家住江蘇省南京市建鄴區(qū)周女士8月17日投訴稱，因A.O.史密斯凈水器接口斷裂導(dǎo)致房屋泡水，與該品牌總部和南京分公司代表主動(dòng)協(xié)商一個(gè)多月，由于賠付金額存在較大差異始終未能協(xié)商一致。

　　8月20日，在周女士的多次催促下，一位自稱史密斯總公司姓王的領(lǐng)導(dǎo)給她致電稱，“22日可以過(guò)來(lái)，但時(shí)間遲一點(diǎn)。”經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的僵持，周女士表示十分無(wú)奈：“遲一點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，你只要把事情處理了都可以，一個(gè)這么大的公司處理事情拖這么長(zhǎng)時(shí)間，一點(diǎn)誠(chéng)信都沒(méi)有，還怎么讓顧客100%滿意。”

　　周女士提供的A.O.史密斯凈水器斷裂的接口

　　凈水變漏水：“家里被水淹了”

　　7月16日中午，周女士接到鄰居電話，被告知家中有水從大門往門廳中漫出，周女士當(dāng)即讓鄰居幫忙將水管總閥關(guān)閉。“我趕回家時(shí)，已被水淹沒(méi)約5-10公分”，排查后發(fā)現(xiàn)是A.O.史密斯凈水器水池下方一處接頭斷裂，家中四室兩廳都被淹，水一直流到了大門外。

　　周女士回憶，撥打A.O.史密斯客服電話后二十多分鐘，維修人員上門將斷裂的接頭進(jìn)行了更換，周女士請(qǐng)了保潔等7人處理家中積水和轉(zhuǎn)移被淹物品。“幾個(gè)房間大約80平米的木地板泡在水里，客廳、過(guò)道、廚房大理石被水浸泡，幾個(gè)房間的落地衣柜基本都被泡在水中，幾個(gè)地毯基本都沒(méi)法看了。家中收藏的陳年普洱茶、酒、禮品等十幾箱物品也遭殃了。周女士投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，家中地板已經(jīng)翹起，踢腳線已經(jīng)發(fā)黑，柜邊變形了，門框底也變色了。

　　邊收拾泡水的屋子邊聯(lián)系史密斯售后處理，周女士通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)維修的人員聯(lián)系了A.O.史密斯維修安裝部門的領(lǐng)導(dǎo)，“對(duì)方讓我統(tǒng)計(jì)下?lián)p失情況，但我要求公司相關(guān)人員上門來(lái)看下現(xiàn)場(chǎng)情況，并商討賠償事宜”。

　　7月16日，周女士家中因史密斯凈水器接口斷裂泡水

　　雙方爭(zhēng)議：賠償金額差異大

　　讓周女士沒(méi)有想到的是，這個(gè)賠償問(wèn)題的協(xié)商持續(xù)了一個(gè)多月。“家里現(xiàn)在這個(gè)樣子，媳婦只有帶著寶寶住在月子中心，因?yàn)橄眿D剛滿月從月子中心回來(lái)家里就這樣，沒(méi)辦法，7月23日，我又把媳婦和寶寶送到月子中心。”

　　這一壓在周女士心中的“大事”，卻遲遲沒(méi)有品牌方代表上門查看情況，也沒(méi)有任何工作人員主動(dòng)聯(lián)系她。周女士撥打五次電話后，直到7月22日下午四點(diǎn)，一位售后部門王姓領(lǐng)導(dǎo)上門來(lái)看被淹情況，并拍了照片，“我將整理的損失明細(xì)也交給他帶回公司，王姓領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)會(huì)回公司將損失情況報(bào)給保險(xiǎn)公司，再進(jìn)行溝通。”

　　周女士將復(fù)合地板、地板輔料、墻體墻板等14項(xiàng)損失明細(xì)做成了表格發(fā)給了史密斯代表。

　　從7月23日到8月10日，周女士撥打了35次電話，電話那端每次都是以“我去和領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，我去喊售后聯(lián)系你，我去想辦法反饋”等。周女士撥打2次A.O.史密斯客服熱線投訴情況，客服記錄說(shuō)向相關(guān)公司負(fù)責(zé)人反饋情況，之后杳無(wú)音訊。7月31日，周女士得到回復(fù)稱8月3日連同保險(xiǎn)公司上門洽談，最后因?qū)Ψ轿瓷祥T失約。

