8月20日，游女士收到千品網發來的信息，稱該網站正在舉行活動，因為游女士是老用戶，特別贈送給她10元全場通用現金券，有效期截至到8月26日。雖然只有10元，千品網的貼心服務使游女士心中暖意頓生，這個網站真是很在意用戶啊。

　　8月25日，游女士抽空登錄了千品網，一進去就看見大幅的宣傳廣告“8月20日至8月26日返現”。游女士挑選了幾件可心的商品，放進購物車，準備結賬，看到賬戶余額為零。

　　原來在8月25日零時，千品網將游女士的優惠券有效期提前過期了。

　　付款不成的游女士，打了幾次千品網客服都聯系不上。游女士很氣憤，“雖然只有10元，可要可不要的，但是他們這種忽悠客戶的做法實在讓人郁悶。太沒有信譽了！”

　　老用戶張先生同游女士一樣，在得知贈送10元返券后也很高興。發現返券提前過期后，張先生致電客服無人接聽，又通過QQ聯系客服。

　　張先生：“我的返券什么時候到期？”

　　千品客服一組：“26日過期。”

　　張先生：“現在才25日，返券怎么提前過期了？”

　　千品客服一組：“您好，建議您致電4001861000幫您查詢一下。”

　　張先生：“客服電話根本沒人接聽，我昨天就打過了，你們是在忽悠人么？你們把紅包重新返還到我的帳號好吧。我現在就用掉。”

　　千品客服一組：“您好，我這里沒法給您發。”

　　張先生：“那誰能處理？你不是客服嗎？”

　　“明目張膽的取消用戶賬戶里的紅包，這和小偷有什么區別！”張先生對千品網的做法很不滿，“你們干嗎把人家帳號里沒到期的紅包作廢了，能作廢就不能返還嗎？”

　　千品網的出爾反爾引發網友們怨聲載道，是什么原因造成商家把好事辦砸了呢？

　　中國質量萬里行投訴部投訴專員向千品網了解情況，當問到返券丟失一事，客服人員對此回復“用戶只要提供和千品網綁定的手機號，就可以拿回返券。”“為何返券提前到期？”客服人員解釋說“可能是系統錯誤。”

　　據了解，誤過期的返券恢復后有效時間仍為一周，不會影響網友使用，但這次系統失誤卻給網友帶來巨大的心理落差，商家也錯誤地估計了網友的心理承受力，以為這僅僅是個小小的失誤。

　　就網站運營來講，網絡錯誤是不可避免的，一年出現一次錯誤，這個錯誤的概率只有1%。

　　但從網友的角度出發，也許網友只在這個網站購買過兩次東西，在網友看來這個出錯幾率是50%。

　　所以如果系統錯誤影響到一批網友的操作，商家就要引起警惕了，或許商家會為這個錯誤喪失一些用戶。

　　既然系統失誤是不可避免的，商家應該動些腦筋，想一想怎樣將產生的負面影響降低到最小，中國質量萬里行投訴部建議商家應當建立相關應急方案，首先，最簡便的是在網站首頁發布公告，讓用戶知曉三點：

　　1.發生了什么；2.商家會怎樣做；3.會在什么時間范圍內解決問題。

　　商家的主動反饋會換來用戶的理解。