米飯里吃到牙齒 顧客要求“退一賠十”

　　望湘園最終免單送餐券并在官方微博發聲明解釋

　　本報訊記者 俞韡嶺 市民劉小姐近日向本報維權熱線反映，上周二晚同事們選擇在望湘園大悅城店聚餐，但一位女同事在米飯中吃到一顆牙齒，當晚糾紛并未得到有效解決。對此望湘園有關人士稱，雖無法查實牙齒出現在米飯里的緣由，但一直在努力解決。記者截稿時獲悉，望湘園已作令當事人滿意的處理方案，且望湘園官方微博上也貼出了有關此事件的申明。

　　米飯里吃到牙齒

　　要求“退一賠十”遭拒

　　劉小姐回憶，11月20日晚公司員工聚餐選擇在望湘園大悅城店，晚7點左右店方端上來一大碗米飯，當大家都在食用時，一位女同事卻在飯里咬到一顆硬物，發現是一顆牙齒。“當時她就覺得挺惡心，沒過多久她感到不適就在老公的陪伴下回去了”，劉小姐說。

　　當時大悅城店店長不在，劉小姐找到一位男性經理詢問“該怎么處理”。約20分鐘后，男經理返回想聽聽劉小姐一行的想法。“我們當時說要‘退一賠十’，他說要去協商下。”劉小姐繼續稱，繼男經理去“協商”、店長來店之前，有一位大悅城的有關人士前來協調，還有一位大廚聲稱“這種事情出現的可能性基本為零”。

　　當晚此糾紛并未得到圓滿解決。劉小姐說，她“退一賠十”、“公開道歉”的要求并未被望湘園另一位有關人士的同意，對方只愿意免單，因此她們一行還是付清了餐費。劉小姐仍希望望湘園作公開道歉，并且支付在法律范圍內的賠償。

　　望湘園稱當晚就處理

　　異物來源暫無法查明

　　對此糾紛已有耳聞的望湘園(上海)餐飲管理有限公司營運部蘇小姐說，對于劉小姐所述其同事吃到疑似牙齒硬物的情況并不否認，但也直言事發當晚望湘園就愿積極處理。

　　蘇小姐說：“第一個去協商解決的人是我們大悅城店的前廳經理，先向顧客真摯道歉了，然后聽取顧客說法。因為這樣的事情從未在望湘園發生過，所以前廳經理積極上報給總部。后來包括大悅城物業的營運部，望湘園大悅城店的店長和總部營運部成員也都去現場了。”

　　根據蘇小姐的說法，當晚望湘園給的解決方案是“當天消費全額免單、補償望湘園餐券、承擔當事人如需就醫產生的費用”，但因劉小姐執意按照總翻餐費進行“一賠十”，故無法達成一致。“公司也要考慮這樣的處理方式是否會影響到日后類似情況的解決”，蘇小姐說。

　　不過蘇小姐也坦言，因大悅城店員工近期均無牙齒脫落的情況，暫時無法查實牙齒的來源。

　　截稿消息：

　　望湘園已與當事人談妥補償

　　11月25日下午記者接到蘇小姐來電，被告知已與當事人華先生夫婦談妥了補償事宜。“今天我們和華先生夫婦在中山公園門店進行協商。公司在道歉之余還是對約1700元的餐費進行了免單，并且額外贈送2000元餐券，望顧客一如既往對望湘園進行支持和監督。”此外蘇小姐說，因當事人并未就醫，因此暫不需要醫藥費。

　　記者隨后也從華先生那兒獲悉蘇小姐所言屬實，并且根據他的要求望湘園已在官方微博上聲明此事。

　　》律師說法

　　要求公開道歉不合適

　　上海盛聯律師事務所徐游律師說：“消費者花錢旨在希望找一個飲食舒適的環境，結果卻發生這樣的情況。這是非常惡劣的情節！”

　　不過徐律師表示，消費者要求望湘園進行公開道歉的做法并不合適。“消費者希望的‘公開道歉’是一種書面道歉，在各門店或者報章上進行。但書面道歉如不涉及名譽上的誹謗、冤案等等，在訴求過程中可操作性會低較多。”

　　至于“退一賠十”，徐律師表示其要求很嚴格，需要層層界定，需耗費精力。“如果望湘園是愿意坐下來協商的，雙方應以協商為主。”