　　周女士覺(jué)得很緊急的現(xiàn)狀，史密斯未能兌現(xiàn)上門的承諾，直到周女士撥打了12345市長(zhǎng)熱線反饋，8月10日，周女士與史密斯總部王經(jīng)理、南京分公司余經(jīng)理以及第三方保險(xiǎn)公司的代表相約商談賠償事宜。

　　8月18日，史密斯凈水器南京分公司余經(jīng)理稱，“確實(shí)存在南京用戶因凈水器接口斷裂導(dǎo)致房屋泡水的情況，具體原因公司的技術(shù)部門正在進(jìn)一步調(diào)查。”

　　在與周女士協(xié)商賠償金額方面，余經(jīng)理說(shuō)，“我們也希望盡快協(xié)商賠償，具體協(xié)商環(huán)節(jié)，第三方保險(xiǎn)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)查看后提出的賠償金額，與用戶訴求的賠償金額存在較大差異，我們還沒(méi)有達(dá)成一致。”

　　直到8月18日下午，周女士再次與南京分公司的人聯(lián)系，“他說(shuō)他們要再和我談一次，初步定在22日。”直到8月20日，周女士遲遲沒(méi)有收到該公司代表的電話，于是她兩次撥打?qū)Ψ诫娫挘�希望�?zhēng)取盡快約定時(shí)間，不再拖延，“我不給他們打電話，他們是不會(huì)主動(dòng)與我聯(lián)系的。”

　　專家：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題

　　針對(duì)周女士遭遇的這一情況，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》采訪了中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)陳音江，陳音江認(rèn)為，“依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

　　有關(guān)賠付標(biāo)準(zhǔn)不一致的情況，陳音江說(shuō)，“如果是凈水器質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成的人身或財(cái)產(chǎn)損失，消費(fèi)者都有權(quán)要求賠償。此案中可能主要是財(cái)產(chǎn)損失，包括房屋修復(fù)的費(fèi)用、屋內(nèi)泡壞物品的費(fèi)用以及消費(fèi)者因修復(fù)房屋需要租房的費(fèi)用、交通費(fèi)和誤工費(fèi)等合理支出費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行賠償。”

　　在周女士的整個(gè)消費(fèi)維權(quán)經(jīng)歷中，她多次提出對(duì)史密斯品牌售后的抱怨：事件發(fā)生后，每次都是自己主動(dòng)打電話給售后催促，甚至有一天出現(xiàn)了主動(dòng)撥打40多通電話的情況。

　　對(duì)此，陳音江認(rèn)為，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)給消費(fèi)者造成權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為消費(fèi)者解決相關(guān)問(wèn)題。如果經(jīng)營(yíng)者故意拖延或無(wú)理拒絕的，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴。依據(jù)原工商總局出臺(tái)的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，經(jīng)營(yíng)者提供商品不符合質(zhì)量要求的，自消費(fèi)者提出要求之日起，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理或者賠償損失義務(wù)的，將視為故意拖延或無(wú)理拒絕。市場(chǎng)監(jiān)管部門可依《消法》第五十六條予以處罰，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。”

　　在與A.O.史密斯凈水設(shè)備的整個(gè)維權(quán)過(guò)程中，50多歲的周女士說(shuō)，“從發(fā)生事情到現(xiàn)在一個(gè)多月，史密斯方主動(dòng)電話聯(lián)系我，就是兩次告訴我什么時(shí)間到我家才打的電話，沒(méi)有一次主動(dòng)關(guān)心客戶，這是讓顧客最為生氣的地方。1個(gè)月多上門2次，也都只是來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)損失情況，沒(méi)有談具體賠償事宜。我們也不是無(wú)理取鬧的人，雙方能坐下來(lái)好好談?wù)劊�盡快把事情解決了，大家都能省心。”