)很不怎么的，工作人員經(jīng)常敷衍。”在金融街工作的張先生表示，不久前自己曾去金融街聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，在經(jīng)過(guò)咨詢之后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員讓他取號(hào)然后去柜臺(tái)前排隊(duì)等候。他發(fā)現(xiàn)，在柜臺(tái)前排隊(duì)的人很多，但旁邊的自助終端機(jī)前面卻一個(gè)人都沒(méi)有。于是他就去問(wèn)工作人員該終端能否使用，卻得到了模棱兩可的回答，而最后張先生終于在自助終端繳費(fèi)成功。“有自助終端還讓人去排隊(duì)，工作人員是不熟悉業(yè)務(wù)還是故意敷衍啊？”張先生表示，之前他去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)門就會(huì)有工作人員指引甚至?xí)䦷兔υ谧灾K端繳費(fèi)，“但在聯(lián)通經(jīng)常是連個(gè)引導(dǎo)的工作人員都沒(méi)有。”
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在走訪后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)[微博]和中國(guó)電信[微博]的多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在取號(hào)機(jī)旁都會(huì)有專人為客戶服務(wù)，并設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)。但記者在北京聯(lián)通的金融街、櫻桃園和陶然亭服務(wù)廳，均未看到有相應(yīng)的引導(dǎo)人員，門口的咨詢服務(wù)臺(tái)前也經(jīng)常是空無(wú)一人。
為提高服務(wù)質(zhì)量，不光是銀行，如今的運(yùn)營(yíng)商柜臺(tái)服務(wù)中也均設(shè)置了用戶服務(wù)評(píng)價(jià)專用按鍵，由用戶直接對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。而經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京聯(lián)通多個(gè)營(yíng)業(yè)廳存在自我評(píng)價(jià)或變相自我評(píng)價(jià)的現(xiàn)象。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在櫻桃園營(yíng)業(yè)廳就遭遇到這樣的一幕。在結(jié)束柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理之后，語(yǔ)音提示發(fā)出了“請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”的聲音，于是記者就伸出手準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)價(jià)。但沒(méi)想到一只手已經(jīng)搶先按下了“滿意”鍵，記者抬頭一看，原來(lái)是那名柜臺(tái)工作人員。
家住方莊的吳先生也有類似的遭遇。不久前，他去北京聯(lián)通方莊營(yíng)業(yè)廳辦理蘋果4S的定制套餐，沒(méi)想到他剛在柜臺(tái)前坐下，工作人員就先遞給他一張“用戶滿意度評(píng)價(jià)表”要他填寫。“我感覺(jué)很奇怪，不是要把業(yè)務(wù)辦理完之后才會(huì)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)嗎？怎么業(yè)務(wù)還沒(méi)辦理就讓我填？”但即使如此，吳先生還是在表上填了滿意之后并簽名。“沒(méi)辦法，當(dāng)時(shí)也是帶點(diǎn)討好的心態(tài)，也是想讓人家對(duì)咱們服務(wù)好一些。”但事實(shí)上，吳先生在辦理業(yè)務(wù)時(shí)并不是很滿意。“我算是明白了，提前讓用戶填滿意評(píng)價(jià)是有原因的，怕用戶辦理完業(yè)務(wù)之后不滿意，所以就提前寫好，這工作人員也太聰明了。”吳先生苦笑道。
“近年來(lái)，隨著寬帶和3G業(yè)務(wù)的不斷普及，聯(lián)通的用戶數(shù)量也在激增，這對(duì)其服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，但很顯然目前其服務(wù)遠(yuǎn)跟不上其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度。”知名電信評(píng)論人付亮稱，在新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)期，極力擴(kuò)張固然重要，但相比較而言，增加用戶黏性更重要，當(dāng)務(wù)之急，聯(lián)通需要積極改進(jìn)，提升自身服務(wù)質(zhì)量。
